소셜 네트워크서비스의 감성분석을 이용한 의료기관의 고객만족도 평가모형에 대한 연구 = A Study on Customer Satisfaction Evaluation Model for Hospitals using Sentiment Analysis of Social Network Service

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study defined " Positive Index" as an index for the positive response distribution with SNS text mining techniques; that is different from the standard medical institutions rating model.
Based on the criteria, Korea's top five hospitals were analyzed and as a result, Samsung Seoul Hospital showed overwhelmingly superior while the rest four hospitals were about the same. St. Mary's Hospital and Severance Hospital were analyzed to be less than the average GRI, 59.4%. In terms of frequency of exposure of postings, Samsung Hospital, St. Mary's Hospital , Asan Medical Center were over the average and the numbers of exposure of Severance Hospital, Bundang Seoul National University Hospital were far less than the average.
This study was carried out to verify that the survey results done by medical facilities corresponded with the results shown from online media channel. The study is significant in that it can provide the information to complement existing and new medical services based on the clients' sensibility and awareness.

국문 초록 (Abstract)

최근 SNS, 소셜 미디어 시대를 맞이하여 기업은 고객중심으로 움직이고 있으며 고객이 수동적 입장에서 능동적 입장으로 변경되고 있는 상황에서 블로그, 카페, 트위터 등에서의 평가를 통한 고객 피드백 정보에 따라 서비스 제공자의 판매율이 많은 영향을 받고 있다. 따라서 효율적인 기업경영을 위해서는 소셜미디어나 SNS를 통한 고객의 목소리를 분석하는 작업과 그것을 기반으로 고객만족도 평가모형에 대한 연구가 필요하다. 본 연구는 SNS 상의 감성분석을 이용하여 지식서비스 산업 중에 의료기관의 고객만족도 평가모형에 대한 방법을 제안한다.
의료기관의 평가 기준 모형을 기존의 설문 방식이 아닌 SNS를 대상으로 텍스트 마이닝 기법을 이용하여 문맥상의 긍정과 부정의 감성지수로 나타낸다. 평가항목으로는 일반적으로 설문항목작성 기준으로 삼는 SERVQUAL 평가항목을 이용하고 ① 이용 절차의 편리성, ② 존중 및 예의, ③ 고객 대응성, ④ 진료 전문성, ⑤ 환자 배려, ⑥ 시설 환경 6개로 하여 분석하였다.
실제 국내 대표 5개 대형병원의 평판과 감성분석을 적용하여 분석한 결과 각 항목의 가장 높은 긍정지수와 가장 낮은 긍정지수를 나타내는 병원이 다르게 나타나 각 병원마다 특성이 있고 개선해야하는 항목이 다르다는 것을 알 수 있었다.
본 연구는 의료기관에서 수행하는 외래 설문조사의 결과가 온라인 미디어 채널 상에서도 동일하게 표현되고 있는지에 대한 검증과 이러한 요소를 기준으로 실질적인 소비자의 감성 및 인식을 분석하여 신규 서비스 및 기존 서비스를 대한 보완하기 위한 정보제공을 위해서도 의미가 있다고 사료된다.

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