중소유통산업의 CRM구축을 위한 성공요인에 관한 연구 = (A) study on the factors for a successful construction of the CRM for small & medium businesses
저자
발행사항
서울 : 연세대학교 공학대학원, 2006
학위논문사항
학위논문(석사)-- 연세대학교 공학대학원 : 산업정보경영 전공 2006.8
발행연도
2006
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
vii, 71장 : 삽도 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 임춘성
소장기관
우리나라의 국민경제에 있어서 유통산업의 비중은 점차 커져가고 있다. 그래서 경제발전에 끼치는 유통과 마케팅의 역할을 인신하고, 한국정부는 정부의 전체적 경제개발5개년계획의 일환으로 ‘유통산업발전5개년계획’을 수립하여 시행하여 나왔다. 또한 시장의 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화 등에 따른 새로운 시장상황 하에서 기업들은 경쟁의 방법에 고민하지 않으면 안 되게 되었다. 왜냐하면 불특정 다수의 소비자를 향한 광고가 기대치 이상의 효과를 얻기 어려우며 다양한 상품 못지않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만스러운 대접을 받으면 언제든 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 됨을 인식하였기 때문이다.그래서 고객과의 관계유지인 CRM이 필수적이다. 다양한 고객접점을 통해 고객과의 쌍방대화가 이루어져야 하며, 고객을 ‘가치창조의 파트너’로 인식하여야 한다. 기업은 고객으로 하여금 기업가치를 제고할 수 있어야 하고, 고객은 기업을 통해 충분한 만족을 획득할 수 있어야 할 것이다.이러한 배경 하에 기업들도 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였다. 즉, 과거 고객과의 관계 속에서 기업 내에 축적된 대용량의 데이터를 통하여 우리 회사와 거래하는 고객들은 누구이며, 자주 오는 사람들은 누구이고, 물건을 많이 구매하는 사람은 누구이며, 회사를 떠난 사람들의 특성은 무엇인가를 분석하여 이를 토대로 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지를 전달하여 보다 고객과 친밀한 관계를 유지하여, 결국은 평생고객으로 유도하고 있다. 이것이 중소유통업체들이 필요로 하는 것이다.그리하여 본 논문은 제2장에서는 유통시장의 전면개방으로 수직적 수평적 경쟁 격화된 중소유통산업의 현 실태를 알아보고 더 나아가 유통산업의 발전과제인 중소유통산업의 환경변화와 소비 및 수요형태의 변화, 소매구조의 변화를 알아볼 것이다.제3장에서는 중소유통산업에 필요한 CRM구축을 위한 CRM의 기본적 이해 및 전략적 중요성을 살펴보고, 제4장에서는 중소유통산업에서 CRM구축의 문제점을 국내 중소유통산업의 문제점과 전략적 과제로 지적해보고, 정확히 실패요인을 찾아본다.제4장에서 제기된 문제점을 토대로 제5장에서 중소유통산업의 CRM구축을 위한 성공요인을 마련하고, 국내 중소유통산업을 전망하여 발전방향을 제시했다.본 연구는 기업현실에 대한 실증적 조사가 미진하였으나 문헌연구와 다양한 자료를 바탕으로 현장에서 본 문제점과 CRM의 실패요인을 도출하여 중소유통업체의 성공적인 CRM구축을 위한 성공요인을 제시하고자 하였다.
더보기The logistics industry is given more and more weight in our national economy. Assuming the roles of logistics and marketing for our economic development, the Korean government has designed and implemented '5-Year Logistic Industry Development Plans' as a series of nation's economic development plan. On the other hand, our domestic companies have had to agonize over their competitive edges in a new market situation characterized by market liberalization, fierce competition and consumers' changing needs. Thus, the advertisements for a uncertain majority would no longer be expected to be effective. Since not only demands for commodities are being diversified but also demands for quality service are rising, consumers would turn to competitors' commodities if they should be treated even a little unsatisfactorily.Hence, the CRM for customer relationship is essential. Two-way communication at diverse customer points is essential, too, and customers should be recognized as 'partners for creation of values'. Companies should be able to enhance their business values through customers, while customers should be able to be satisfied with companies.In such circumstances, many companies began to shift their conventional business paradigms. Namely, relying on the huge database accumulated in the relationships between them and their customers, many companies analyze the characteristics of their entire customer base, their regular or big customers and their past customers, and thereby, deliver the messages meeting their customers' characteristics and needs to maintain a close relationship with customers for their life-long. Such an approach is needed for small & medium businesses in particular.In its second chapter, the researcher reviews the vertical and horizontal competition among small & medium businesses which have become more and more fierce since a full-scale liberalization of our logistics markets, and thereupon, examines such challenges facing our logistic industry as changed business environment, consumption and demand patterns and retailing structure.In the third chapter, the researcher reviews the basic attributes and strategic importance of CRM for small & medium logistics industry, and in the fourth chapter, addresses the problems arising from construction of the CRM for the small & medium logistics industry in association with the problems involving the industry itself and identifies the factors for failure of CRM constructions.In the fourth chapter, the researcher determines the factors for a successful construction of CRM for small & medium businesses in reference to the problems addressed in the preceding chapter, and thereby, suggests the directions for development of our small & medium businesses.Although it lacks in an experimental survey of our business conditions, this study may be significant in that it determined the factors for failure of CRM based on the results of literature review and diverse references and thereby, suggested the factors for a successful construction of CRM.
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