KCI등재
서비스 제공자 공감이 사회적 교환과 고객 자발적 성과에 미치는 영향 = The Effect of Service Providers Empathy on Social Exchange and Customer Voluntary Performance
저자
발행기관
학술지명
유통경영학회지(Korea Research Academy of Distribution and Management Review)
권호사항
발행연도
2013
작성언어
Korean
주제어
KDC
326.1605
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
81-93(13쪽)
KCI 피인용횟수
10
DOI식별코드
제공처
This study aims to draw empathy between service providers and customers to generate customersvoluntary performance in the retailing service creation and delivery process. To verify the impact ofthe empathy between service providers and customers on social exchanges and customers voluntaryperformance, this study draws hypotheses from the theoretical backgrounds, and to verify these,conducts an empirical analysis on shoppers who had ever purchased pesticides. The results of theanalysis are summed up as follows: First, the empathy between service providers and customers hasa significant positive(+) impact on the social exchange with employees and the social exchange withorganization. Second, the social exchange with employees have a significant positive(+) impact onthe exchange with organization. Third, the social exchange has a significant positive(+) impact onthe customers voluntary performance. Those results suggest that to cause constructive customersparticipation in retailing service, the empathy must exist between serviceproviders and customers.
더보기본 연구는 서비스 배달과정에 소비자의 직접적인 참여가 요구되는 판매 현장에서, 고객들로부터자발적 성과를 달성하기 위한 방안으로 서비스 제공자 공감의 역할을 규명하고자 시도되었다. 연구목적을 달성하기 위해, 이론적 배경으로부터 연구모형과 가설을 도출하고, 이를 규명하기 위해 소매업에 적용하여, 매장이용고객으로부터 설문조사를 실시하여 실증 연구를 하였다. 실증분석 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 판매현장에서 서비스제공자의 고객에 대한 공감은 정서, 인지, 커뮤니케이션으로 구분되며, 고객 자발적 성과는 충성도, 협력, 참여로 이루어진 다차원의 요인들로 구성되었다.
둘째, 서비스 제공자의 고객에 대한 공감은 서비스제공자와의 사회적 교환과 기업과의 사회적 교환에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 서비스제공자와 고객과의 사회적 교환은 기업과 고객과의사회적 교환에 유의한 정(+)의 영향을 주었다. 넷째, 사회적 교환은 충성도, 협력, 참여로 이루어진고객 자발적 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 이와 같은 결과는 판매 현장의 서비스제공자의고객에 대한 공감은 고객을 자발적으로 서비스제공에 참여하고 협력하도록 유인하고 촉진하는 중요한 역할을 하기 때문에, 서비스 제공자는 고객의 입장에서 고객의 감정, 심리상태, 그리고 경험을 자신의 것으로 간주하여, 이를 정확하게 이해하는 진정성있는 서비스제공이 요구된다는 것을 시사한다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2015-02-10 | 학술지명변경 | 외국어명 : Korea Research Academy of Distribution and Management Review -> Journal of Distribution and Management Research | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-03-16 | 학술지명변경 | 한글명 : 유통정보학회지 -> 유통경영학회지외국어명 : Korea Research Academy of Distribution Information Review -> Korea Research Academy of Distribution and Management Review | KCI등재 |
2010-02-04 | 학회명변경 | 한글명 : 한국유통정보학회 -> 한국유통경영학회영문명 : 미등록 -> Korea Research Academy of Distribution and Management | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.79 | 0.79 | 0.99 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.93 | 0.92 | 1.252 | 0.23 |
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