항공사 객실승무원의 직업존중감이 직무몰입과 고객지향성에 미치는 영향 = The effects of flight attendants’ job-esteem on job commitment and customer orientation

국문 초록 (Abstract)

요약: 항공산업은 과거에 비해 점차 확대되고 전문화되고 있으며 경쟁이 치열해지고 있다. 이러한 상황에서 운송 서비스와 더불어 무형의 서비스를 제공하는 항공사의 서비스 품질 관리는 더욱 중요하게 여겨지고 있다. 항공사 서비스와 고객만족의 주체자인 객실승무원들의 직업에 대한 자부심과 직무만족 없이는 고객을 만족시킬 수 있는 고품격 서비스의 제공이 어려울 수 있다. 따라서 본 연구에서는 국내 항공사에 재직 중인 객실승무원들을 대상으로 직업존중감이 직무몰입과 고객지향성에 미치는 영향 관계를 파악하고자 한다. 이를 통하여 장시간 비행 동안 고객과 긴밀한 상호작용을 통하여 관계를 형성하는 객실승무원들이 느끼는 직업에 대한 자부심과 존중감이 직무에 대한 몰입과 고객지향적인 서비스 경쟁력으로 이어지는지를 살펴보고자 하는 것이다. 이를 위해 국내 항공사에 근무하는 객실승무원들을 대상으로 온라인 및 오프라인 설문조사를 실시하여 327개의 표본을 수집하였다. 수집된 자료를 바탕으로 분석한 결과, 객실승무원 직업존중감의 긍정적 가치와 사회적 평판이 직무몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 객실승무원들의 직무몰입이 고객지향성에 유의한 영향을 미치고 있다는 사실도 확인하였다. 그리고 직무몰입은 객실승무원의 직업존중감과 고객지향성의 관계에서 매개역할을 한다는 사실도 증명하였다. 이러한 연구 결과는 객실승무원의 높은 직업존중감이 항공산업의 주요 경쟁우위 요소가 될 수 있다는 사실을 시사하는 것으로 인적 서비스에 대한 의존도가 높은 항공산업에서 항공사의 경쟁력 제고 방안을 인적자원 측면에서 제시하였다.

참고문헌 (Reference)

• 1 심영국, "호텔직원이 지각하는 호텔 차별화 전략과 호텔 이미지가 자기효능감과 경력정체감에 미치는 영향: 서울 시내 특급 호텔 중심으로" (사)한국관광레저학회 25 (25): 231-245, 2013
• 2 "호텔종사원의 스트레스가 직무몰입 , 조직애착과 이직성향에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 2 (2): 5-24, 1994
• 3 강영욱, "호텔기업의 전략적 인적자원관리와 조직성과 간의 관계:개인특성의 차이효과를 중심으로-" 한국관광연구학회 21 (21): 339-357, 2007
• 4 최영준, "호텔경영전공자의 직업존중감, 전공만족도, 진로결정수준" (사)한국관광레저학회 30 (30): 289-304, 2018
• 5 최영준, "호텔 종사원의 직업존중감이 직무만족과 직무몰입에 미치는 영향 - 부산지역 특급호텔을 중심으로 -" 산업경영연구소 38 (38): 199-218, 2015
• 6 최수용 ; 고재용, "호텔 종사원의 자아존중감이 서비스지향성 및 고객지향성에미치는 영향" (사)한국관광레저학회 30 (30): 479-500, 2018
• 7 김새롬 ; 조효연, "호텔 조직구성원들의 자아존중감과 직업존중감이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구: 특 1급 호텔을 중심으로" (사)한국관광레저학회 24 (24): 361-380, 2012
• 8 주신옥, "항공서비스학과 재학생들의 직업존중감이 진로준비행동과 진로결정수준에 미치는 영향" 대한관광경영학회 33 (33): 129-148, 2018
• 9 박중환, "항공사 여 승무원들의 직업존중감과 감정노동간의 비교 연구" (사)한국관광레저학회 26 (26): 103-119, 2014
• 10 정우철 ; 이연숙, "항공사 승무원의 직업존중감이 직무만족, 이직성향에 미치는 영향: 대형항공사와 저비용항공사의 비교연구" (사)한국관광레저학회 22 (22): 165-184, 2010
• 11 황예진 ; 이수범, "항공사 승무원 유니폼 구성요인이 직무몰입 및 조직시민행동에 미치는 영향" 한국관광연구학회 33 (33): 187-199, 2019
• 12 김선애 ; 서철현 ; 김현정, "항공사 셀프서비스기술 품질과 직무불안정성이 직무만족, 직무몰입, 고객지향성 및 이직의도에 미치는 영향" (사)한국조리학회 26 (26): 1-14, 2020
• 13 조주은, "항공사 객실승무원의 직무만족에 관한 연구" 1 (1): 345-364, 2001
• 14 이영희, "항공사 객실승무원의 임파워먼트에 따른직무만족과 이직의도에 관한 연구" 9 (9): 297-318, 2005
• 15 박희정 ; 임근욱, "항공사 객실승무원의 성격요인이 직무몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 대한 연구" 한국관광연구학회 33 (33): 201-215, 2019
• 16 최동수 ; 강현나 ; 서원석, "항공 기내서비스 프로세스별 고객경험, 지각된 고객지향성, 고객만족 간의 구조적 영향 관계 연구" 한국고객만족경영학회 23 (23): 1-34, 2021
• 17 안치언, "테마파크 F&B 중간관리자의 이슈리더십이 임파워먼트와 직무몰입에 미치는 영향" 경기대학교 대학원 2008
• 18 최미선, "코로나19 팬데믹 상황에서 항공사 객실승무원의 직무불안정성과 보상부적절이 개인성취감 결여에 미치는 영향: 회복탄력성의 조절효과" 한국관광연구학회 37 (37): 151-164, 2023
• 19 장성용, "카지노종사원의 감정반응, 직무열의, 직무몰입 및 고객지향성간의 관계" 한국관광산업학회 43 (43): 151-170, 2018
• 20 봉준호 ; 이상희, "직원에 대한 회사에서의 신뢰가 고객지향성 및 직무성과에 미치는 영향: 외식업체 비정규직을 대상으로" 한국호텔외식관광경영학회 26 (26): 131-142, 2017
• 21 고동우 ; 서무일 ; 문상정, "직업존중감이 조직몰입과 서비스지향성에 미치는 영향 - 중국의 호텔종사원을 대상으로 -" 대한관광경영학회 30 (30): 93-115, 2015
• 22 고동우 ; 전병길, "직업 존중감의 개념과 척도: 관광전공 대학생을 중심으로" 한국관광학회 26 (26): 279-297, 2002
• 23 인성호 ; 최원경 ; 정경일, "조직문화와 고객지향성 간 관계에서 조직애착의 매개효과에 대한 연구: 항공사 승무원을 대상으로" 한국관광연구학회 30 (30): 5-20, 2016
• 24 여호근 ; 정호권, "전시컨벤션업 종사원의 자아존중감이 직무만족과 조직성과에 미치는 영향" (사)한국관광레저학회 21 (21): 7-22, 2009
• 25 장병주, "의료관광종사자의 감정노동, 직무탈진, 직무열의 및 고객지향성의 관계 연구:대구·부산지역 의료관광기관 종사자를 중심으로" (사)한국관광레저학회 28 (28): 55-74, 2016
• 26 김지영, "의료관광 서비스 종사자들의 서비스지향성과 이직의도의 관계에서의 직무몰입과 직무만족의 매개효과" 한국콘텐츠학회 15 (15): 330-342, 2015
• 27 박희서, "요양병원 요양보호사의 직업정체성, 직업만족 및 직무몰입 간의 관계에 관한 실증적 연구" 한국컴퓨터정보학회 22 (22): 179-185, 2017
• 28 황창환 ; 문종범, "영업직원의 직무만족에 영향을 미치는 영업역량에 관한 연구" 국제e-비즈니스학회 10 (10): 49-71, 2009
• 29 이병열, "여행사의 내부마케팅이 조직몰입과 조직시민행동 및 고객지향성에 미치는 영향" 한국고객만족경영학회 13 (13): 19-38, 2011
• 30 우성민 ; 이진구, "신입사원의 자기주도학습능력이 직무만족 및 자기효능감에 미치는 영향: 직무몰입의 매개효과" 한국인력개발학회 22 (22): 33-62, 2020
• 31 권도희 ; 이승해, "셀프리더십과 고객지향성의 관계에서 자기효능감의 매개효과: 항공사 객실승무원 중심으로" 한국품질경영학회 50 (50): 441-457, 2022
• 32 오민재 ; 이충기 ; 송수정, "사회적 책임(CSR)을 이용한 카지노 종사자의 시장세분화 연구- 책임도박, 내부마케팅, 조직몰입 및 고객지향에 대한 인식 차이를 중심으로 -" 대한관광경영학회 29 (29): 61-81, 2014
• 33 조영아, "비서학 전공 대학생의 비서직 직업존중감이전공몰입과 비서직 취업의도에 미치는 영향" 한국비서학회 30 (30): 91-113, 2021
• 34 김은혜 ; 박인영 ; 김혜영, "블랙컨슈머의 고객불량행동이 호텔종사원의 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향 연구" 관광경영학회 20 (20): 43-67, 2016
• 35 유창근, "대학생의 직업존중감과 전공과의 관계 연구: 관광관련 전공학생을 중심으로" (사)한국관광레저학회 19 (19): 69-86, 2007
• 36 김지혜 ; 전병길, "대학생의 관광산업분야 직업평가에 관한 연구" 대한관광경영학회 22 (22): 105-123, 2007
• 37 이충섭 ; 이재맹 ; 조용언, "내부마케팅과 고객지향성이 호텔기업 재무성과에 미치는 구조적영향 분석" 한국마케팅관리학회 13 (13): 71-89, 2008
• 38 이영석, "구성원의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울시내 특급호텔 및 대학병원을 중심으로" 경희대학교 대학원 2002
• 39 박영진 ; 윤지환, "관리자의 리더십 유형이 직업존중감, 직장만족, 이직의도와의 영향관계: 상장과 비상장여행사 비교 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 22 (22): 265-282, 2013
• 40 이충기, "관광조사통계분석" 대왕사 2017
• 41 한지윤 ; 조일현, "공무원 국외교육프로그램 연수에서 학습만족도가 직무 효능감 및 직무 몰입 변화를 매개로 교육훈련전이에 미치는 영향" 한국기업교육학회 14 (14): 261-276, 2012
• 42 김지연 ; 정규엽, "감정노동자의 고객지향성 향상을 위한 조직신뢰의 조절효과 분석 : 특급호텔 식음료서비스 비정규직원을 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 26 (26): 37-50, 2017
• 43 손봉희 ; 김영미 ; 전인경, "간호대학생의 직업존중감, 직업관, 전공만족도 연구" 한국직업건강간호학회 20 (20): 240-249, 2011
• 44 Kim, H. C., "The discriminatory influence of leadership exchange relationship on organizational effectiveness" 197-248, 2015
• 45 Brown, T. J., "The customer orientation of service workers : Personality trait effects on self-and supervisor performance ratings" 39 (39): 110-119, 2002
• 46 임지은, "The Role of Job-esteem between Psychological Ownership and Organizational identification of Hotel Employees" 사람과세계경영학회 23 (23): 1-10, 2018
• 47 민병원, "The Effects of Job Insecurity on Job Commitment : Focusing on the Mediating Effect of Quality of Work-Life of Airline Flight Attendants" 대한경영학회 34 (34): 701-727, 2021
• 48 Kanungo, R. N., "Measurement of job and work involvement" 67 (67): 341-357, 1982
• 49 Donavan, D. T., "Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors" 68 : 128-146, 2004
• 50 Mishra, B., "Impact of ethical leadership on organizational climate and its subsequent influence on job commitment : A study in hospital context" 40 (40): 438-452, 2021
• 51 Hall, G., "Fast food industry employees and job esteem: A descriptive study" Capella University 2010
• 52 Yue, Z., "Empathy and burnout in medical staff : Mediating role of job satisfaction and job commitment" 22 (22): 1-13, 2022
• 53 Miller, D. G., "Effect of values-based training on job-esteem and hospitality values of front-line hotel employees" UMI 1999
• 54 박윤미 ; 이태희, "ECR기반 항공사 접점서비스에 따른 관계배태성이 고객-기업동일시, 장기지향성에 미치는 영향 -내국인 · 외국인 차이분석을 중심으로-" 한국호텔관광학회 18 (18): 322-344, 2016
• 55 Pekovic, S., "Customer orientation and firm’s business performance" 50 (50): 2162-2191, 2016
• 56 국토교통부, "2019년 항공교통서비스 보고서"