호텔 종사원의 감정노동, 소진현상, 그리고 서비스 제공 수준과의 영향 관계 연구 = (A) study on the relationship among emotional labor, burnout phenomenon and service provision level of hotel employees

국문 초록 (Abstract)

호텔 종사원은 고객과의 관계라는 특수 상황 하에서 늘 고객의 요구와 불만 처리 등의 업무를 수행할 수밖에 없는 처지에 있다. 서비스 접점 과정에서 이들은 감정적 괴로움을 느낄 때나 즐거울 때 등의 상황에서 자신의 감정과는 무관하게 업무를 수행하여야 하는 업무 역할을 전달받게 된다. 즉, 호텔서비스 제공자는 늘 자신의 실제 감정과 표현하는 감정에서 괴리를 느끼게 되며, 때로는 이로 인해 스트레스를 받기도 한다. 이러한 감정 노동의 중요성은 감정노동의 강도와 이를 경험하는 종사원의 관리 여하에 따라 호텔 상품의 가장 중요한 요소 중의 하나인 서비스의 질이 좌우 될 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구는 호텔 서비스 제공자의 감정노동을 야기할 수 있는 영향요인을 밝히고, 감정 노동의 결과로서 발생할 수 있는 소진 현상과의 영향 관계를 파악하고자 한다. 또한 감정 노동과 서비스 제공 수준과의 영향 관계, 그리고 소진 현상과 서비스 제공 수준과의 영향 관계를 파악하고자 한다. 이러한 영향 관계를 파악함으로써 감정노동의 중요성을 인식하고 감정노동이 미치게 되는 결과로서의 소진 현상, 서비스 제공 수준과의 상관성을 밝히고자 한다. 위의 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌 자료를 근간으로 하는 실증조사를 실시하였다. 문헌 연구에서는 감정노동, 소진 현상, 그리고 서비스 제공수준 등과 관련된 분야의 국내외 단행본이나 논문 등을 포함한 자료를 수집, 분석하여 이론적 배경을 정리하였다. 또한 제시된 선행연구를 바탕으로 연구모형과 가설을 설정하였다. 실증조사에서는 설문지 기법을 활용하여 조사의 목적의 달성하고자 하였다. 1차적으로는 관광관련 연구자들과 호텔 직원들을 대상으로 면접과 기초 조사를 실시하여 조사 대상의 선정과 설문 기법의 타당성을 논의하였다. 이러한 논의가 진행된 후에 조사 대상으로서 서울특별시에 소재하고 있는 특 1급 이상의 관광호텔에 종사하고 있는 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 종사원은 서비스 접점의 빈도가 높은 식음료부서, 객실부서, 그리고 판촉부서의 종사원을 대상으로 하였다. 설문에 사용된 척도는 개방형 설문 방식, 명목척도, 등간척도(5점 척도) 등을 이용하여 척도를 개발하였다. 회수된 설문지는 코딩 과정을 거친 후에, SAS 통계 패키지 프로그램 8.12 버전을 이용하여 분석하였다. 요인분석과 신뢰도 분석을 통하여 각 변수의 측정에 대한 타당성(Validity), 신뢰성(Reliability)을 검증하였고 여기에서 추출된 변수들을 바탕으로 회귀분석을 실시하여 가설을 검증하였다. 첫째, 영향요인(상호접촉, 표현규칙, 그리고 직무관련 요소)과 감정노동(SA, DA)과 영향 관계의 검증 결과를 요약하면, 상호접촉(대면기간과 진부성 요인)과 표현규칙은 SA와 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 그리고 직무요인(연령과 경력 관련 요소)과 SA와의 영향관계에서는 비례적 결과를 보여주고 있는데, 이는 연구 의도와는 다른 결과를 보여주었으며, 전체 영향요인과 SA와의 영향관계에서는 연령, 표현규칙, 진부성, 그리고 대면빈도의 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상호접촉(대면빈도, 대면기간, 진부성)과 표현규칙 그리고 직무요인과 DA와의 영향관계에서는 정(+)의 관계를 보이고 있으며, 표현규칙 요인이 높게 인식되면 될수록 종사원의 내면적 행동이 나타났다. 영향요인 전체 요소와 DA와의 영향관계에서는 표현규칙 요인이 높게 인식되면 될수록 종사원의 감정노동 중 내면적 행동의 강도가 높은 것을 볼 수 있다. 둘째, 감정노동과 소진현상과의 결과는 SA와 정서적 고갈, 비인격화에서는 정(+)의 영향관계를 보였으나, 성취감 감소는 부(-)의 영향관계를 나타냈다. 그리고 DA와 정서적 고갈, 비인격화 그리고 성취감 감소는 부(-)의 영향관계를 나타냈다. 셋째, 감정노동과 서비스 제공 수준과의 결과를 요약하면, 감정노동과 유형성과의 영향관계에서는 SA와 유형성, 응대성 그리고 노력의지와는 부(-)의 영향관계를 나타내고 있으며, DA와 유형성, 응대성 그리고 노력의지와는 정(+)의 영향관계를 보이고 있다. 넷째, 소진현상과 서비스 제공수준 간의 영향관계를 나타내는 결과를 요약하면, 소진현상과 유형성과의 영향관계에서는 부(-)의 영향관계를 나타냈고, 소진현상과 응대성과 노력 의지에서도 정서적 고갈, 비인격화, 그리고 성취감 감소의 요소와의 영향관계에서 부(-)의 영향관계를 나타냈다. 검증 결과를 바탕으로 하는 업계나 호텔 종사원을 대상으로 한 시사점을 보면, 첫째, 진부성의 인식을 감소시킬 수 있는 회사나 부서의 정책이 마련되었을 때, 감정노동 특히 표면적 행동의 감소를 가져올 수 있다는 결론을 얻을 수 있었다. 종사원들의 업무 재배치 등을 통하여 업무의 진부성이나 나태함을 감소시켜 줌으로써 감정노동을 감소시킬 수 있다. 둘째, 표현 규칙과의 관계에서는 표현규칙을 의미하는 서비스 교육에 있어서 직책 및 경력별에 따른 교육이 필요함을 보여주는 것이다. 즉, 직책이 낮은 종사원들에게 심적 또는 업무적 부담을 가중할 수 있는 역할 스트레스를 줄일 수 있는 교육이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Hotel employees are situated under the special vocational relationships with the customers in which they have to always perform the tasks to handle the customer's demands and claims. At the service contact point, they have to perform the job tasks regardless of their emotional status, sad or happy, no matter how they feel. In other words, the hotel service providers always feel disparity between their actual emotions and the expressed ones, which often becomes their stressor source. The importance of the emotional labor lies in the fact that it may determine the quality of service, one of the most important hotel products, depending on the strength of the emotional labors and management of the employees who actually experience them. Hence, this study aims to examine the affecting factors that may cause the emotional labors of the hotel employees and to investigate the relationship between the emotional labor and the burnout phenomenon that may occur as the consequence of the emotional labor. In addition, this study also aims to examine the relationship between the emotional labor and service provision level as well as the relationship between the burnout phenomenon and the service provision level. By examining these relationships, this study intends to highlight the importance of the emotional labor and to determine the associations between the emotional labor and the burnout phenomenon as well as the service provision level as its consequences. For these purposes, an empirical survey was conducted based on literature reviews. In the literature reviews, reference data were collected and analyzed including domestic and international academic papers and books regarding the emotional labor, burnout phenomenon, and the service provision level, which were used for theoretical background data for this study as well. Based on the previous studies, the study model and hypotheses were determined for this study. In the empirical survey, this study used a questionnaire surveying method to achieve the objectives of this study. As a preliminary survey, face-to-face interviews and preliminary data collection were conducted with the researchers in tourism and the hotel employees in order to validate the validity of surveying method and selection of target sample. After this validation process was completed, a questionnaire survey was conducted with the target sample of the hotel employees working in the 1st class tour hotels in Seoul. The target employees included those working in the departments with high frequency of customer service contacts such as food and beverage department, room department and promotion department. The questionnaire for this survey was invented by the present researchers using the open-ended, nominal and interval scale (5-point scale). The collected questionnaires were coded and analyzed by SAS 8.12 version. The measurement validity and reliability of each variable were tested through factor analysis and reliability test. Based on the variables extracted from the procedures, regression analyses were conducted to test the study hypotheses. To summarize the results of the relationships between the affecting factors (mutual contacts, expression rules, and job-related factors) and the emotional labors (SA & DA) first, the mutual contacts (contact period and triteness factor) and the expression rules were significantly associated with SA. The job-related factors (age- and career experience-related factors) and SA showed a proportional relationship, which was an unexpected result. In the relationships between the entire affecting factors and SA, the factors such as age, expression rule, triteness and frequency of contacts were significantly affecting the SA in the respective order. The relationships between mutual contacts (contact frequency, contact period, and triteness) and expression rules as well as the relationship between job-related factors and DA showed positive relationships. The higher were the expression rules perceived, the more were the inner behaviors of the employees revealed. In the relationship between the entire affecting factors and DA, the higher were the expression rules perceived, the stronger were the inner behaviors among the emotional labors. Second, the results of the relationship between the emotional labors and the burnout phenomenon showed that both relationships between SA and emotional exhaustion and between the depersonalization and the sense of accomplishment were positive, and both relationships between DA and emotional exhaustion and between depersonalization and decrease of the sense of accomplishment were negative. Third, the summarized results of the relationship between the emotional labor and the service provision level were as follows: In terms of the relationship between the emotional labor and the tangibility, SA showed negative relationships with tangibility, responsiveness, and volitional efforts, and DA showed positive relationships with them. Fourth, the brief results of the relationship between the burnout phenomenon and the service provision level were that the relationship between burnout and tangibility was negative. In the relationship between the burnout phenomenon and the volitional efforts, there found to be negative relationships among emotional exhaustion, depersonalization and decrease of the sense of accomplishment. Based on the test results, the implications of this study are as follows: First, it was concluded that the company or department policies to reduce the triteness perception can lead to the decrease of emotional labors, particularly, the surface behaviors. It implies that reduction of job triteness or boredom through such means as job rearrangement for the employees may lead to the decrease of emotional labors. Second, the results of the relationships with expression rules suggested that different service educations are needed for the employees with different positions and career experiences. In other words, the e

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 4
• 제2절 연구범위와 방법 = 5
• 1. 연구범위 = 5
• 2. 연구방법 = 6
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 7
• 제1절 감정노동의 개념과 구성요소 = 7
• 1. 감정노동의 이해 = 7
• 2. 감정노동의 측정요소 = 11
• 3. 감정노동의 영향요인 = 15
• 제2절 소진의 개념과 측정 = 21
• 1. 소진의 개념 = 21
• 2. 소진의 발생원인과 증상 = 25
• 3. 소진의 측정요소 = 30
• 제3절 호텔서비스의 제공 수준 = 34
• 1. 서비스 제공수준의 의의 = 34
• 2. 서비스 제공수준의 측정 = 37
• 제3장 연구모형과 조사 설계 = 41
• 제1절 연구모형과 연구가설 = 41
• 1. 연구모형 = 41
• 2. 가설설정 = 44
• 제2절 조사 설계 = 51
• 1. 조사 목적 = 51
• 2. 설문 구성 = 52
• 3. 자료수집과 분석 = 54
• 제4장 실증 분석 = 55
• 제1절 기초분석 = 55
• 1. 조사대상 = 55
• 2. 신뢰성 분석 = 57
• 3. 요인분석 = 65
• 제2절 가설검증 = 74
• 1. 가설검증 = 74
• 2. 결과요약 = 101
• 제5장 결론 = 111
• 제1절 연구의 시사점 = 111
• 제2절 연구의 배경 및 한계점 = 113
• 참고 문헌 = 119
• 설문지 = 127
• ABSTRACT = 132