주간보호센터 서비스 개선을 위한 품질 요인의 탐색 -Kano 모델과 고객만족계수를 중심으로- = Exploring Quality Factors for Improving Day Care Center Services -Focusing on the Kano Model and Customer Satisfaction Factor

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 주간보호센터 서비스 품질 개선 요인을 탐색하기 위해 Kano 모형을 이용하여 서비스 품질 속성을 분석하고 이용자의 만족과 불만족에 미치는 영향을 파악하여 서비스 품질 개선에 도움을 주고자 한다. 부산시 K구 소재의 주간보호센터 이용자 30명을 대상으로 33개의 항목의 설문조사를 실시하였고, 수집된 자료는 Kano 분석 및 Timko의 고객만족계수를 이용해 분석하였다. 주간보호센터의 품질 속성 중 직원의 밝은 응대 등 17개 항목이 매력적 품질로, 차량 탑승 시 손잡아 줌 등 8개 항목이 일원적 품질로, 안전띠 착용 도움 등 7개 항목이 무관심 품질로 판정되었다. 고객만족계수가 가장 높은 항목은 긴급한 문제의 신속한 해결(0.93)과 프로그램 도중 이용자 요구 사항의 즉시 해결(0.90), 직원들에게 질문 시 즉시 대답(0.80), 이용자에게 중요한 것을 공감하고 존중하는 것(0.80)이었고 불만족계수가 가장 높았던 항목은 센터 내 사생활 보호(-0.90)와 안전사고 발생 시 즉각적인 응급처치(-0.83)와 미끄럼 방지를 위한 안전바 및 가드 설치(-0.70)로 조사되었다. 따라서 주간보호센터의 품질을 향상시키기 위해서는 매력적 품질로 도출된 17개 항목을 적극적으로 강화시키고 일원적 품질로 도출된 8개 항목은 지속적으로 관리해야 하며, 불만족 요인을 최소화해야 한다. 특히 전반적으로 고령 이용자의 정서적 욕구를 충족시키고 안전관리를 철저히 해야 할 필요가 있었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In order to explore factors for improving the service quality of day care centers, this study analyzes service quality attributes using the Kano model and identifies the effects on users' satisfaction and dissatisfaction to help improve the service quality. A 33-item survey was conducted among 30 users of a day care center in K-gu, Busan, and the collected data were analyzed using Kano analysis and Timko's customer satisfaction coefficients. Among the quality attributes of the day care centers, 17 items were judged to be attractive, such as the cheerfulness of the staff, 8 items were judged to be integral, such as holding hands when entering the vehicle, and 7 items were judged to be indifferent, such as help putting on seat belts. The items with the highest customer satisfaction coefficients were problems that arise quickly are resolved(0.93), addressing user needs immediately during the program (0.90), staff respond promptly to user questions(0.80), and staff are empathetic and respectful of what is important to user(0.80), while the items with the lowest dissatisfaction coefficients were provision of privacy within the center(-0.90), immediate first aid in case of safety accidents(-0.83), and safety bars and guards to prevent slipping(-0.70). Therefore, in order to improve the quality of day care centers, the 17 items identified as attractive quality should be actively strengthened, the 8 items identified as unified quality should be continuously managed, and dissatisfaction factors should be minimized. In particular, it is necessary to meet the emotional needs of elderly users and thoroughly manage safety.