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고객 국적에 따른 Stereotype이 호텔 직원들의 감정반응과 자발적 서비스 행동에 미치는 영향 = The Influence of Stereotype According to Customer’s Nationality on Hotel Employee’s Emotional Response and Service Behavior - Comparative Study of The East and The West Customers -
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2016
작성언어
-주제어
KDC
325
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
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321-342(22쪽)
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본 연구는 외국인 고객에 대한 호텔직원들의 Stereotype이 직원들이 지각하는 감정반응과 자발적 서비스행동에 미치는 영향에 대해서 살펴보고자 하며, 이를 동·서양인들로 구분하여 파악해보고자 하는 목적에서 진행되었다. 이를 위해 서울
소재 특1급 호텔 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하여, 동․서양인에 대하여 각각 279부씩 총 558부를 회수하였으며, SPSS 22.0과 AMOS 18.0을 사용하여 가설검증을 위한 통계분석에 활용하였다. 분석 결과, 첫째, Stereotype이 긍
정감정반응에 미치는 영향에 대한 분석결과, 동․서양인 모두 Stereotype 하위요인 중 친화적 요인과 신의성실 요인은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 자기중심적 요인은 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 둘째, Stereotype이
부정감정반응에 미치는 영향에 대한 분석결과, 동․서양인 모두 자기중심적인 Stereotype을 형성하게 되면 부정감정반응이 높아지고 있는 것으로 나타났으나, 서양인에 대해서는 신의성실한 측면이 부정감정반응을 약화시키고 있는 것으로 나
났다. 셋째, Stereotype이 서비스행동에 미치는 영향에 대한 분석결과, 동양인에 대해서는 Stereotype의 세 요인이 모두 자발적 서비스행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서양인의 경우 친화적 요인과 신의성실요인이 서비스행동
에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직원들의 감정반응이 서비스행동에 미치는 영향에 대한 분석결과, 서비스 행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 결론에 본 연구의 시사점을 제시하
였으며 Stereotype과 관련된 향 후 연구에 이론적 기초를 제공하게 될 것으로 기대한다.
The purpose of this study is to investigate the influence of stereotype according to customer’s nationality stereotype on emotional response and service behavior. To verify the hypotheses, 558 questionnaires were collected from 5
star hotel employees and the data were analyzed using the statistical package of SPSS 22.0 and AMOS 18.0. The major findings of this study were the followings: First, Friendship and good faith factors have a significant effect on
positive emotional response both East and West Customers. Second Self-centeredness has a significant effect on negative emotional response both East and West Customers. supplementally, West Customer’s good faith factors
has a significant effect on negative emotional response. Third, Three factors of stereotype have a significant effect on service behavior in case of East Customer. but Friendship and good faith factors have a significant effect on
service behavior in case of West Customer. Finally, Emotional response has a insignificant effect on service behavior both East and West Customers. Based on these findings, the implications and limitations of this study were presented.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 2.45 | 2.45 | 2.35 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
2.48 | 2.37 | 2.735 | 0.62 |
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