텍스트마이닝 기법을 활용한 고객 불만족 분석 - 스마트폰을 중심으로
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2018
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학술저널
수록면
199-199(1쪽)
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최근의 고객은 제품에 대한 불만 사항을 해당 기업에 직접적으로 표현하기보다는 SNS에 자신의 의견을 간접적으로 표현하는 경향이 있다. 따라서 본 연구에서는 스마트폰 3사(삼성, LG, 애플)의 최신 모델인 삼성 갤럭시 Note8, LG V30, 아이폰 X를 대상으로 트위터와 네이버 지식인으로 부터 고객 불만족 데이터를 수집하고 이를 텍스트마이닝 기법을 활용하여 분석하고자 하였다. 즉, SNS로부터 수집된 고객 불만족 데이터를 R 프로그램의 워드클라우드 기법을 사용하여 스마트폰 3사의 불만족 사항을 각각 분석하고, 더불어 이들 3사의 불만족 특성을 비교분석 하였다. 또한 과거에 비해 품질이 개선되었거나 불만족 모드가 변화했는지를 확인하기 위하여 이전 모델과 최신 모델의 불만족 사항을 비교분석 하였다. 앞으로는 SNS에서 글로 표현되지 않는 고객들의 생각을 분석하는 ‘감성분석’을 통해서 고객의 불만족 사항을 해결하기보다는 고객이 불만을 표출하기 전에 해결하는 방법에 관해 연구를 진행하고자 한다.
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