서비스 노동의 특성과 일터혁신 전략

국문 초록 (Abstract)

서비스노동은 무형의 특징과 생산과 소비의 동시발생, 그리고 고객과의 상호작용이라는 특성을 지니고 있기 때문에 제조업에서 발생한 혁신 기법이 그대로 적용될 것인가에 대해 여러 논의가 전개되어 왔다. 그 중 린 서비스는 제조업에서 발달한 린 생산방식을 서비스산업에 적용 가능하다는 논의로서 소개되고 국내에서도 일부 선행연구들이 이루어진 바 있다. 아울러 자율적 작업팀 방식은 보다 보편적인 접근으로서 서비스산업에도 적용되어 왔으나, 국내에서의 논의는 미진했다.<BR/> 본 연구는 이러한 기존 연구의 한계를 넘어서기 위하여 서비스 사업장을 유형화하고 그 특징을 살펴보았다. 그렇지만, 일터혁신의 두가지 모델인 린 서비스와 자율역량 방식은 사업체 수준에서는 노동생산성에 긍정적 영향을 미치는 등 양호한 성과를 보여주었으나, 이것이 개인들에게서도 기대한 효과를 발휘할 것인지에 대해는 추가 분석을 필요로 하였다. 이에 따라 사업체 – 근로자 연계 조사 자료를 통하여 참여적 작업조직과 자율작업방식이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향을 회귀 분석한 결과 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 사업체 수준의 전략이 개인들에게 수용되어야만 우수한 혁신 성과로 이어질 수 있다는 사실을 보여주는 것으로 해석된다.