고객이 인지한 서비스제공자의 상호작용성과 고객참여가 관계신념에 미치는 영향 = Effects of Service Provider's Interaction and Customer's Participation on Relationship Beliefs: A Mediation Role of Rapport in Service Delivery

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 종업원의 고객을 위한 활발한 상호작용 노력과 고객의 적극적인 참여와 협조 속에서 형성되는 좋은 감정을 레포(rapport)라고 설명하였다. 따라서 본 연구는 관광환대서비스 생산과정에서 생기는 레포를 소개하고 그 역할과 기능 을 실증적으로 살펴보았다. 무엇보다도 사람(고객과 종업원)이 핵심인 환대서비스 산업에서의 고객참여는 기업의 측면뿐만 아니라 고객측면에서도 상호이익이 되는 중요한 개념이며, 양측모두에게 최상의 결과를 창출할 수 있기 때문에 이 개념을 보다 명확히 이해하고 전략적으로 관리할 필요가 있다. 연구결과, 서비스제공자가 고객과 좋은 관계를 유지하기위해 노력하는 상호작용 은 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 상호작용이라는 건설적 인 활동들은 일종의 유대감이나 친밀감을 향상시킨다고 할 수 있을 것이다. 뿐만 아니라 상호작용은 고객이 지각하는 관계신념에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객은 상호작용을 열심히 유도하는 서비스제공자와 관계를 유지하고 발전시키는 것을 원한다는 것이다. 또한 고객참여도 레포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 일방적으로 서비스를 전달받기보다는 고객 스스로가 참여 할 때 더욱 레포가 생기는 것을 알 수 있었다. 그리고 고객참여는 관계신념에도 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 고객 스스로가 서비스제공자에게 도 움을 주고 협조할 때 함께한 서비스제공자와는 관계를 유지하기를 원한다는 것을 알 수 있다. 마지막으로, 레포는 관계신념에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 고객 은 종업원과의 관계를 지속적으로 유지하고 발전시키고자 하는데 이때 레포와 같 은 좋은 감정이 중요한 매개역할을 한다는 것을 이해할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• <요약>
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 고찰
• 1. 고객이 인지하는 서비스제공자와의 상호작용성
• 2. 고객참여행동
• 3. 레포
• 4. 관계신념
• Ⅲ. 연구 설계
• 1. 자료수집
• 2. 주요 변수의 측정
• 3. 연구모형
• 4. 연구가설
• Ⅳ. 실증분석
• 1. 신뢰성 및 타당성 검증
• 2. 집중타당성 검증
• 3. 판별타당성 검증
• 4. 가설검증과 결과해석
• Ⅴ. 결론
• 1. 연구의 요약 및 시사점
• 2. 연구의 한계점과 미래 연구방향
• 참고문헌
• Abstract