뷰티샵의 관계자산과 고객감정반응 및 고객시민행동과의 영향관계 = A Study on the Influence Mediating Effects of Relational Assets of Beauty Shops on Customer Emotional Response and Customer Citizenship Behaviors

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 뷰티샵의 관계자산과 그 요인들을 통한 소비자들의 감정반응 및 고객시민행동 간의 영향관계를 분석함으로써, 고객들의 소비행동에 적합한 차별화와 개선점을 확인하고, 경쟁 업체 간 서비스 개선과 차별화된 마케팅 관리의 효율적인 시사점을 제공하는 데 목적이 있다. 조사기간은 2023년 12월 15일부터 31일까지이며, 온라인으로 설문조사를 실시하였다. 총 280부를 배포하여 불성실한 27부를 제외한 253부를 최종 분석 자료로 활용하였다. 수집된 자료들은 SPSS 21.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 선형회귀분석과 3단계 매개회귀분석을 실시하였다. 분석 결과 첫째, 뷰티샵의 관계자산은 고객감정반응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 뷰티샵의 관계자산은 고객시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객감정반응은 고객시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객감정반응은 뷰티샵의 관계자산과 고객시민행동의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 이에 따라 뷰티샵의 경영자뿐만 아니라 일선의 종사자들이 관계자산과 고객만족 그리고 고객시민행동과의 상호작용을 중요하게 인식함으로써 장기적인 관점의 고객관계전략을 구축한다면, 지속적인 구매활동이나 추천 등의 고객행동을 이끌어 내는 것이 가능하며, 이는 궁극적으로 샵의 재무적인 수익성을 향상시키는 효과를 가져다줄 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to analyze the relationships among the relational assets of beauty shops, the factors influencing them, consumers’ emotional responses, and customer citizenship behavior. Through this analysis, the study seeks to identify areas for differentiation and improvement in consumer behavior, and to provide effective implications for service enhancement and differentiated marketing management among competing businesses. During the survey period, an online survey was conducted from December 15 to 31, 2023, and a total of 280 copies of the questionnaire were distributed, and 253 copies were used as final analysis data, excluding 27 unfaithful copies. The collected data were subjected to frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, linear regression analysis, and three-step mediated regression analysis using the SPSS 21.0 program. As a result of the analysis, first, it was found that the relational assets of beauty shops had a positive(+) effect on customer emotional response. Second, it was found that the relational assets of the beauty shop had a positive(+) effect on customer citizenship behavior. Third, it was found that customer emotional response had a positive(+) effect on customer citizenship behavior. Fourth, it was found that customer emotional response mediates the relationship between the beauty shop’s related assets and customer civic behavior. Accordingly, if not only beauty salon managers but also frontline employees recognize the importance of the interaction among relationship assets, customer satisfaction, and customer citizenship behavior, and establish long-term customer relationship strategies, it will be possible to induce customer behaviors such as continued purchasing and positive recommendations. Ultimately, this is expected to enhance the financial profitability of the shop.