미용실 부정적 리뷰 유형에 따른 감정반응 및 방문의도 = Emotional Response and Visit Intention According to Negative Review Types in Hair Salons

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 미용실 부정적 리뷰 유형이 소비자의 감정반응과 방문의도에 미치는 영향을 분석하고, 감정반응이 두 변수 간의 관계에서 매개 역할을 하는지를 검토함으로써, 미용 현장에서의 고객 관리와 리뷰 대응 방안에 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 하였다. 이를 위해 미용실 방문 고객을 대상으로 연구를 진행하였으며 설문지 기법으로 총 319부를 최종 분석 자료로 활용하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째, 요인분석 결과 감정반응은 긍정감정과 부정감정 2개의 요인으로 도출되었으며, 방문의도는 단일요인으로 도출되었다. 신뢰도는 모두 0.7 이상으로 높게 나타났다. 둘째, 부정적 리뷰 유형에 따라 고객 감정반응에 유의미한 차이가 나타났다. 핵심 서비스에 대한 부정적 리뷰는 강한 부정감정을 유발하였으며, 부차적 서비스에 대한 부정적 리뷰는 상대적으로 약한 부정감정을 유발하였다. 셋째, 부정적 리뷰 유형에 따라 방문의도에 유의미한 차이가 나타났다. 핵심 서비스에 대한 부정적 리뷰는 방문의도를 크게 감소시키는 반면, 부차적 서비스에 대한 부정적 리뷰는 방문의도에 비교적 적은 영향을 미쳤다. 넷째, 감정반응은 부정적 리뷰 유형과 방문의도 간의 관계를 부분적으로 매개하였다. 핵심 서비스에 대한 부정적 리뷰가 강한 부정감정을 유발하고, 이로 인해 방문의도가 감소되는 매개효과가 확인되었다. 본 연구의 결론은 다음과 같다. 첫째, 핵심 서비스에 대한 부정적 리뷰는 소비자의 감정반응과 방문의도에 큰 영향을 미치므로, 핵심 서비스 품질 관리를 최우선으로 해야 한다. 부정적 리뷰로 인한 부정감정을 완화하기 위해 신속하고 적절한 사후 대처 및 커뮤니케이션 전략이 필요하다. 둘째, 소비자의 긍정감정을 유도하고 부정감정을 최소화할 수 있는 서비스 환경을 조성하는 것이 방문의도를 높이는 데 효과적일 것이다. 마지막으로, 부차적 서비스의 부정적 리뷰가 방문의도에 상대적으로 적은 영향을 미친다는 점에서, 부차적 서비스를 차별화 요소로 활용해 긍정적인 소비자 경험을 제공할 필요가 있을 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examined how different types of negative reviews in hair salons affected consumers’ emotional responses and visit intentions, and whether emotional responses mediated this relationship. A survey of 319 hair salon customers was conducted, with data analyzed using factor analysis and reliability testing. Results showed that emotional responses comprised positive and negative emotions, while visit intention was a single factor, with all constructs exceeding 0.7 reliability. Negative reviews of core services triggered stronger negative emotions and significantly reduced visit intentions compared to supplementary service reviews, which had a lesser impact. Emotional responses partially mediated the relationship between negative review types and visit intentions. The findings highlighted that prioritizing core service quality and mitigating negative emotions through prompt response strategies were critical, while supplementary services could be leveraged to enhance positive consumer experiences. These insights provided baseline data for customer manage- ment in the beauty industry.