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선박급유업 서비스품질과 고객만족, 전환장벽, 고객충성도간의 관계에 대한 실증연구 = An Empirical Study on the Role of Ship Fueling Service Quality, Customer Satisfaction and Switching Barriers in Creating Customer Loyalty
저자
김상열 ( Sang Youl Kim ) ; 유용주 ( Yong Joo Yoo ) ; 김태훈 ( Tae Hun Kim ) ; 김율성 ( Yul Seong Kim )
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2011
작성언어
Korean
주제어
KDC
326.1
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
607-626(20쪽)
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본 연구에서는 지각된 선박급유 서비스품질의 여러 차원들과 고객만족, 전환장벽, 고객충성도의 관계에 대한 실증분석을 하였다. 선박급유 서비스 품질의 신뢰성 차원이 고객만족에 가장 중요한 영향을 미치는 요소임이 확인되었으며, 선박급유서비스에서 전환장벽은 고객만족과 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 즉, 고객이 서비스에 만족하면 전환비용이나 대안의 매력에 관계없이 행동적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 본 연구 결과를 통하여 선박급유기업의 서비스 품질 제고가 구매자와의 장기적인 관계 구축을 이룰 수 있고 안정적인 고객의 확보로 연결된다고 볼 수 있다.
더보기The overarching objective of this study is to explore the role of ship fueling service quality in generating customer loyalty by considering customer satisfaction and switching barriers in the unique context of ship fueling service industry. This research develops a conceptual model in order to determine how and to what extent ship fueling service quality and customer satisfaction towards customer loyalty are related and examine the moderating role of switching barriers. To achieve research objective, sixteen hypotheses were developed on the basis of literature review and interviews and empirically tested using Structural Equation Modelling (SEM). The findings of this study demonstrate positive impact of reliability, responsiveness and assurance on customer loyalty through customer satisfaction. However, the moderating effects of switching barriers were not confirmed in the ship fueling industry context. In short, ship fueling service industry should develop a high level of service quality in order to attain higher (beyond mere satisfaction) levels of customers` loyalty.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2002-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2000-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.78 | 0.78 | 0.73 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.73 | 0.68 | 0.943 | 0.52 |
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