KCI등재
관계마케팅활동이 관계자산과 행동적 충성도에 미치는 영향: 제공물의 제공방식 간의 비교를 중심으로 = A Study of Relationship Marketing Activities's Effects on Relationship Equity and Behavioral Loyalty in Offline and Online Environments
저자
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학술지명
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발행연도
2011
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
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수록면
23-47(25쪽)
KCI 피인용횟수
21
제공처
This study examined in order to investigate the effects of relationship marketing activities on behavioral loyalty through relationship equity in offline and online environments. The empirical tests were conducted in department. The results are like these.
Fnancial, Social and Structural activities have significant effects on relationship equity and behavioral loyalty for two environments. Particularly, social activity has an effect on relationship equity in online environment. It seems although it doesn't happen face-to-face online, customers communicate through chatting in cafe or community and then it leads ongoing relationship. And, the relative importance of relationship marketing activities on relationship equity followed the order of structural activity>social activity=financial activity in offline environment. For online environment, structural activity is the most important and followed by financial activity>social activity. It means two groups should manage structural activity for higher relationship equity and repurchase first of all. But also, for offline environment, should focus on social activity to differentiate online environment. For online environment, it should focus on structural activities such as control for options, payment system, up date information and personalized information. Because, although the best thing is lower price in online, customers don't like to purchase and visit sites in which don't be built the basic infrastructure.
본 연구는 고객과 긴밀하고 지속적인 관계를 유지하기 위한 기업의 관계마케팅활동이 관계자산에 궁극적으로는 행동적 충성도에 미치는 영향을 검증한 것으로 오프라인이냐 온라인이냐 즉, 기업의 제공물의 제공방식 간의 비교를 통해 살펴보았다. 분석대상으로 백화점을 선택하였고 연구결과는 다음과 같다.
오프라인 방식과 온라인 방식 모두에서 재무적 활동, 사회적 활동, 구조적 활동은 관계자산과 행동적 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특이한 점은, 사회적 활동이 관계자산에 미치는 영향이 온라인에서도 유의하게 나타났다는 것이다. 이는 온라인상에서 면대면 접촉은 발생하지 않지만 실시간 채팅, 카페, 동호회 등을 통해 사이트와의 상호작용 또는 다른 고객들과의 상호작용이 발생하고 여기에서의 만족은 지속적인 관계유지에 긍정적 영향을 미치는 것으로 판단된다.
또한, 관계마케팅활동이 관계자산에 미치는 영향에 있어 제공물의 제공방식에 따른 상대적 영향력이 존재함을 확인하였는데, 오프라인으로 제공하는 경우 구조적 활동이 관계자산에 가장 큰 영향을 미쳤고 재무적 활동과 사회적 활동의 영향력은 비슷한 수준으로 나타났다. 온라인으로 제공하는 경우에도 구조적 활동이 관계자산에 가장 큰 영향을 미쳤고 그다음으로 재무적 활동과 사회적 활동 순으로 나타났다. 이러한 결과는 오프라인과 온라인 쇼핑 방식 모두 고객의 관계자산을 높이고 재구매를 유도하기 위해서 구조적 활동을 우선으로 관리해야 하고 또한 오프라인으로 제공하는 경우 온라인으로 제공하는 경우와 차별화되기 위해서는 사회적 활동 또한 관리해야 됨을 시사한다. 그리고 온라인으로 제공하는 기업은 독특한 인프라를 제공한다거나 경쟁사 대비 다양한 제품 구색을 갖추는 등의 노력이 필요하다. 또한 온라인 특성에 따른 옵션부여에 따른 통제권, 결제시스템, 최신정보제공, 개인화된 정보제공 등의 시스템적인 요인도 차별적인 요소로 고려해 볼 수 있다. 이는 재무적 할인 혜택이 온라인 환경의 가장 큰 매력이라고 볼 수 있지만 고객이 온라인상에서 구매하려고 해도 기업의 인프라가 제대로 갖추어져 있지 않다면 방문을 하더라도 체류시간이 짧아지게 되고 구매를 방해할 수 있기 때문이다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.35 | 1.35 | 1.7 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.66 | 1.7 | 3.079 | 0.32 |
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