서비스기업의 관계마케팅전략이 구매의도에 미치는 영향에 대한 컨틴젼시 관점
저자
발행기관
-
발행연도
2004년
작성언어
Korean
주제어
자료형태
한국연구재단(NRF)
수정제목: The Effect of Perceived Relationship Marketing Strategy on Customer Loyalty in Internet Shopping Malls: The Contingency Perspective
As the exponential increases in Internet shopping mall and the unprecedented rate of growth in the number of e-retailers, the building of strong customer relationship management has been suggested as a means for gaining a competitive advantage in Internet shopping mall as well as in off-line shopping mall. From this perspective, this study investigate the relationships between perceived relationship marketing strategies, alternative attractiveness, switching costs, and customer loyalty. The nine hypotheses was developed.
As the result of factor analysis, special treatment relationship marketing strategies explained 51.89% of the total variance, and the lost performance costs of switching costs explained 41.75% of the total variance.
The moderated regression analysis was performed to test the nine hypotheses. The results and implications are as follows. First, the addition of interaction terms (relationship marketing strategies * alternative attractiveness) to main effect relationship improved the amount of variance explained for customer loyalty. Thus, the result shows that alternative attractiveness did not act as moderator between relationship marketing strategies and customer loyalty, but played as antecedents of customer loyalty. Second, communication of relationship marketing strategies had a positive effect on customer loyalty. Third, pre-switching search and evaluation costs of switching costs influenced customer loyalty. At the end of this paper, limitations and further research directions were suggested.
수정제목: 고객이 지각한 인터넷 쇼핑몰의 관계마케팅 전략이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 컨틴전시 관점
본 연구는 지각된 관계마케팅전략, 대안매력도, 전환비용과 고객충성도의 관계를 인터넷쇼핑몰에서 실증분석 하였다. 9개의 가설이 개발되었으며, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 요인분석 결과, 지각된 관계마케팅전략 중 특별대우가 관계마케팅전략을 가장 많이 설명하는 것으로 나타났다. 그리고 전환비용 중 성과손실비용이 전환비용을 가장 많이 설명하는 요인으로 나타났다. 둘째, 관계마케팅전략 - 고객충성도 간의 관계에 있어서 특별대우 * 대안매력도의 상호작용변수가 고객충성도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 대안매력도가 특별대우와 고객충성도의 관계에 있어서 조절변수로서의 역할을 한다는 것을 의미한다. 셋째, 관계마케팅전략 중 커뮤니케이션 전략이 고객충성도에 직접적으로 영향을 주는 요인으로 나타났다. 넷째, 전환비용 중 전환 전 탐색과 평가비용이 고객충성도를 높이는 요인으로 나타났다. 다섯째, 대안매력도가 고객충성도를 낮게 하는 요인으로 나타났다.
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