3PL기업의 물류서비스품질이 만족과 신뢰를 통해 공급사슬성과에 미치는 영향 : 식품물류의 중소기업을 중심으로
저자
발행사항
서울: 경기대학교 서비스경영전문대학원, 2017
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경기대학교 서비스경영전문대학원: 서비스경영전공 2017. 2
발행연도
2017
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
기타서명
Effects of Logistics Service Quality of 3PL Companies on Supply Chain Performance through Satisfaction and Trust:Focused on small and medium enterprises of food logistics
형태사항
x, 109 p.p.: 삽도; 26cm.
일반주기명
경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수:김영택
참고문헌 : p.83-100
소장기관
Companies in the domestic food industry irrespectively respond to changes in the political, economic, diplomatic, climate, and industrial paradigms of neighboring countries, and are faced with a complex and fierce competitive environment of various factors, The domestic food distribution market is growing into the 100 trillion won market per year due to factors such as expansion of the franchise market, which is a front-line business environment, the increase of single-person households and the importance of food safety(Maeil Business Newspaper, March 12, 2013). As a result, a market environment with a nationwide sales area has been made so companies are driving to it as a main business. In particular, as consumers become more conscious of food culture, information on food companies spreads very rapidly based on the on-line environment such as SNS by high-level periodic environments that people can obtain are rapidly and easily so that a large-scale market centered on companies with capital has been made.
Today, a role of 3PL corporation is developing, aiming at 4PL by combining with IT beyond a role of simple storage or logistics delivery to customers, which was performed on the behalf of the shipper companies. Now, shipper companies and 3PL companies such as food manufacturing, wholesaler, wholesale and retail trade, franchised service and trading industry should aim to concentrate on core competency of company for the original purpose of shippers companies and promote development of core competencies and then move toward the stage of satisfying and trusting all the three parties of 3PL companies, shippers companies and customers. Building of partnership becomes important, which focuses on the long-term perspective rather than the short-term interests of each individual, moves toward the same goal of mutual growth and emphasizes the strengths of the other company. It is important to build relationships with suppliers by being aware of the benefits of the partners to continue the relationship for a long time.
3PL outsourcing is widespread throughout the food industry, as each company has a strong tendency to concentrate on their core competencies as strategic means of competitive advantage to preempt the market. However, the internal environment of the food and logistics industry market is poor such as lack of employees because of undesirable working time slot at night and dawn by the characteristics of the logistics flow and preference of 5-day working days which spreads in the society, and deterioration of competitiveness because of an increase in current costs such as labor costs.
This study recognized the importance of satisfaction and trust between 3PL provider and shipper companies and examined the causality between "satisfaction, trust and supply chain performance" and "logistics service quality and supply chain performance" as an factor to evaluate satisfaction in the relationship between logistics service quality of 3PL companies and shipper companies that use the service, in other words the relationship between the variables of each related factor. In addition, this study also suggests the possibility of survival of the shipper companies and the 3PL companies between supply chain versus supply chain through avoiding competition in the more intense food logistics 3PL market and promoting win-win cooperation in the long-term view.
국내의 식품산업은 기업의 규모에 따른 영업환경의 계층과 영역의 분할이 파괴되며 대기업에서 중소기업까지를 망라하여 세계화에서 골목상권까지 확대되고 좁아지는 소용돌이 속에서 격동을 겪고 있다. 이러한 환경에서 식품산업의 고객이 요구하는 다양화 되고 전문화되어가는 서비스 만족의 연구는 식품제조업, 총판도소매업, 가맹 서비스업 및 무역업 등의 화주기업에게 신뢰를 얻어야 하는 3PL기업의 선행요인과 그 변수들 간의 관계가 공급사슬성과에 미치는 영향을 알아보기 위하여 실증분석을 통해 이론적 배경 안에서 어떠한 영향을 미치는지를 이해하는 목적에서 시작되었다.
식품물류의 중소기업을 중심으로 물류서비스품질이 3PL의 화주기업인 식품제조업, 총판도소매업, 가맹 서비스업 및 무역업 등에 대한 만족, 신뢰를 통해 공급사슬성과에 어떠한 영향을 미치는 지를 알아보았다. 종속변수인 물류서비스품질은 선행논문들의 정보품질, 주문절차, 주문방출량, 적시성, 주문정확성, 주문품질, 주문상태, 주문불일치성, 서비스접점품질 요인 중에서 정보품질, 적시성, 배송품질 및 커뮤니케이션 등의 4가지로 선행연구 및 전문가와의 협의를 통하여 변환하여 구성하고, 만족과 신뢰를 통해 종속변수인 공급사슬성과에 미치는 영향을 규명하여 보았다.
본 연구의 목적을 위해 선행연구로부터 추출한 개념의 측정도구를 이용하여 설문조사를 실시하였다. 식품 3PL기업의 화주기업인 식품제조업, 총판도소매업, 가맹 서비스업 및 무역업 등 82개 기업을 대상으로 그 종사자들을 실무진과 임원경영진으로 구분하여 실증적 연구방법을 사용하였다. 측정도구로는 본 연구에 부합되도록 대부분 선행연구에서 검증된 측정도구를 사용하였다. 본 연구의 모형의 검증을 위하여 총 174개의 타당한 응답을 사용하였으며 자료의 분석은 설문지의 데이터 코딩을 거쳐 Amos 18.0을 활용한 구조모델 검증을 통해 구성개념들 간의 실증 분석을 실행하였다. 물류서비스품질, 만족, 신뢰 및 공급사슬성과 간의 관계에 대한 가설 검정을 실시하였다. 본 연구의 가설검정 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 3PL기업의 물류서비스품질이 화주기업의 만족에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다.
둘째, 3PL기업의 물류서비스품질이 화주기업의 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다.
셋째, 화주기업의 만족은 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 즉 만족이 높아질수록 신뢰도 높아지는 것으로 나타났다.
넷째, 화주기업의 만족은 공급사슬성과에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 즉 만족이 높아질수록 공급사슬성과도 높아지는 것으로 나타났다.
다섯째, 화주기업의 신뢰는 공급사슬성과에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 즉 신뢰가 높아질수록 공급사슬성과도 높아지는 것으로 나타났다.
여섯째, 3PL기업의 물류서비스품질이 화주기업의 공급사슬성과에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다.
추가분석으로 대상 화주기업의 업종별, 매출규모별과 3PL기업과의 거래기간별 및 대상 화주기업의 설문참가자들의 직급별, 근무년수별, 근무부서별로 통계학적 차이분석을 실시하여 통계적으로 유의미한 차이를 보이는지와 변수 요인들 간에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하였다.
이상에서의 채택된 내용을 기반으로 유추하여 보면, 3PL기업의 물류서비스품질이 높을수록 화주기업은 만족하게 되며 3PL기업이 화주기업에게 높은 만족을 제공할수록 신뢰가 높아지며 궁극적으로 공급사슬성과를 향상시키는 것으로 나타났다. 또한, 3PL기업이 화주기업에게 제공하는 물류서비스품질의 만족이 신뢰를 강화하는 요인으로 나타났으며, 이러한 두 기업 간의 관계가 공급사슬성과 향상에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 학문적 시사점은 다음과 같다.
첫째, 지금까지 대부분의 공급사슬성과에 대한 연구가 실무자를 제외한 관리자 중심으로 이루어졌는데 본 연구는 화주기업의 실무자를 연구대상에 포함시킴으로써 화주기업의 만족과 신뢰 측정에 타당성이 확보되었다고 볼 수 있다.
둘째, 기존 연구에서는 물류서비스품질 측정이 택배물류, 인터넷 판매, 홈쇼핑 등으로 일반적으로 Parasuraman 등(1985, 1988)이 제시한 SERVQUAL 척도를 이용하였는데 본 연구에서는 식품물류 3PL기업을 대상으로 정보품질, 적시성, 배송품질, 커뮤니케이션으로 하고 고차요인으로 묶어 이를 측정하였다.
셋째, 기존의 기업간 거래에서 물류서비스품질과 관련된 연구들은 3PL 현황에 대한 연구가 대부분이었다. 선행연구들은 각각의 단편적인 연구들로 물류서비스품질이 공급사슬성과에 미치는 영향 또는 물류서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 등이었다. 본 연구는 이들 관계에 있어서 만족과 신뢰를 매개변수로 한 모형을 제시하고 검증하였다.
본 연구의 실무적 시사점은 다음과 같다.
첫째, 공급사슬(Supply Chain)상의 동반성장은 win-win 전략으로 장기적인 관점에서 기업 상호간 역량을 집중할 수 있는 협업은 관계만족을 넘어 신뢰를 줄 수 있어 매우 활발한 커뮤니케이션을 수반하여 효율화를 달성하리라 생각한다. 그 결과로 고객의 폭 넓고 높은 Needs 만족을 달성할 수 있어 공급사슬성과에 기여하리라 생각한다.
둘째, 본 연구는 식품 3PL기업을 활용하는 화주기업들의 Needs 만족을 실무적 입장에서 파악하여 운영전략 수립의 지침을 제공하고자 하였다. 3PL 활용으로 인한 기업의 성과에 영향을 미칠 수 있는 여러 요인들의 관계를 분석함으로써 기업의 의사결정 및 관리적 차원에서 유의하게 활용 할 수 있을 것이다.
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