KCI등재
수정된 Anton의 콜센터 서비스품질이 재이용의도에 미치는 영향 = The effect of modified Anton's Model of call center service quality on reuse intention
This study examined the effect of the service quality of call center on the re -use intention through mediation of satisfaction and trust and the moderating effect of consumers' motivation to use after improving the Anton model. For this purpose, we collected data for 400 adults with mobile communication and online shopping mall call center experience using the call center and verified the research model through the structural equation model. As a result of the analysis, the quality of approach and the quality of support in call center service quality had a significant effect on satisfaction. Service satisfaction and counselor trust had a direct effect on reuse intention, and trust showed complete mediation effect between interaction and reuse intention. Finally, the motivation to use the call center was found to control the relationship between service satisfaction, re-use intention, and the relation between counselor trust and reuse intention. The result of this study is meaningful in that it provides the theoretical and practical implications useful for the call center related industry.
더보기본 연구는 Anton 모델의 측정 문항을 개선한 후, 콜센터 서비스 품질이 만족과 신뢰를 매개하여 재이용의도에 미치는 영향과 소비자의 이용동기의 조절효과를 검증하였다. 이를 위해, 이동통신과 온라인 쇼핑몰 콜센터 이용경험이 있는 400명의 성인들을 대상으로 데이터를 수집하였으며, 구조방정식 모델을 통해 연구모델을 실증적으로 검증하였다. 분석 결과 콜센터 서비스 품질 중 접근품질과 해결지원 품질은 만족에, 접근품질과 상호작용품질은 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 만족과 상담사 신뢰는 재이용의도에 직접적 영향을 미쳤으며, 신뢰는 콜센터 서비스품질 중 상호작용과 재이용의도 사이에서 완전매개 효과를 나타냈다. 마지막으로 콜센터 이용동기는 서비스만족과 재이용의도 그리고 상담사 신뢰와 재이용의도와의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 콜센터 관련 산업에 유용한 이론적, 실무적 시사점을 제공한데 그 의의가 있다.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2028 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2022-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2019-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (계속평가) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
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