서빙로봇 서비스품질이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향 = Effect of Serving Robot Service Quality on Customer Value and Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

서빙로봇은 인공지능과 로봇 기술의 급속한 발전과 함께 많은 레스토랑에서 사용하고 있다. 이러한 시대적 흐름에 발맞추어 본 연구에서는 서빙로봇의 서비스품질 연구를 통해 고객만족을 유도할 수 있는 방안을 강구해 보고자 하였다. 서빙로봇을 사용하는 레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 자료를 수집하였으며 총 233부를 구조방정식 모델을 활용하여 분석하였다. 서빙로봇 서비스품질은 SERVQUAL을 적용하여 유형성, 확신성, 신뢰성, 대응성, 공감성으로 구분하였으며, 설정한 가설은 부분 채택되었다. 먼저, 서빙로봇 서비스품질 중 유형성, 확신성, 대응성은 고객가치에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신뢰성과 공감성은 유의하지 않아 기각되었다. 둘째 고객가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서빙로봇 서비스품질 중 유형성 확신성 대응성은 고객만족에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신뢰성과 공감성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향력의 정도는 유형성, 확신성, 대응성으로 나타나 고객가치와 고객만족 모두에 있어 유형성이 가장 중요한 요인임을 알 수 있었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Service robots are being used in many restaurants alongside the rapid advancement of artificial intelligence and robotics technology. In line with this trend, this study aimed to explore ways to induce customer satisfaction through research on the service quality of serving robots. Data were collected from customers who have experience using restaurants with serving robots, and a total of 233 responses were analyzed using structural equation modeling. The service quality of serving robots was categorized into tangibility, assurance, reliability, responsiveness, and empathy by applying the SERVQUAL model, and the proposed hypotheses were partially accepted. First, it was found that tangibility, assurance, and responsiveness among the service quality of serving robots have a significant positive effect on customer value, while reliability and empathy were not. Second, customer value was found to have a significant effect on customer satisfaction. Third, among the service quality of serving robots, tangibility, assurance, and responsiveness were shown to have a significant positive effect on customer satisfaction, while reliability and empathy did not. The degree of influence of service quality on customer satisfaction was indicated by tangibility, assurance, and responsiveness, revealing that tangibility is the most important factor for both customer value and customer satisfaction.