호텔 종사자가 지각하는 상사에 대한 신뢰와 이직의도·잔류의도간의 영향관계 : 고객접점 부서와 지원부서 비교를 중심으로 = A study of the effects of supervisor confidence perceived by hotel employees on turnover intention-intention to stay - focused on comparison of frontline employee and backline employee

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 호텔 종사자가 지각하는 상사에 대한 신뢰도가 이직의도와 잔류의도에 미치는 영향과 고객접점부서와 지원부서의 조절효과가 나타나는지 실증 분석하는 것이다. 또한 IPA 분석을 통해 이직의도와 잔류의도의 영향요인을 세부적으로 분석하고, 잔류의도와 이직의도를 함께 적용시킨 불일치 변수를 생성하여 이직의도를 낮추고 잔류의도를 높일 수 있는 상사 신뢰요인을 평가하는 것이다.
조사대상은 국내 서울소재 특1급 호텔에서 근무하는 재직기간 2년 이상의 정규직 종사원을 대상으로 수행되었으며 실증분석을 통한 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫째, 호텔 종사자가 지각하는 상사신뢰가 이직의도와 잔류의도에 미치는 영향관계를 확인한 결과 상사의 도덕성, 업무역량, 배려, 공정성에 대한 신뢰는 이직의도에 부(-)의 영향을 미치며, 도덕성 신뢰는 잔류의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 부서별(고객접점/지원부서) 조절효과를 확인한 결과 상사신뢰와 이직의도 관계에서는 조절효과가 있는 것으로 확인된 반면 상사신뢰와 잔류의도 관계에서는 부서별 조절효과가 없는 것으로 나타났다.
둘째, IPA 분석을 통하여 잔류의도-이직의도의 속성을 부서별(고객접점/지원부서) 비교하여 살펴본 결과 잔류의도를 낮추고 이직의도를 높이는 요소인 ‘승진 기대 충족’과 잔류의도를 높이고 이직의도를 낮추는 요소인 ‘개인적 사정’은 공통적으로 나타난 반면, ‘적성에 대한 적합성’과 ‘사회적 인정여부’, ‘상사 및 동료와의 관계’에 대해서는 부서별 크기와 방향성이 다르게 나타났다. 이러한 결과는 이직의도를 낮추고 잔류의도를 높이기 위한 방안의 모색을 위해서는 부서별 다른 방안과 대책을 적용해야 한다고 해석 되며, 조직 분위기를 조성하고 지원하는데 부서별 다른 관리의 필요성이 있는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔 종사자가 지각하는 상사신뢰가 잔류의도-이직의도 간의 불일치(Gap)에 미치는 영향을 분석하기 위해 잔류의도에서 이직의도를 차감하여 Gap이라는 새로운 변수를 조작적으로 설정하였으며, 이직형 불일치(이직형 Gap), 잔류형 불일치(잔류형 Gap)으로 분해하여 분석하였다. 전체 호텔 종사자가 지각하는 상사신뢰와 잔류의도-이직의도 불일치(Gap) 변수와의 영향관계를 살펴본 결과 상사의 도덕성과 배려에 대한 신뢰는 이직의도를 낮추고 잔류의도를 높일 수 있는 강한 영향 요인으로 나타났으며, 상사의 업무역량과 공정성에 대한 신뢰는 잔류의도-이직의도 불일치의 촉발 요인임이 확인되었다. 부서별 세부적인 영향관계를 살펴보면 모든 영향관계에서 상사의 도덕성 신뢰가 이직의도를 낮추고 잔류의도를 높일 수 있는 강한 영향 요인으로 나타났으며 상사의 배려와 책임감에 대한 신뢰는 불일치 촉발 요인으로 나타났다.
본 연구결과는 상사신뢰가 이직의도와 잔류의도에 미치는 영향관계를 부서별로 살펴보고 효율적 인적관리를 위하여 부서별 다른 방안을 고민하고 방법을 모색해야 할 필요성을 증명하였다. 또한 상사신뢰가 잔류의도-이직의도 불일치(Gap)에 미치는 영향관계를 확인하여 어떤 요인이 이직의도를 낮추고 잔류의도를 높이며, 불일치 촉발 요인인가를 파악하여 부서별 다른 이직 결정요인을 제시함으로써 이직을 예측하고 예방하여 호텔 인적자원관리에 실무적으로 적용 가능한 방안을 제공하고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 6
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 8
• 제 4 절 연구의 구성 10
• 제 2 장 이론적 배경 12
• 제 1 절 호텔 조직의 형태 12
• 1. 호텔 조직의 형태 12
• 2. 고객접점부서 15
• 3. 지원부서 18
• 제 2 절 상사에 대한 신뢰 19
• 1. 신뢰의 개념 19
• 2. 상사신뢰 22
• 제 3 절 이직의도 29
• 1. 이직의도의 개념 29
• 2. 이직의도의 선행연구 34
• 제 4 절 잔류의도 37
• 1. 잔류의도의 개념 37
• 2. 잔류의도의 선행연구 38
• 제 5 절 IPA 분석과 기대불일치(Gap) 이론 41
• 1. IPA 분석 41
• 2. 기대불일치(Gap) 이론 43
• 제 3 장 연구 설계 45
• 제 1 절 연구의 모형 및 연구과제 45
• 1. 연구 모형 및 연구과제 45
• 제 2 절 조사 설계 47
• 1. 표본 설계 47
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 도구의 개발 49
• 3. 설문 구성 52
• 4. 분석 방법 53
• 제 4 장 실증 분석 54
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 54
• 1. 표본의 특성 54
• 제 2 절 상사신뢰가 이직의도와 잔류의도에 미치는 영향분석 56
• 1. 상사신뢰 변수의 타당도 및 신뢰도 분석 56
• 2. 잔류의도 변수의 타당도 및 신뢰도 분석 58
• 3. 이직의도 변수의 타당도 및 신뢰도 분석 59
• 4. 상사신뢰가 이직의도와 잔류의도에 미치는 영향분석 60
• 1) 상사신뢰가 이직의도에 미치는 영향 61
• 2) 집단 간 기술통계 및 추정결과 62
• 3) 상사신뢰가 잔류의도에 미치는 영향 65
• 4) 집단 간 기술통계 및 추정결과 66
• 제 3 절 잔류의도와 이직의도의 매트릭스 분석 69
• 1. 전체 호텔 종사자의 잔류의도-이직의도 매트릭스 분석 69
• 2. 호텔 고객접점 종사자의 잔류의도-이직의도 매트릭스 분석 71
• 3. 호텔 지원부서 종사자의 잔류의도-이직의도 매트릭스 분석 74
• 제 4 절 잔류의도-이직의도 간의 불일치(Gap) 77
• 1. 상사 신뢰도가 잔류의도-이직의도의 불일치(Gap)에 미치는 영 향 77
• 2. 부서별 모형 추정 결과 83
• 제 5 장 결 론 84
• 제 1 절 연구의 요약 84
• 제 2 절 연구의 시사점 88
• 1) 이론적 시사점 88
• 2) 실무적 시사점 90
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 94
• 참 고 문 헌 96
• 1. 국내문헌 96
• 2. 국외문헌 104
• 설문서 114
• Abstract 116

참고문헌 (Reference)

• 1 김경미, 원융희, "호텔경영전략의 이해", 백산출판사, 2007
• 2 권순석, "치과기공사의 이직에 관한 연구", 『대한치과기공학회지』, 20(1), 61-89, 1998
• 3 신유근, "인간존중경영: 조직행위론적 접근", 다산출판사, 2008
• 4 김채희, "종합병원 간호사의 잔류의도 영향요인", 공주대학교 석사학위 논문, 2016
• 5 김정호, 서용원, "상사에 대한 부하의 신뢰요인에 대한 연구", 2000년 한국 산업 및 조직심리학회 추계 학술대회 발표논문집, 2000
• 6 전찬열, "한국내외의 이직관련 연구동향에 관한 고찰", 『정통상학연 구』. 8, 271-311, 1995
• 7 한수연, 이희찬, "이직의도 vs 잔류의도, 단순히 반대의 개념인가?", 『호텔경영학연구』, 24(7), 53-72, 2015
• 8 조원섭, "특급호텔의 조직문화가 이직의도에 미치는 영향", 『Tourism Research』, 39(3), 183-198, 2014
• 9 김배성, 최세현, "화훼 절화류의 소비자 선호요인과 마케팅 포인트", 『농업경제연구』, 48(3), 45-66, 2007
• 10 김홍보, "상사신뢰의 결정요인과 직무수행간의 구조적 관계", 제주대학 교 대학원 박사학위논문, 2006
• 11 문영주, "사회복지사의 개인적 동기가 이직의도에 미치는 영향", 서울 대학교 박사학위논문, 2010
• 12 김보인, "근로자의 이직의도에 영향을 미치는 요인에 대한 연구", 『인 적자원과리연구』, 24(5), 31-47, 2017
• 13 오희균, 정규엽, "호텔리어의 핵심 이직의도 억제요인에 관한 메타 분석", 『호텔경영학연구』, 23(6), 209-235, 2014
• 14 정동연, "고객만족경영을 위한 고객접점서비스 표준 매뉴얼 개발", 서 울과학기술대학교 석사학위논문, 2017
• 15 김민정, "상사신뢰의 선행요인과 조직유효성의 관계에 관한 연구", 홍 익대학교 석사학위논문, 2001
• 16 이재훈, 최익봉, "조직공정성, 신뢰, 조직유효성 간의 관련성에 관한 연구", 『인사조직연구』, 12(1), 93-132, 2004
• 17 이영석, "직장신뢰 및 상사신뢰의 결정요인과 효과성에 관한 연구", 성 균관대학교 박사학위논문, 2004
• 18 임영희, "임상간호사가 지각하는 임파워먼트 조직몰입 및 잔류의도", 『간호행정학회지』, 12(1), 23-31, 2006
• 19 원숙연, "조직구성원간 신뢰와 “연줄”: 사회적 범주화를 중심으로", 『한국행정학보』, 34(2), 101-120, 2000
• 20 김민주, 장영옥, "우리나라 관광통역 안내사의 이직의도 영향요인에 관한 연구", 『한국융합학회논문』, 8(3): 1-22, 2004
• 21 황명호, "호텔 종사자의 커뮤니케이션 만족이 조직몰입에 미치는 영 향", 『문화관광연구』, 5(1), 185-205, 2003
• 22 곽강희, "카지노 서비스 품질이 자기효능감과, 고객행태에 미치는 영 향", 세종대학교 대학원 박사학위논문, 2006
• 23 고미애, 이두진, 김지연, "외식기업의 직무환경이 직무만족과 고객지향성 에 미치는 영향", 『관광연구저널』, 29(8), 239-251, 2013
• 24 이우경, "IT업계 종사자들의 이직의도 결정요인에 대한 연구. 호서대 학교", 박사학위논문, 2011
• 25 박길수, 최인옥, "공군조종사의 조직갈등과 이직의도의 관계에서 신뢰의 조절효과", 『직업능력개발연구』, 14(2), 153-176, 2011
• 26 박계영, 이인성, "호텔종사원의 직무환경이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향", 『관광연구저널』, 28(2), 213-225, 2014
• 27 서창석, 정규엽, 이준혁, "호텔 경영형태별 조직문화의 식음료부문 조 직유효성에 관한 연구", 『호텔경영학연구』, 11(1): 217-244, 2002
• 28 이지혜, "조직구성원 다양성과 조직구성원간 신뢰가 갈등에 미치는 영향 분석", 한국과학기술원 석사학위논문, 2003
• 29 김대원, 박철민, "공공조직에 있어 상사신뢰의 영향 및 결과변인: 상 사신뢰의 매개효과", 『한국지방정부학회』, 15(4), 59-79, 2011
• 30 박재산, "국립병원 간호조직문화 유형과 직무만족 이직 의사간의 인과관계분석", 『보건과 사회과학』, 19: 97-118, 2006
• 31 이미숙, "호텔 종사원의 직무착근도가 잔류의도와 역할 외 행동에 미 치는 영향", 경기대학교 대학원 박사학위논문, 2013
• 32 김민영, "간호사의 병원근무환경과 상사와의 신뢰도가 이직의도에 미 치는 영향", 『한국융합학회논문』, 9(10), 457-465, 2018
• 33 김미경, 이희찬, 문혜선, "관광지출 추정에 있어서 조사방법 간 비교 연구: 현장조사 대 우편조사", 『관광레저연구』, 17(2), 79-96, 2005
• 34 김미경, "호텔 종사원의 스케줄 근무에 의한 교대근무가 이직의도에 미치는 영향", 세종대학교 석사학위논문, 2015
• 35 현은진, "여행사 종사원의 직무착근도가 조직시민행동과 조직잔류에 미치는 영향", 『관광경영연구』, 17(1), 299-325, 2013
• 36 윤숙희, "조직관리 특성과 직무특성이 직무스트레스 및 조직효과성에 미치는 영향", 『한국심리학회』, 17(3), 451-466, 2004
• 37 백기복, "리더십 발휘 동기, 리더십 행위, 그리고 성과간의 관계에 관한 탐색 적 연구", 『인적자원개발연구』, 4(1), 2002
• 38 신석호, "호텔직원의 서비스접점상황, 감정부조화, 감정고갈 및 고객 지향성 간의 관계", 계명대학교 박사학위논문, 2009
• 39 전희원, 김한주, "“호텔기업에서의 상사지원이 상사신뢰, 조직신뢰, 조직몰입에 미 치는 영향”", 『관광연구』, 25(5), 1-19, 2010
• 40 이미향, "감염관리간호사의 소진과 잔류의도 경로모형: 직무요구-자 원 모형을 중심으로", 대전대학교 대학원 박사학위논문, 2014
• 41 김윤애, "신뢰 선행요인이 부하의 조직몰입에 미치는 영향과 상사신 뢰의 매개효과 분석", 건국대학교 교육대학원 석사학위논문, 2013
• 42 김미선, 배성현, "조직정치와 조직시민행동, 직무긴장, 이직의도의 관 계 및 조직지원인식 매개효과", 『조직과 인사관리연구』, 34(2), 1-30, 2010
• 43 김경연, "상사에 대한 부하직원의 신뢰가 부하의 자발적인 조직행동에 미치는 매개효과 연구", 이화여자대학교 석사학위논문, 2000
• 44 신동진, "고객 접촉 정도에 따른 호텔 직원의 감정노동이 직무소진과 이직의도에 미치는 영향", 세종대학교 석사학위논문, 2016
• 45 송정수, 이규용, "상사신뢰와 심리적 임파워먼트가 조직몰입, 서비스 품질 및 경영성과에 미치는 영향", 『서비스경영학회지』, 9(4):35– 60, 2008
• 46 김기영, 이선로, "국내 IT요원의 이직의도 결정요인에 관한 실증연 구: 리더십과 임파워먼트를 중심으로", 『정보화정책』,13(4), 85-107, 2006
• 47 김도형, "학습동기, 경력계획 및 조직지원이 경력정체와 이직의도 간　 관계에 미치는 조절효과", 안동대학교 박사학위논문, 2010
• 48 김영화, 전희원, "호텔종사운의 집단응집력과 자긍심이 조직몰입, 지굼 만족 및 직무성과에 미치는 영향", 『관광연구』, 22(2), 285-307, 2007
• 49 양창식, "카지노업체 종사운의 직무만족 요인에 관한 연구: 제주지역 호텔카지노업체를 중심으로", 『대한관광경영학회』, 19(1),211-227, 2005
• 50 김 수, "상사신뢰의 선행요인이 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연 구: 중국국유기업을 대상으로", 숭실대학교 대학원 석사학위논문, 2014
• 51 임소현, "「특급 호텔 고객접점 종사자의 이직의도와 내부 마케팅, 경력동기 및 직무만족의 관계」", 서울대학교 석사학위논문, 2016
• 52 김성모, "상사의 도덕성 수준이 조직 구성원의 직무심리욕구에 미치 는 영향: 은행 직원을 중심으로", 호서대학교 석사학위논문, 2017
• 53 박노운, "웨딩산업 종사자의 조직만족과 잔류의도 간의 관계에서 고 용형태의 조절효과에 관한 연구", 경기대학교 석사학위논문, 2011
• 54 김정매, 홍미영, 이형룡, "항공 객실 승무원팀장(선임, 수석사무장)의 변혁적 리더십, 리더신뢰 및 리더효과간의 관계", 『관광연구』, 24(1), 303-321, 2009
• 55 서진우, 이희찬, "패밀리레스토랑 이용객의 중요도-만족도 불일치가 구매 행동결정에 미치는 영향에 관한 연구", 『관광 레저연구』19(2), 265-282, 2007
• 56 한수연, "항공사 객실 승무원이 지각한 직무환경과 감정노동이 잔류 의도 대비 의직의도에 미치는 영향", 세종대학교 대학원 박사학위 논문, 2015
• 57 정홍술, "분배 절차 상호작용공정성이 상사에 대한 신뢰, 조직지원의 식 및 조직시민행동에 미치는 영향", 전남대학교 대학원 박사학위 논문, 2002
• 58 한수연, "항공사 객실승무원의 직무성과가 잔류의도에 미치는 영향: 정서적 몰입의 매개효과를 중심으로", 『관광연구저널』, 31(5), 155-167, 2017
• 59 김정매, 유종서, "호텔 일선직원의 스트레스가 이직의도에 미치는 영 향: 인구 통계적 특성의 조절효과를 중심으로", 『관광연구』, 27(4),335-351, 2012
• 60 이동규, "상사의 의사소통 스타일이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향: 상사신뢰의 매개효과를 중심으로", 상사의 의사소통 스타일이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향: 상사신뢰의 매개효과를 중심으로, 2012
• 61 김순희, "․셰왕제․장호․윤영일 호텔 객실 종사원의 직무탈진감이 고객지향성과 이직의도에 미치는 영향", 『이벤트컨벤션연구』, 19, 127-148, 2013
• 62 권석균, "부하의 상급자 신뢰에 상급자의 행동특성과 능력, 사회적 유 사성 및 교환관계 특성이 미치는 영향", 『경영학연구』, 29(1), 189-218, 2000
• 63 서태양, 지명원, "변혁적 리더십과 상사에 대한 신뢰가 여행사 종사자의 서비스 개선 행동과 이직의도에 미치는 영향", 『대한관광경영 학회』, 24(5), 107-126, 2009
• 64 유종우, "호텔 종사자의 직무불안정성 지각이 이직의도에 미치는 영 향: 조직신뢰에 따른 조절효과를 중심으로", 세종대학교 관광대학원 석사학위논문, 2015
• 65 김영록, 한지현, 유태용, 오인수, "정서역량이 상사-부하간 관계를 통해서 상사과련 스트레스와 이직의도에 미치는 간접효과 모형의 검증", 『한국심리학회지: 산업 및 조직』, 19(1): 39-58, 2006
• 66 서재현, "“조직 공정성이 조직후원인식에 미치는 영향에 관한 연구: 상사에 대한 신뢰의 매개역할을 중심으로”", 『경영학연구』, 29(3), 451-472, 2000
• 67 김명희, 장진우, 박진영, "외식업 종사자의 감정부조화가 잔류의도 에 미치는 영향: 종사자의 고용형태 및 이직경험을 조절 변수로", 『호텔경영햑연구』, 24(7), 1-18, 2015
• 68 권혁기, "진정리더십과 상사에 대한 신뢰, 조직침묵, 이직의도, 반생산 적 과업행동 간의 구조적 관계에 관한 연구", 『한국산업정보학 회』, 22(4), 131-147, 2017
• 69 이종찬, "공식적 비공식적 배려행동 및 상사신뢰가 상사-부하 간 교 화관계에 미치는 영향: 베트남 기업을 대상으로", 『인적자원관리 연구』, 22(4), 149-163, 2015
• 70 최윤수, "상사와 부하간의 교환관계가 조직성과와 이직의도에 미치는 영향: 서울 경인지역 상급종합병원을 중심으로", 연세대학교 석사학 위논문, 2014
• 71 김성국, "조직의 통제체계와 헌신이 이직에 미치는 영향에 관한 연구: 부산지역 제조업체의 생산직 노동자를 중심으로", 『한국사회학』, 21, 149-185, 1990
• 72 유서희, "온라인구전 관광정보 가치에 대한 정보만족이 잠재관광객의 행동의도에 미치는 영향: 기대불일치이론 관점에서", 경희대학교 석 사학위논문, 2016
• 73 한기완, "호텔종사원이 지각하는 고객관련 스트레스가 감정노동과 이직의도에 미치는 영 향에 있어 감성지능의 조절효과", 호남대학교 박사학위논문, 2014
• 74 이민, "조직문화와 직원가치제안이 긍정심리자본과 조직몰입, 이직 의도에 미치는 영향: 특급호텔 식음조리부서 직원중심으로.", 세종대 학교 대학원 박사학위논문, 2018
• 75 유종우, 이희찬, "호텔종사자가 지각한 조직문화가 잔류의도 및 이직 의도에 미치는 영향관계연구: 호텔경영형테에 따른 조절효과를 중 심으로", 『대한관광경영학회』, 32(6), 141-166, 2017
• 76 두연, "참여적 경영과 상사와의 효율적인 커뮤니케이션이 직무만족과 잔류의도에 미치는 영향에 관한 연구: 경영진에 대한 신뢰의 매개 효과를 중심으로", 인하대학교 석사학위논문, 2009
• 77 김은혜, "고몰입 인적자원관리가 종사원의 잔류의도에 미치는 영향에 관한 연구: 조직공정성의 조절효과를 중심으로. 경기대학교 관광전 문대학원 석사학위논문", 충북대학교 경영대학원 석사학위논문, 2014