저비용 항공사의 예약 부도 의도 감소에 관한 연구 - 예상된 후회감의 매개효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

항공편을 예약한 고객들이 다양한 이유로 예약부도(No-Show)를 하는 경우는 흔히 볼 수 있는 일이다. 예약 부도는 악의적인 것도 있겠지만, 개인적인 사고, 급작스런 질병, 혹은 뜻하지 않게 공항에 늦게 도착하는 등의 고객이 의도하지 않은 경우들도 많으며, 이에 대하여 기존의 항공사들은 기존의 예약 부도율을 참고하여 항공기의 좌석보다 더 많은 수의 초과 예약을 받아서 예약 부도에 대한 항공사의 피해를 최소화 하는 전략을 펼쳐왔다. 그러나 기존의 FSC에서 수행하던 다양한 초과예약 전략은, 항공편수가 상대적으로 적은 저비용항공사의 경우 수행하기 어려운 측면이 존재한다. 또한 예약 부도 고객의 특성도 이전의 FSC의 경우와는 다른 경우들이 있다. 대부분의 저비용 항공사들은 초기 홍보나 저비용에 대한 인지를 강화시키기 위하여 출발 6개월 혹은 1년전에 초저가 항공권을 판매하는 경우가 많다. 또한 보다 일찍 예약하는 경우에 더 저렴한 항공권을 구매할 수 있도록 하는 경우가 많다. 이렇게 매우 저렴한 항공권을 구매한 고객들은 추후 항공권 포기에 대한 댓가가 매우 작기 때문에 미리 예약취소를 하지 않고, 당일날 예약부도를 하는 경우가 많다. 특히 초저가 항공권의 경우 예약 취소를 해도 돌려받을 수 있는 돈이 없는 경우가 많기 때문에 예약을 취소할 이유가 고객에게는 없는 경우가 많다. 특히 예약부도 고객의 경우 저비용 항공사는 초저가로 판매했던 항공권을 보다 비싼 가격에 판매할 수 있는 기회를 잃어버리게 되는 문제가 있다. 본 연구는 저비용 항공사 고객의 예약부도 문제를 해결하기 위하여, 6개월이나 1년전에 매우 저렴한 항공권을 구매하였으나 줄발시점이 다가오면서 사실상 출발이 가능한지가 모호한 고객들에게 빠른 예약취소를 할 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 출발 가능 여부가 모호한 경우 예약 포기에 대한 예상된 후회감을 예약 취소의 핵심 결정 요인으로 채택하였으며, 예상된 후회감을 최소화 할수 있는 선행 변수들에 대하여 연구를 진행하였다. 본 연구를 통하여 FSC에 비하여 상대적으로 예약 부도가 더 큰 기회비용을 발생시킬 수밖에 없는 저비용 항공사들에게 예약 부도를 감소시킬 수 있는 전략을 제시하고자 한다.