대학도서관 행정서비스 품질평가에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

대학도서관은 대학의 구성원인 학생과 교수의 교육 및 연구 활동을 지원하는 학문 공동체의 핵심 기관으로서 다양한 정보서비스를 제공하는 역할을 수행하고 있다. 그러나 인터넷 환경의 발전은 이용자들의 정보입수 채널을 다양화시킴에 따라 과거 대학도서관이 대학 내에서 정보제공자로서 가지고 있던 독점적 위치를 위태롭게 하고 있다. 대학도서관이 급변하는 정보환경 아래서 새로운 정보제공자들과 경쟁에서 우위를 확보하기 위해서는 이용자들의 기대와 요구를 충족시켜줌으로써 대학사회의 우호적인 지지를 받아야 한다. 따라서 주기적인 서비스 품질 평가를 통해 이용자의 기대와 실제 인식하고 있는 서비스 품질을 파악하여 서비스를 개선함으로써, 이용자의 만족도를 높이는 고객지향적인 도서관 경영이 매우 중요하게 되었다.
이에 본 연구는 대학도서관 서비스 품질을 평가하기 위하여 광주광역시 소재 C대학교 도서관을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 표본은 대학의 구성원인 학부생, 대학원생, 교수를 할당표본 추출법으로 추출하여 설문지를 배포하였다. LibQUAL+ 모형을 수정 적용하여 도서관 서비스에 대한 이용자들의 인식수준과 기대수준을 측정하였으며, 도서관 서비스 품질(서비스 영향력, 정보제어, 도서관 공간)을 독립변수로, 전반적인 이용자 만족과 재이용 의도를 종속변수로, 이용자 특성(신분, 전공, 이용횟수)을 조절변수로 사용하여 실증 분석하였다. 설문조사를 통해 수집된 자료는 SPSS Windows 14.0 Version을 이용하여 통계 처리하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 도서관 서비스 품질이 이용자 만족과 재이용 의도에 미치는 영향을 검증하기 위한 회귀분석의 결과, 서비스 영향력 품질은 이용자 만족과 재이용 의도 모두에 정(+)의 영향을 미치며, 정보제어 품질은 이용자 만족에 정(+)의 영향을 미치나, 재이용 의도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 도서관 공간 품질은 이용자 만족과 재이용 의도 모두에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 영향력 품질이 높을수록 이용자 만족과 재이용 의도가 높아지며, 정보제어 품질이 높을수록 이용자 만족이 높아진다고 할 수 있다.
둘째, 이용자 만족이 재이용 의도에 미치는 영향을 검증하기 위한 회귀분석의 결과, 이용자 만족은 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이용자 만족이 높을수록 재이용 의도가 높아진다고 할 수 있다.
셋째, 이용자의 특성에 따른 도서관 서비스에 대한 인식수준과 기대수준의 차이를 검증하기 위한 일원분산분석의 결과, 이용자의 신분에 따라서는 서비스 영향력 차원의 인식수준과 기대수준 모두에서, 도서관 공간 차원의 기대수준에서 집단간에 유의한 차이가 나타났으며, 이용자의 전공에 따라서는 서비스 영향력 차원의 인식수준과 기대수준 모두에서 유의한 차이가 나타났다.
넷째, 이용자들의 인식수준과 기대수준에 대한 측정값의 차이(Gap)를 분석한 LibQUAL+ 서비스 품질 평가 결과, 전체 서비스 품질의 인식수준 평균은 7점 척도의 4.26으로 보통 수준이고 기대수준 평균은 5.51로 약간 높은 편이며 인식수준과 기대수준의 차이 값이 -1.25로 나타나, 현재 C대학교 도서관의 서비스 품질은 기대수준에 미치지 못하여 이용자들이 도서관 서비스에 대해 전반적으로 만족하지 못하고 있는 것으로 보인다. 서비스 품질 차원별로는 서비스 영향력, 정보제어, 도서관 공간 순으로 서비스 품질을 평가하는 것으로 나타났다.
다섯째, LibQUAL+ 서비스 품질 차원의 신분별 분석 결과, 교수, 학부생, 대학원생 순으로 서비스 품질을 평가하는 것으로 나타났으며, 전공별 분석 결과, 농학계열, 자연공학계열, 의치학계열, 인문사회계열, 예체능계열 이용자 순으로 서비스 품질을 평가하는 것으로 나타났다.
이상의 연구결과를 토대로 대학도서관의 서비스 개선 방안을 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 서비스 영향력 차원의 서비스 품질을 개선하기 위하여 직원에 대한 서비스 교육 강화, 직원의 전문성 확보를 위한 재교육 지원, 예체능계열의 분관 도서관 설치 방안을 제시하였다.
둘째, 정보제어 차원의 서비스 품질을 개선하기 위하여 합리적인 장서개발 정책 수립, 미소장 자료에 대한 원문입수 시스템 강화, 최신 장비 구비 및 유지 관리 시스템 구축, 신분별, 전공별 이용자 교육 실시, 이용안내 리플릿 제공 및 안내시스템 정비 방안을 제시하였다.
셋째, 도서관 공간 차원의 서비스 품질을 개선하기 위하여 개인 학습공간 및 세미나실 설치, 도서관 리모델링 및 신축, 의학분관의 독립공간 확보 방안을 제시하였다.
본 연구는 이용자의 신분과 전공별 특성에 따른 도서관 서비스에 대한 인식수준과 기대수준의 차이를 분석하여 도서관 서비스 품질을 평가하고, 이를 바탕으로 서비스 개선 방안을 제시하였다는 점에서 의의가 있다고 할 수 있으나, 다음과 같은 한계를 지니고 있다.
첫째, 본 연구는 2004년의 C대학교 도서관을 대상으로 한 서비스 품질 평가 결과와 비교 분석을 시도하였으나, 서비스 품질 측정을 위한 설문 문항과 분석 방법이 서로 달라 각종 통계치를 비교할 수가 없어, 2004년의 선행 연구와 종단적 연구를 통한 서비스 품질의 변화 정도는 파악하지 못하였다.
둘째, 본 연구에서는 LibQUAL+ 모형의 3개 서비스 품질 차원만을 사용하여 서비스 품질을 측정함으로써, 현재 도서관에서 제공되고 있는 서비스 중 일부 서비스에 대해서는 구체적인 측정이 이루어지지 못하였다.
셋째, 특정 대학도서관만을 대상으로 사례연구를 하여 본 연구의 단일 결과만으로는 대학도서관 서비스 품질을 일반화하기에는 제약이 있다.
따라서 LibQUAL+ 모형의 서비스 품질 차원만으로는 측정하기 어려운 도서관 서비스와 정보환경의 변화에 따른 서비스 환경변화도 고려하여, 우리나라 도서관 실정에 적합한 서비스 품질 평가 도구의 개발과 평가의 표준화를 위한 후속 연구가 이루어져야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 도서관 행정서비스의 의의 = 5
• 1. 행정서비스의 의의 및 유형 = 5
• 2. 대학도서관 행정서비스의 의의 = 7
• 제2절 서비스 품질 이론 = 11
• 1. 서비스 품질의 개념 및 특성 = 11
• 2. 서비스 품질의 평가 모형 = 13
• 3. 서비스 품질의 결정 요인 = 16
• 4. 서비스 품질 평가 도구 = 19
• 5. 도서관 서비스 품질 평가 도구 LibQUAL+TM = 22
• 제3절 서비스 품질, 고객만족과 재구매 의도간의 관계 = 30
• 1. 서비스 품질과 고객만족 = 30
• 2. 고객만족과 재구매 의도 = 32
• 3. 서비스 품질, 고객만족과 재구매 의도간의 관계 = 33
• 제4절 대학도서관 서비스 품질에 관한 선행 연구 = 34
• 1. 국내 선행 연구 = 34
• 2. 국외 선행 연구 = 38
• 제3장 연구의 설계 = 41
• 제1절 조사방법 = 41
• 1. 분석 대상 = 41
• 2. 자료수집 및 분석 방법 = 41
• 제2절 연구모형 및 가설의 설정 = 44
• 1. 분석의 틀 = 44
• 2. 연구가설 = 45
• 제3절 변수의 조작적 정의 = 47
• 1. 독립변수 = 47
• 2. 종속변수 = 48
• 3. 조절변수 = 49
• 제4장 분석 결과 및 해석 = 50
• 제1절 표본의 특성 = 50
• 1. 인구통계학적 분석 = 50
• 2. 도서관 이용 행태 분석 = 51
• 제2절 측정 도구의 타당도 및 신뢰도 = 55
• 1. 타당도 검증 = 55
• 2. 신뢰도 검증 = 56
• 제3절 가설의 검증 = 57
• 1. 도서관 서비스 품질이 이용자 만족에 미치는 영향 = 57
• 2. 도서관 서비스 품질이 재이용 의도에 미치는 영향 = 58
• 3. 이용자 만족이 재이용 의도에 미치는 영향 = 59
• 4. 이용자의 특성에 따른 도서관 서비스에 대한 인식수준과 기대수준의 차이 = 60
• 5. 가설 검증 결과의 요약 = 66
• 제4절 대학도서관 서비스 품질 평가 및 서비스 개선 방안 = 68
• 1. 전체 응답자 = 68
• 2. 신분에 따른 도서관 서비스 품질 평가 = 71
• 3. LibQUAL+ 서비스 품질 차원의 전공별 분석 = 79
• 4. 서비스 개선 방안 = 81
• 제5장 결론 = 88
• 참고문헌 = 92
• 부록: 설문지 = 100