관계금융서비스가 고객충성도에 미치는 영향 연구 : 관계품질 매개효과와 관계지향성의 조절효과를 중심으로 = The Effect of Relationship Banking Service on Customer Loyalty : Focusing on the Relationship Quality Mediation and Relationship Seeking Tendency Moderation
저자
발행사항
부산 : 부산대학교 대학원, 2019
학위논문사항
학위논문(박사)-- 부산대학교 대학원 : 경영컨설팅학과 2019. 8
발행연도
2019
작성언어
한국어
주제어
DDC
658 판사항(23)
발행국(도시)
부산
형태사항
viii, 106 p. : 삽화 ; 30 cm
일반주기명
지도교수: 최종열
참고문헌: p. 84-99
UCI식별코드
I804:21016-000000141554
DOI식별코드
소장기관
본 연구는 새마을금고의 차별화된 경쟁우위 요소 확인을 위해 관계금융서비스와 고객충성도의 구조적 관계를 실증한다. 이를 위해 관계금융서비스와 고객충성도 사이에서 관계품질(고객만족, 신뢰, 몰입)의 매개효과와 관계지향성의 조절효과 그리고 조건부효과를 검증하는 데 목적이 있다.
이러한 연구를 위해 A새마을금고의 대출서비스 차입자 중 거래기간 3년 이상인 자를 대상으로 설문조사를 하였다. 응답자 450명 중 422명의 응답 자료를 바탕으로 SPSS V.22와 회귀분석에 기반을 둔 PROCESS macro를 활용하였다. 설문조사 결과의 신뢰성과 타당성분석, 관계금융서비스와 고객충성도의 인과관계분석을 위해 SPSS를 사용하였다. 매개효과와 조절효과, 조건부 간접효과(조절된 매개효과)를 분석하기 위해 PROCESS macro를 활용했으며, 각 단계에서 부트스트래핑을 통해 효과의 유의성을 검증하였다.
연구결과는 다음과 같다. 관계금융서비스는 고객충성도에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 관계금융서비스와 고객충성도의 관계에서 관계품질의 매개효과가 검증되었다. 관계금융서비스와 관계품질 관계와 관계품질과 고객충성도의 관계에서 관계지향성이 조절하는 것으로 나타났다. 이를 통해 관계금융서비스와 관계품질간의 관계에서 관계지향성이 높은 수준의 고객들이 조절효과가 높은 반면, 관계품질과 고객충성도와의 관계에서는 관계지향성이 높은 수준의 고객들에서 영향력이 감소되는 것을 확인하였다. 한편 조건부효과 검증 결과, 관계금융서비스가 관계품질과 고객충성도에 미치는 경로에서 관계지향성이 조절되는 것으로 나타나 조건부효과가 확인되었다.
이러한 결과는 새마을금고가 경쟁우위 확보를 위해서는 축적된 연성정보를 통해 관계금융서비스를 제공하여 관계품질 및 고객충성도를 제고해야 한다는 것을 의미한다. 한편 관계지향성의 수준에 따른 고객들의 요구가 충분히 반영된 다양한 맞춤서비스를 제공함으로써 수익성을 확보할 수 있는 차별화된 경쟁력이 창출될 수 있음을 시사한다.
The purpose of this study is to demonstrate the structural relationship between RBS(relationship banking service) and CL(customer loyalty) to identify the differentiated competitive advantage of MG KCCC(Korea Community Credit Cooperatives, Saemaul-Gumgo). For this, the study is aimed at verifying the mediation effect of RQ(relationship quality: customer satisfaction, trust, commitment) on between RBS and CL, the moderation effect of RST(relationship seeking tendency), and the conditional effect.
For the study, I surveyed borrowers of 'A' MG KCCC who had transacted with the bank for more than three years. SPSS V.22 and the regression based PROCESS macro were utilized for the 422 respondents out of 450. SPSS was used to analyze both the reliability and validity of survey results and the casual relationship between RBS and CL, whereas PROCESS macro was applied to examine the mediation, moderation, conditional indirect effect(moderated mediation). The significance of each effect was verified at each step through Bootstrapping.
As a result, RBS has a significant effect on CL. In addition, the mediation effect of RQ was verified in the relationship between RBS and CL. It was also demonstrated that RST moderated the relationship between RBS and RQ and the relationship between RQ and CL. This supports the result that customers with high RST have a greater moderation effect on the relationship between RBS and CL, while their influence becomes less on the relationship between the RQ and CL. Meanwhile, the conditional effect was identified as a result of the conditional effect test, indicating that RST was moderated in the path of RBS to RQ and then to CL.
These results imply that RQ and CL should be improved by providing RBS through the accumulated soft information to secure the competitive advantage of MG KCCC. It is also suggested that the differentiated competitiveness, which guarantees the profitability of the bank, can be created by providing various customized services that reflect the demands of customers based on the level of RST.
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