호텔 F&B 직원의 내부마케팅이 조직몰입 및 경영성과에 미치는 영향 : 직무역량의 조절효과

국문 초록 (Abstract)

오늘날 기업의 목표 달성 및 경영성과의 극대화를 위해서는 내부자원의
지속적인 경영관리와 효율적인 전략수행이 요구된다. 특히 호텔산업은 인적자
원에 대한 의존도가 상당히 높기 때문에 타 동종업체와의 경쟁에서 우위를
차지하기 위해서는 효과적인 인적자원 운영 관리를 통한 생산성 확대 및 경
영성과를 향상시키는 것이 무엇보다 중요하다. 호텔산업의 경쟁력을 높이는
방편으로써 종사원에게 행하는 내부마케팅이 주목받고 있는데, 고객과의 접점
서비스를 실시하는 직원들에게 직접적인 영향을 미치는 권한위임이나 복리후
생, 교육훈련, 보상시스템 등과 같은 내부마케팅을 행함으로서 이에 만족을
느낀 종사원들은 고객들에게 더 만족스럽고 질 높은 서비스를 제공하여 이는
호텔의 경영성과로도 이어질 수 있다.
본 연구는 호텔 F&B부서의 내부마케팅과 조직몰입, 경영성과 의 관계 그
리고 내부마케팅과 조직몰입간의 직무역량의 조절효과를 규명하고 변수간의
인과관계를 실증적으로 분석하고자 하였다. 이를 위해 서울, 경기지역을 중심
으로 전국의 4성급 호텔의 F&B부서 종사원들을 대상으로 한 430부의 설문
자료를 통해 SPSS 22.0 통계 프로그램을 활용하였고 실증분석을 진행하였으
며 연구의 결과를 요약하자면 다음과 같다.
첫째, 호텔 F&B 부서의 종사원들에 대해 실시하는 내부마케팅의 하위변
인인 권한위임, 복리후생, 교육훈련, 보상시스템은 조직몰입에 영향을 미친것
으로 나타났다.
둘째, 호텔 F&B 부서의 조직몰입은 하위변인인 경영성과도 상승하였다.
셋째, 호텔 F&B 부서의 내부마케팅의 하위변인인 권한위임과 복리후생,
교육훈련, 보상시스템이 상승하면 경영성과 또한 동반 상승하였다.
넷째, 호텔 F&B부서의 내부마케팅은 경영성과에 긍정적인 영향을 미쳤다
는 결과가 나왔다. 이에 호텔 F&B 종사원들은 직무를 통한 경력의 성장과
더불어 진급 등의 개인적 목표를 호텔 내부조직 내에서 수립 및 관리될 수
있도록 기회를 제공하고 동기를 부여함으로써 그들의 직무수행이 어떠한 가
치와 직결되는지에 대한 확인이 중요하게 고려되어야 한다.
다섯째, 직무역량은 호텔 F&B부서의 내부마케팅 요인 중 권한위임과 보
상시스템이 종속변수인 조직몰입에 조절효과가 있었다. 본 연구결과를 통해서
호텔 F&B 부서 종사원들을 대상으로 한 내부마케팅이 조직몰입을 거쳐 경영
성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 자체적으로 내부마케팅 계획과 전략
수립에 상당한 의미가 있는 시사점을 제공할 수 있을 것으로 전망된다.
또한 본 연구는 호텔 F&B부서의 내부마케팅이 조직몰입과 경영성과에 미
치는 영향과 직무역량의 조절효과를 규명하고 인과관계를 검증하기 위해 가
설을 설정하고 이를 토대로 실증적 검증을 한바, 본 연구에서 제시하고자 하
는 시사점은 다음과 같다.
첫째, 선행연구들을 살펴보면 호텔의 내부마케팅이 조직몰입과 경영성과에
관한 연구들이 많고 다양하게 존재하였으나, 본 연구는 호텔 F&B부서의 내
부마케팅과 조직몰입 간에 직무역량에 대한 조절효과를 연구하였다는 데에
그 의미가 있다.
둘째, 내부마케팅을 호텔 F&B 부서 종사원을 대상으로 한정하여 적용함
으로써 조직몰입과 경영성과 역시 연구결과가 기존의 선행연구들보다 신뢰성
이 높다고 볼 수 있겠다.
셋째, 호텔 F&B 부서의 내부마케팅(권한위임, 복리후생, 교육훈련, 보상시
스템)은 조직몰입에 긍정적인 영향을 끼쳤다. 다만 교육훈련은 그 중에 제일
낮게 영향을 미쳤다. 조직몰입이 교육훈련을 통해 조직구성원의 조직몰입도를
높이고자 한다면 호텔 내의 효과적인 교육시스템의 선행이 바탕이 되어야 될
것으로 사료된다.
넷째, 호텔 F&B부서의 내부마케팅이 경영성과에 긍정적인 영향을 미쳤다.
이는 호텔 F&B 종사원들에 대한 내부마케팅을 통해 보상, 고용의 안정성, 복
지가 좋을수록 안정된 직장에서의 경력 관리와 진급 등의 목표가 가능하도록
기회를 제공받을 수 있다. 이에 경영성과에도 긍정적인 영향을 미친다는 것을
알 수 있다.
다섯째, 직무역량은 호텔 F&B부서의 조직몰입 간에 부분적으로 조절효과
가 있었다. 호텔 내부마케팅의 권한위임, 복리후생, 교육훈련, 보상시스템은
호텔의 핵심요인이며 경영성과에도 직결 된다. 이를 위해서는 직무역량 중에
서도 발전 가능한 스킬과 지식은 지속적인 교육을 통하여 고객지향적인 인재
를 만들고 생성 할 필요가 있다는 것이다.
결론적으로 호텔산업은 다른 산업과 달리 노동집약적이므로 역량 있는 종
사원의 이직은 호텔기업의 경영에 있어 불리한 영향을 미칠 수 있다. 이에 호
텔 F&B부서는 직무에 대한 성취감, 개인의 능력에 따른 임금인상, 종사원 개
인의 성장기회 등을 통해 조직에 대한 충성심과 애착심을 형성시켜 종사원의
조직몰입이 가능하도록 호텔기업은 조직 차원의 많은 관심과 경영정책이 필
요할 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 1.1 문제제기 및 목적 1
• 1.1.1 문제제기 1
• 1.1.2 연구목적 3
• 1.2 연구방법 및 구성 4
• 1.2.1 연구방법 4
• 1.2.2 연구구성 5
• II. 이론적 배경 7
• 2.1 호텔 F&B 직원의 정의와 역할 7
• 2.1.1 호텔 F&B 직원의 정의 7
• 2.1.2 호텔 F&B 직원의 역할 8
• 2.2 내부마케팅 8
• 2.2.1 내부마케팅의 개념 8
• 2.2.2 내부마케팅의 구성요소 13
• 2.2.2.1 권한위임 16
• 2.2.2.2 복리후생 17
• 2.2.2.3 교육훈련 17
• 2.2.2.4 보상시스템 18
• 2.2.3 내부마케팅의 선행연구 19
• 2.3 조직몰입 23
• 2.3.1 조직몰입의 개념 23
• 2.3.2 조직몰입의 선행연구 26
• 2.4 경영성과 29
• 2.4.1 경영성과의 개념 29
• 2.4.2 경영성과의 선행연구 32
• 2.5 직무역량 34
• 2.5.1 직무역량의 개념 34
• 2.5.2 직무역량의 선행연구 37
• III. 연구 설계 41
• 3.1 연구모형 및 가설설정 41
• 3.1.1 연구모형 41
• 3.1.2 연구가설 42
• 3.1.2.1 내부마케팅이 조직몰입에 미치는 영향 42
• 3.1.2.2 내부마케팅과 경영성과 44
• 3.1.2.3 조직몰입과 경영성과 45
• 3.1.2.4 내부마케팅과 조직몰입과의 관계에서 직무역량의 조절효과 45
• 3.2 변수의 조작적정의 및 설문지구성 46
• 3.2.1 변수의 조작적정의 46
• 3.2.1.1 내부마케팅 47
• 3.2.1.2 조직몰입 47
• 3.2.1.3 경영성과 48
• 3.2.1.4 직무역량 49
• 3.2.2 설문지구성 49
• 3.3 표본설계 및 분석방법 50
• 3.3.1 표본설계 50
• 3.3.2 분석방법 51
• IV. 실증분석 52
• 4.1 표본의 특성 52
• 4.2 탐색적 요인분석 결과 54
• 4.2.1 내부마케팅의 탐색적 요인분석 결과 54
• 4.2.2 조직몰입의 탐색적 요인분석 결과 56
• 4.3.3 경영성과의 탐색적 요인분석 결과 57
• 4.2.4 직무역량의 탐색적 요인분석 결과 58
• 4.3 상관관계 분석 59
• 4.4 가설검증 결과 60
• 4.4.1 내부마케팅과 조직몰입의 영향관계 60
• 4.4.2 내부마케팅과 경영성과의 영향관계 61
• 4.4.3 조직몰입과 경영성과의 영향관계 62
• 4.4.4 조절효과 검증 63
• 4.4.4.1 권한위임과 조직몰입간의 직무역량 조절효과 63
• 4.4.4.2 복리후생과 조직몰입간의 직무역량 조절효과 65
• 4.4.4.3 교육훈련과 조직몰입간의 직무역량 조절효과66
• 4.4.4.4 보상시스템과 조직몰입간의 직무역량 조절효과67
• V. 결 론 70
• 5.1 연구의 요약 및 결론 70
• 5.2 연구의 시사점 73
• 5.3 연구의 한계점 및 향후 연구방향 75
• 참 고 문 헌 77
• ABSTRACT 93
• 부 록 97