성공적 CRM구축 및 운영을 위한 통합모형 구축 = Empirical Tests and Formations of Integrated Model about successful CRM Implementation

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Customer Relationship Management has evolved into an important marketing concept and becomes an integral part of acquiring core competence. The main purpose of this study is to conceptualize and investigate the antecedences and outcomes for successful implementation of Customer Relationship Management.This study tries to set up the integrated CRM model to overcome the conventional marketing myopia, involving antecedents(marketing, technical process, organization, people) and consequences(marketing, finance, crm, process) of CRM.The effects and outcomes of CRM were analysed by the series methodology technique. The comprehensive results can be summarized as follows: First, all the antecedents of CRM has positive effects on successful implementation of CRM. Second, the successful implementation of CRM also positively affects all CRM outcomes consisting of marketing, finance, crm, process. CRM managers is not only required to applicate all CRM antecedent factor but also to systemize the linkage previous and following factors in the process of implementation and developing of CRM.

국문 초록 (Abstract)

밀레니엄 시대로 진입하면서 고객관계관리(Customer Relationship Management; CRM)는 학술계나 실무진 모두에서 지대한 관심의 대상이었다. 그럼에도 불구하고 현재까지도 CRM의 실체가 무엇이며 성공인자 및 그에 따른 결과는 어떻게 나타나는가에 대한 명확한 규정과 합의가 이루어지지 않고 있다.
CRM 초기에 이를 구현하는 기술적인 부문에 많은 투자가 이루어졌으나 투자에 대비한 실질적인 성과가 미미했다. 이는 CRM을 구현하고 전개하는 관점에 대한 이해 부족에서 기인하며 CRM이라는 개념을 너무 협소하게 정의하여 단기적으로 실행하려는 기업전술의 부재에서 기인하는 것이다. 고객관계 관리는 기본적인 기술력의 바탕하에 마케팅적인 사고와 그에 따른 전략적 기법이 상호 시너지를 발휘해야 하며 더 나아가서 하나의 기업문화의 개념으로 장기적 고객관계를 구축해 나가는 통합전략으로 이해해야 한다.
과거의 기술적 측면에 초점을 둔 고객관계관리와 달리 최근에는 CRM의 응용 및 마케팅적인 시각에 근거한 CRM 운용, CRM의 조직적이고 프로세스적인 측면에 대한 많은 연구가 이루어지고 있다. 동시에 CRM의 결과를 단편적으로 보지 않고 여러 가지 측면으로 분석하는 연구가 상당수 진행되어져 왔다. 하지만, 이 같은 다양한 관점의 연구에도 불구하고 이러한 요인들을 통합적인 측면에서 바라보고 그에 따른 실행전략을 수립하는 것에 관한 연구가 부족함을 지적하지 않을 수 있다. 본 연구에서는 이러한 관점에서 기존 연구를 광범위하게 탐색적으로 분석하고 정리하여 성공적인 CRM실행을 위한 선행요인 및 후행요인, 그리고 그 밖의 여러 가지 이슈들을 통합한 연구모형을 구축했다. 그에 따른 경험적 연구를 통해 각 요인들과의 관련성을 구체화하고 이를 통해 CRM을 구축하고 운영하는 기업들의 문제점 규명 및 실질적인 수익향상에 공헌하고자 했다.

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