의료관광의 서비스품질, 고객만족 및 재이용의도간의 인과관계에 관한 연구 : 방한 중국인 의료관광객을 중심으로 = A Study on the Causal Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction and Reuse Intention of Medical Tourism : Focused on the Chinese Visitors to Korea for Medical Tourism

국문 초록 (Abstract)

의료관광은 차세대 성장동력산업으로 인식되면서 그 중요성이 점차 부각되고 있다. 의료관광 육성과 정책지원을 위하여 외국인 의료관광객 유치에 필요한 것이 무엇인지 즉, 그들을 만족시키고 재이용에 영향을 미칠 수 있는 것이 무엇인지를 파악하는 것이 필요하다. 이에 본 연구는 방한 중국인 의료관광객을 중심으로 의료관광의 서비스품질, 고객만족 및 재이용의도간의 인과관계를 확인하여, 향후 한국의료관광의 서비스품질 개선 및 중국인 의료관광객 유치 방안에 기초 자료를 마련하는 데 목적을 두고 문헌연구와 실증분석을 병행하였다. 문헌연구에서는 본 연구와 관련된 전문서적, 연구논문 등을 토대로 하여 선행연구들을 고찰하였고, 실증분석에서는 빈도분석, 신뢰도 분석, 타당도 분석(확인적 요인분석), 회귀분석을 실시하였다.
실증분석은 총 128부의 표본을 통하여 진행되었으며, 빈도분석을 통한 인구통계학적 특성의 분석결과를 보면 한국의료관광을 경험한 중국인 의료관광객의 대부분이 교육수준 및 소득이 높은 중년 여자임을 알 수 있었다.
신뢰도 분석에서는 각 요인별 Cronbach's 계수값을 보면 모두 0.7 이상으로 분석되어 신뢰도를 검증하였다. 타당도 분석(확인적 요인분석)에서는 각 항목별 요인적재량을 이용하여 타당도를 저해하는 항목을 제거하였고 타당도를 확보하였다.
회귀분석을 통한 연구가설의 검정결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 의료관광의 서비스품질과 고객만족간의 인과관계를 분석한 결과 의료관광의 서비스품질의 4개 요인인 의료서비스품질인 인적 서비스, 의료서비스품질인 물적 환경, 관광서비스품질인 인적 서비스, 관광서비스품질인 물적 환경 요인 중 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 요인으로는 의료서비스품질인 인적 서비스, 관광서비스품질인 인적 서비스, 관광서비스품질인 물적 환경만이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 3개 요인 중에서 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 정도에서는 종업원 유능성, 종업원 친절성, 고객 이해성, 서비스 일관성을 포함한 관광서비스품질인 인적 서비스가 고객만족에 가장 많은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 다음으로 음식 다양성, 숙박 편안성, 교통 편리성, 국가 안전성을 포함한 관광서비스품질인 물적 환경, 그리고 진료 전문성, 의료진 신뢰성, 서비스 응답성을 포함한 의료서비스품질인 인적 서비스가 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 알 수 있었다. 이용절차 편리성, 병원정보 접근성, 비용 적정성을 포함한 의료서비스품질인 물적 환경은 고객만족과의 유의한 인과관계가 없는 것으로 나타났다.
둘째, 의료관광의 고객만족과 재이용의도간의 인과관계를 분석한 결과 의료관광의 고객만족이 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 국문요지
• 제1장 서론
• 제1절 연구 배경
• 제2절 연구의 목적
• 제3절 연구의 방법과 구성
• 1. 연구의 방법
• 2. 연구의 구성
• 제2장 이론적 배경
• 제1절 의료관광
• 1. 의료관광의 개념
• 2. 의료관광의 필요성
• 3. 의료관광의 기능 및 상품구성
• 제2절 의료 및 관광서비스품질
• 1. 서비스품질의 개념
• 2. 의료서비스품질의 개념과 측정
• 3. 관광서비스품질의 개념과 측정
• 제3절 고객만족
• 제4절 재이용의도
• 제3장 연구 설계
• 제1절 연구모형의 설정
• 제2절 연구가설의 설정
• 1. 서비스품질과 고객만족의 관계
• 2. 고객만족과 재이용의도의 관계
• 제3절 변수들의 조작적 정의
• 1. 의료서비스품질
• 2. 관광서비스품질
• 3. 고객만족
• 4. 재이용의도
• 제4절 설문지의 구성
• 제4장 실증분석
• 제1절 자료의 수집과 표본의 구성
• 제2절 신뢰도 및 타당도 분석
• 1. 신뢰도 분석
• 2. 타당도 분석
• 제3절 연구가설의 검정
• 1. 의료관광의 서비스품질과 고객만족간의 인과관계
• 2. 의료관광의 고객만족과 재이용의도간의 인과관계
• 3. 연구가설 검정결과 요약
• 제5장 결론
• 제1절 연구의 요약
• 제2절 연구의 시사점 및 한계점
• 참고문헌
• 부록
• ABSTRACT