임파워링 리더십과 고객 지향적 행동: 서비스 산업에서 일의 의미의 매개 역할 = Empowering Leadership and Customer-Oriented Behavior: The Mediating Role of Meaningful Work in the Service Industry

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업에서 고객 지향적 행동의 중요성에도 불구하고, 종업원의 이러한 행동을 촉진하는 데 있어 임파워링 리더십의 역할에 대한 연구는 부족하다. 본 연구는 자원보존이론을 기반으로 임파워링 리더십이 종업원의 고객 지향적 행동에 미치는 영향과 이 관계에서 일의 의미의 매개 역할을 살펴보았다. 뷰티 및 웰니스 산업을 포함한 서비스 산업에 종사하는 직원 331명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 구조방정식모형 분석 결과, 임파워링 리더십은 긍정적 의미, 일을 통한 의미 형성, 더 큰 선을 위한 동기로 구성된 일의 의미를 증진시키는 것으로 나타났다. 더 나아가, 일의 의미는 종업원들이 고객의 니즈를 적극적으로 이해하고 개인 맞춤형 서비스를 제공하며, 공식적인 직무 요구 사항을 넘어 고객 만족을 향상시키기 위해 자발적으로 노력하도록 촉진하였다. 추가 분석에서는 임파워링 리더십이 고객 지향적 행동에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타나, 일의 의미의 매개 역할이 강조되었다. 이러한 결과는 임파워링 리더십과 일의 의미가 서비스 산업 종사자들이 고객 만족을 위해 자발적으로 노력하도록 동기를 부여하는 중요한 자원임을 시사한다. 본 연구는 리더십 및 조직 행동 분야에 학문적 기여를 하며, 임파워링 리더십 실천과 일의 의미를 증진시켜 고객 서비스를 개선하려는 서비스 조직에 실질적인 시사점을 제공한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Despite the importance of customer-oriented behavior in the service industry, there is a lack of research on the role of empowering leadership in fostering such behavior among employees. Based on conservation of resources theory, this study examines the effect of empowering leadership on employees’ customer-oriented behavior, with meaningful work as a mediator in this relationship. Data were collected through an online survey targeting 331 Korean employees working in service industries, including beauty and wellness sectors. Structural equation modeling analysis revealed that empowering leadership enhanced meaningful work consisting of positive meaning, meaning-making through work, and motivation for the greater good. Furthermore, meaningful work fostered employees’ customer-oriented behavior by encouraging them to actively understand customer needs, provide personalized service, and go beyond formal job requirements and put extra efforts into improving customer satisfaction. Supplementary analysis indicated that empowering leadership did not directly affect customer-oriented behavior, highlighting the mediating role of meaningful work. These findings underscore that empowering leadership and meaningful work are valuable resources that motivate employees in the service industry to make voluntary efforts to satisfy customers. This study contributes to leadership and organizational behavior research and provides practical insights for service organizations seeking to improve customer service through empowering leadership practices and the enhancement of meaningful work.