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키오스크 서비스 실패: 시니어들의 부정적인 키오스크 이용 경험을 중심으로 = Kiosk Service Failure: An Exploratory Study on Seniors’ Struggles with Kiosk Service
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2021
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135-158(24쪽)
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키오스크 서비스는 소비 행태에 다각적인 변화를 가져오고 있으며, 소비자들의 구매의사결정 과정에 다양한 영향을 미치고 있다. 본 연구는 근거이론을 활용하여 키오스크 이용 과정에서 발생된 시니어들이 부정적인 경험들을 살펴보았다. 이를 위해 외식서비스 환경에서 키오스크 서비스 실패를 경험한 50-70대 시니어 소비자들을 대상으로 심층 면담을 진행하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 시니어들은 키오스크 서비스 실패로 인해 다양한 부정적인 경험하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 시니어들은 키오스크 서비스 실패에 대응하기 위해 다양한 상호작용 전략을 사용하는 것으로 나타났다. 셋째, 키오스크 서비스 실패에 대한 대응 및 결과를 중심으로 ‘노력형’, ‘답보형’, ‘표출형’이라는 세 가지 유형의 소비자 집단이 도출되었다. 넷째, ‘노력형’은 키오스크 이용 역량을 향상시키기 위해 노력하는 집단으로 나타났다. 다섯째, ‘답보형’은 키오스크 이용으로 발생하는 전환비용을 심적으로 계산하는 집단으로 나타났다. 여섯째, ‘표출형’은 키오스크 서비스 실패로 발생된 부정적 감정을 타인에게 표출하는 집단으로 나타났다. 본 연구의 결과는 시니어들의 키오스크 이용 행태에 대한 이해도를 증진시키는데 기여할 수 있으며, 키오스크 서비스의 문제점을 파악하고 서비스의 질을 개선하는데 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.
더보기Self-service kiosk technologies have become popular in the food service industry. However, seniors often struggle when dealing with kiosk technologies. The purpose of this study is to explore the struggling experience of seniors with kiosk service. The qualitative research method of grounded theory was adopted. The results of the study are as follows. First, a paradigm model of the struggles with kiosk service was drawn. Second, seniors adopt four different strategies to deal with their struggles using kiosk service: maintain positive attitude, control negative attitude, ask for help, and show their feelings. Third, based on the strategies they use to handle their struggles with kiosk service, seniors can be categorized into three groups: effort type group, stagnation type group, and feeling expression type group. Fourth, the seniors in the effort type group attempt to improve their capabilities of dealing with kiosk services. Fifth, the seniors in stagnation type group attempt to maintain their status quo and use psychological calculation to switch the cost of kiosk. Sixth, the seniors in the feeling expression type group attempt to express their negative feelings to salesmen. These results offer food service providers new insights on seniors’ kiosk usage and a coping method to handle seniors’ struggles with kiosk service.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2001-07-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
1999-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.48 | 1.48 | 1.67 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.7 | 1.88 | 2.351 | 0.15 |
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