은행의 고객만족을 위한 CRM 구축 및 성공요인에 관한 연구 = (A) Study on the successful setup of CRM for customers' satisfaction in Banking Sector
저자
발행사항
서울 : 경기대학교 서비스경영전문대학원, 2003
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경기대학교 서비스경영전문대학원: 서비스경영전공 2004. 2
발행연도
2003
작성언어
한국어
주제어
KDC
327.53 판사항(4)
발행국(도시)
서울
형태사항
x, 104p. : 삽도 ; 26cm .
일반주기명
참고문헌: p. 94-98
소장기관
국내외 경영환경의 급변으로 기업에서 효과적이고 효율적인 경영활동의 중요성이 그 어느때보다 부각되고 있다. 정보화 사회의 기업은 환경변화에 신속히 대처하고 경쟁우위 제고를 위해서 기업 경영에 정보기술을 도입하는 것이 필수적인 부분이 되었다. 이는 기업들이 정보기술에 대한 지속적인 관심과 투자가 이루어져야 함을 시사해주고 있다.
최근 많은 기업은 경쟁력 향상을 위해 부서별, 지점별로 관리했던 기업내부자원을 전사적으로 통합, 운영함에 따라 효율성을 증가시켰다. 그리고 이를 지원하기 위해 도입된 정보기술중의 하나가 바로 ERP(enterprise resource planning, 전사적 자원관리)이며, 이를 통해서 기업의 내부 인프라를 효율적으로 활용할 수 있는 기반을 형성하게 되었다. 이와 더불어 기업들은 당사와 업무적 연계를 가지고 있는 협력업체 및 고객의 중요성을 인식하게 되었고, 이는 기업내부에서 외부로 그 관심과 관리의 범위가 넓어진 것을 의미한다. 이에 상응하여 등장한 개념이 SCM(supply chain management, 공급망관리)과 CRM(customer relationship management, 고객관계관리)이다. 기업과 관련 협력업체와의 업무효율성을 지원하는 개념이 SCM이고, 고객의 효과적인 관리를 위한 것이 CRM이라 말할 수 있다. 그리고 이러한 개념들이 ERP와 연계되면서 Extended ERP로 그 개념이 확장되고 있다.
대부분의 기업에서는 신규고객 확보보다는 기존 고객에 대한 자사의 충성도를 높여 새로운 수요를 창출하는 것이 그들의 과제임을 인식하게 되었고, 이러한 개념을 지원해주는 정보기술이 바로 CRM이다. 이에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객이탈을 방지하고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객관계관리 프로세스라 정의할 수 있다.
CRM 도입이 가장 활발히 이루어지고 있는 산업 군을 보면 금융, 통신 분야이다.
이는 금융, 통신 분야와 같은 서비스 산업의 특성상 제품 자체보다는 고객만족을 통하여 그 차별화를 이룰 수 있기 때문이며, 이러한 추세는 국내에서도 비슷하게 나타나고 있다.
최근 국내의 많은 기업에서 주로 콜 센터(call center), 캠페인(campaign)과 데이터마이닝(data mining) 부분을 중심으로 구축을 계획하고 있거나 구축 중에 있다.
본 연구를 통해서, CRM 도입이 활발히 이루어지고 있는 금융산업 중 은행을 중심으로 이를 구축하는데 영향을 주는 요인이 무엇인지를 알아보고 이 성공요인이 고객만족에 어떠한 영향을 주는 지 분석함으로써 은행의 성공적인 고객관계관리 구축과 활용에 참고할 수 있는 지침과 방향을 제시하고자 한다.
In the rapidly changing global business circumstances, effectiveness and efficiency have become the norms in business management. Against this backdrop, for those who run businesses in the modern information-driven society, the key to retaining the edge on the competitors is to adapt cutting-edge information technology into the business management. This demands a constant exertions & investment by business runners into information technology.
Over the past several years, many enterprises joined the trend and integrated internal resources that were previously managed by departments or branches and operated a whole centralized management system, which in turn helped improve efficiency. And one of those technologies that enable this is ERP, i.e. Enterprise Resource Planning, which also laid foundation for efficient Infrastructures. Furthermore, enterprises have come to recognize the importance of their subcontractors and customers that they closely interface, and widened the ranges of concerns and managements. Follow SCM(Supply Chain Management) and CRM(Customer Relationship Management). SCM helps improving efficiency in business process between the enterprises and their subcontractors and CRM is to helpcompanies efficiently manage their customers. Integrated with ERP, these two systems are widening the scope of the idea into, so to speak, Extended ERP.
CRM, a technology for customer management, is the result of recognition by the companies of the fact that loyal customers, rather than new customers, generate more profits. Therefore, CRM is an integrated customer relationship management process that prevents customers from leaving by providing customers with goods and services they want and maximizes customers' lifetime values and improves profitability for companies.
CRM is most actively pursued in financial and telecommunications industries. This is because these industries are characteristically based on customers' satisfaction, rather than goods, and the same can be said for Korean industries.
Recently, many Korean enterprises are either planning or establishing CRM, focusing on Call Center, Campaign and Data Mining.
This study is to understand the main factors to establishing CRM, especially in the banking sector, where CRM is most actively being established, and to analyze the effect of this factor on customers' satisfaction and to provide banking sector with clear guidelines and directions to a successful setup and operation of CRM.
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