Airbnb 숙박시설의 서비스품질에 대한 전통적 IPA 분석과 수정된 IPA 분석: 퍼지 이론을 중심으로 = Traditional IPA Analysis and Modified IPA Analysis of Service Quality in Airbnb Accommodation: Focusing on Fuzzy Theory

국문 초록 (Abstract)

숙박시장의 새로운 패러다임으로 Airbnb가 각광받고 있는 현재 IPA를 이용하여 Airbnb의 서비스 품질을 체계적으로 확인한 연구는 아직 미흡한 실정이다. 그래서 본 연구에서는 Airbnb 서비스품질 측정에 적합한 측정도구를 사용하여 서비스 품질 요인을 확인하고 중요도와 만족도를 측정하고 분석 및 평가하고자 하였다. 이를 위해 Airbnb를 통해 숙박시설을 판매 및 운영하는 숙박시설 호스트 2인의 대면조사를 진행하였고, Airbnb 이용 경험이 있는 고객들을 대상으로 구글 설문지를 이용하여 조사를 진행하였다. 그리고 총 247부의 설문지를 IPA와 리커트 척도를 이용한 측정에 언어적 모호함을 구체적으로 정형화 할 수 있는 퍼지 함수를 이용하여 수정된 IPA를 활용하여 분석하였다 분석결과 1사분면에 위치한 요소들 중, 공통적으로 도출된 서비스품질 요소는 고객 불만에 대한 호스트의 공감, 보안상태 관련 요인, 서비스의 정확성, 일관성 등 12개요인이며, 고객 요구에 대한 호스트의 이해를 비롯한 4개 요인이 전통적 IPA와 퍼지 함수를 통해 수정된IPA의 만족도에서 유의한 차이를 보였다. 3사분면에 나타난 서비스 품질 요소들은 할인쿠폰의 제공, 부대시설(수영장 등)의 구비, 어린이를 위한 시설 등이 나타났다. 마지막으로, 실내외 인테리어, 숙박시설의 위치 등의 요인은 퍼지함수를 통해 수정된 IPA의 분석 결과에서 4사분면에 위치하여 전통적 IPA의 분석 결과와 퍼지 함수를 통해 수정된 IPA의 분석 결과의 차이가 있음을 확인하였다. 또한 전통적 숙박업(호텔, 리조트 등)의 서비스 품질 선행연구 및 IPA 선행연구의 결과와 일부 차이가 있음을 확인하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study analyzed the service quality of accommodation facilities sold on Airbnb by applying fuzzy IPA. For fuzzy IPA, each score on the Likert scale was fuzzyized by a method of converting into three fuzzy numbers and then converted into a non-fuzzified number by the formula of COG (centroid of gravity). The results of this study are summarized as follows. First, both traditional and modified IPA were found to be statistically significant at the significance level of 95%. In addition, there was a difference in the central axis consisting of the average of importance and satisfaction, and it was confirmed that there are differences between traditional IPA and modified IPA that combine fuzzy theory in nine factors such as understanding customer needs, value for price, operation of equipment in facilities, and review of accommodation facilities. Second, as a result of analyzing the modified IPA by combining traditional IPA and fuzzy theory, the traditional IPA was included in the first quadrant, 5 in the second quadrant, 8 in the third quadrant, and 1 in the fourth quadrant out of a total of 35 attributes. On the other hand, in the IPA analysis results revised by incorporating the FUZZY theory, 18 items in the first quadrant, 5 items in the third quadrant, and 3 items in the fourth quadrant were included out of a total of 35 attributes. The results of this study are expected to suggest positive development in the establishment of a strategic plan based on priorities at the management level of service quality perceived by Airbnb users, not professional accommodation businesses.