손사보조인의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 = A Study on the Effects of the Job Burnout on the Customer Orientation, Job Satisfaction, and Turnover Intention of Claim Representatives
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학술지명
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발행연도
2013
작성언어
Korean
주제어
KDC
328
자료형태
학술저널
수록면
33-62(30쪽)
제공처
보험금 지급과 손해사정 서비스는 보험상품의 실질적 소비가 이루어지는 매우 중요한 과정이다. 이러한 업무를 담당하고 있는 손사보조인은 최근 10여년간 폭 발적인 증가 속에서 그 중요성이 높아지고 있음에도 불구하고, 손사보조인은 상 대적으로 낮은 임금과 고강도의 감정노동, 높은 이직률 등의 부정적인 용어들로 표현되고 있다. 손사보조인의 높은 직무탈진감은 보험금 치급서비스의 질저하와 높은 이직률 등과 같은 문제를 야기하고, 이러한 문제들은 다시 신규채용에 따 르는 교육훈련의 문제와 조직 황폐화 등의 문제를 야기한다. 이에 본 연구는 손사보조인의 직무탈진감에 미치는 선행요인들을 직무요구 차 원과 직무자원 차원으로 구분하여 그 영향을 살펴보고, 아울러 직무탈진감이 고 객지향성, 직무만족, 이직의도에 미치는 영향을 살펴 본 다음, 끝으로 직무만족 이 고객지향성과 이직의도에 미치는 영향을 검증한다. 주요 분석 결과는 다음과 같다. 첫째 손사보조인의 직무탈진감은 업무괴솥부하 와 감정노동과 같은 직무요구 차원의 변수에 의해 증가하며, 고객지향성을 감소 시키고 이직의도를 증가시킨다. 둘째, 손사보조언의 직무만족은 고객치향성을 증 1키치만 이직의도와는 관련이 없다. 즉 직무에 만족한 종업원이 보다 더 고객만족을 위해 노력하지만, 이직의도에는 영항을 미치지 않는 것으로 나타났다. 결과적으로, 손사보조인의 직무탈진감을 조직이 적극적으로 관리함으로써 고객 지향성을 증가시키고, 이직의도를 감소시킬 수 있음을 보여주고 있다. 또한 손해 사정 조직을 운영함에 있어서 지나찌게 비용효율성만을 강조하면, 보험서비스의 핵심이라 할 수 있는 손해사정의 질 저하라는 비용을 초래할 수 있다는 점을 시 사한다.
더보기Adjustment Service is very important process to insurace consumer. Despite the increase of importance of claim representatives during the last 10 years, Claim representatives represent low wage, high intensity emotional labor, high turnover rate. High job burnout bring about a low level service and high turnover rate, this problem cause the hiring new recruits and the devastation of organizational culture. In this situation, we examine the job burnout. High level of job burnout cause the low level claim service, high turnover rate. We examine how job burnout is essentially related to the variables on performance such as turnover intention, customer orientation, and job satisfaction. We empirically test the relationships among Claim representative`s job satisfaction, customer orientation, and turnover intention. The major findings are as follows. First, Claim representative`s job burnout increase due to emotional labour, work overload, but Job Resource variables is not affect on job burnout. Claim representative`s job burnout cotributes to increasing turnover intention and to decreasing customer orientation. Second, Claim representative`s job satisfaction contributes to increasing customer orientation. However, it does not decrease the turnover intention. As a result, management of job burnout increase the customer orientation, and decrease the job turnover intention. This study has a considerable implication by offering an evidence that claim representative`s job burnout management is essential part to resolve high turnover and to offer superior customer service in a Adjustment Service Co.
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