서비스 재구매의도의 결정요인 = (The) Determinate Factors of Service Repurchase Intention
저자
발행사항
광주 : 全南大學校 大學院, 2004
학위논문사항
학위논문(석사)-- 전남대학교 대학원: 경영학과 2004. 2
발행연도
2004
작성언어
한국어
주제어
KDC
326.162 판사항(4)
발행국(도시)
광주
형태사항
vi, 76p. : 삽도 ; 30cm .
일반주기명
참고문헌: p. 59-70
소장기관
오늘날 사회를 서비스 산업이 지배하는 이른바 서비스 사회 또는 서비스 경제 라고 흔히들 말한다. 그래서 최근 이 분야에 기업들이 많은 관심과 자원을 투자하고 있는 실정이며, 국가간의 무역협상에 있어서도 서비스 분야의 개방과 이해조정이 가장 핵심 이슈로 부상하고 있다. 이에 따라 서비스 산업에서도 성공기업의 핵심요인인 고객유지를 위해 고객만족과 재구매의도에 대해 많은 재고를 기울이고 있다.
따라서 본 연구에서는 서비스품질, 서비스가치, 대안의매력도가 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 알아봄으로써 고객유지를 위한 서비스 경쟁력을 향상시키는 방안을 모색하고자 하였다. 이를 위해 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 대안의매력도에 관한 개념을 이론적으로 정립하고, 외식산업을 통해 이들간의 관계와 이들의 결과변수인 재구매의도에 대한 영향력을 실증적으로 검토하였다.
자료분석을 위해 SPSS 10.0프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스품질이 고객만족과 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 서비스가치에는 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스가치가 고객만족과 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객만족이 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 대안의매력도가 고객만족과 재구매의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 서비스품질, 서비스가치, 대안의매력도 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 고객만족, 대안의매력도, 서비스가치, 서비스품질 순으로 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이에 본 연구는 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 대안의매력도, 재구매의도 간의 관계를 규명하였으며, 대안의매력도가 고객유지의 수단으로서 활용될 수 있음을 시사해주고 있다. 그리고 서비스가치가 고객만족과 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 검증함으로써 미래 기업경쟁력의 원천으로서의 가능성을 보여주고 있다.
Today society is usually called' service society' or 'service economy' So recently corporations invest interest and resources in service industry. The open and mediation of service industry is coming up the core issue in the international trade negotiation. As a result, they reconsidered about customer satisfaction and repurchase intention for customer retention in the service industry.
In this study investigated improvement of service competitive power for the customer retention, as finding service quality, service value, alternative attractiveness influenced on customer satisfaction, repurchase intention,
For this, theorized a conception of service quality, service value, customer satisfaction, alternative attractiveness and examined relationships among these and influence of repurchase intention through the food service industry.
The data collected from the questionnaire answers were analyzed using frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, simple regression analysis, multiple regression analysis.
The results of this study were as follows.
First, service quality influenced on customer satisfaction, repurchase intention positively but service quality influenced ell service value negatively.
Second, service value influenced on customer satisfaction, repurchase intention positively Third, customer satisfaction influenced on repurchase intention positively
Fourth, alternative attractiveness influenced on customer satisfaction, repurchase Intention negatively.
Fifth, in order of service quality, service value, alternative attractiveness had a significant effect on customer satisfaction.
Sixth, in order of customer satisfaction, alternative attractiveness, service value, service quality had a significant effect on repurchase intention.
This study identified the relationships among service quality, service value, customer satisfaction, alternative attractiveness, repurchase intention and suggested that alternative attractiveness can be utilized as a customer retention device.
And through inspecting service value has influenced positively customer satisfaction, repurchase intention. service value suggest possibility as a source of a competitive power of future corporation.
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