도심 상가건물 관리서비스 성과 결정요인에 관한 연구 = A Study on Determinants of Managing Service Performance of Business Building in Downtown
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2018
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41-56(16쪽)
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This study intends to figure out how the management service quality of commercial buildings located in the city is related with customer satisfaction and analyze the effects of customer satisfaction on reliability and customer loyalty, and in this process, the paper aims to verify the regulating effects according to the types of business operated by the occupants of the commercial district in order to understand the determinants of property management service performances positively.
About the subjects of this study for the positive analysis, the occupants of commercial buildings located in downtown Jeonju were selected as its samples. The questionnaire sheets were distributed to 212 executive chiefs of businesses to collect the data. And regarding the study tools used for this paper, the research utilized some of the questionnaires previously studied or employed after modifying and complementing them appropriately for this study purpose, study model, and study subjects.
The data collected through the questionnaires went through analysis with SPSS 18.0.
The main results found through the verification of the study hypotheses can be summed up as below: first, according to the result of conducting multiple regression analysis on the effects of commercial buildings’ management service quality factors on customer satisfaction, in .001 (F=37.429), the significant level of regression analysis, commercial buildings’ management service quality factors exerted significant effects on customer satisfaction, and the model’s explanatory power was measured to be 22%.Commercial buildings’ management service quality factors showing effects on customer satisfaction included responsiveness (β=.218) and reliability (β=.203) in order.
Second, according to the result of conducting multiple regression analysis on the effects of customer satisfaction on reliability, in .001 (F=55.099), the significant level of regression analysis, customer satisfaction indicated significant effects on reliability, and the model’s explanatory power was calculated to be 29.5%. The regression coefficient of customer satisfaction having effects on reliability was β=.157.Third, according to the result of conducting multiple regression analysis on the effects of customer satisfaction on customer loyalty, in .001 (F=56.904), the significant level of regression analysis, customer satisfaction showed significant effects on customer loyalty, and the model’s explanatory power was found to be 30.2%.The regression coefficient of customer satisfaction having effects on customer loyalty was β =.450.Fourth, according to the result of conducting hierarchical regression analysis to verify the hypothesis that the types of business would have regulating effects in the correlation between commercial buildings’ management service quality factors and customer satisfaction, among commercial buildings’ management service quality factors, reliability showed significantly positive correlation with customer satisfaction through the interaction (β=1.499,p<.05) with service trade factors, and tangibility (β=1.241,p<.05)and responsiveness (β=1.175,p<.1)indicated significantly positive correlation with customer satisfaction through the interaction with salesbusinessfactors.Therefore, among the hypotheses about the regulating effects of types of business on the correlation between commercial buildings’ management service quality and customer satisfaction, we can conclude that if in entertaining business, reliability is recognized, it will enhance satisfaction with management services, and in sales business, if tangibility and responsiveness are noticed, it will increase satisfaction with management services.
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