대형할인점의 점포속성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

한국의 유통산업은 재래시장, 슈퍼마켓, 편의점, 백화점, 할인점 등으로 구분할 수 있다. 이러한 한국 소매유통시장은 IMF 이후 소비자들의 합리적이고 실질적인 가치구매를 지향하는 소비패턴이 형성됨에 따라 경제상황과 맞물려 한국 유통업계에서는 할인점을 중심으로 빠르게 재편되고 있다.
한국 유통업계의 중심으로 자리 잡고 있는 대형할인점은 신세계백화점의 E마트로 1993년 11월 서울시 도봉구 창동에 처음으로 개점한 이후 급속도로 확산되었으며, 1996년 한국유통시장의 완전개방으로 외국유통업체까지 본격적으로 가세하여 가격파괴를 주무기로 유통업계는 물론 소비자들에게도 커다란 변화를 몰고 왔다.
오늘날의 대형할인점은 인구밀집지역을 중심으로 점포확장을 경쟁적으로 추진하고 있다. 그러한 결과, 업태 내부의 경쟁이 가속화되고 기업으로 하여금 소비자지향적인 경영전략을 수용하게끔 하였으며, 경쟁점포간의 차별점이 거의 없어지는 결과를 초래하게 되었다. 기업들은 경쟁업체와의 차별화를 위한 다양한 노력을 시도하고 있으며, 그 중 기본적인 점포 속성에 해당 할 수 있는 6가지 요인(인지적 점포이미지 요인, 감정적 점포이미지 요인, 상품구색 요인, 서비스 요인, 교통 및 입지편의 요인, 판매촉진 요인)에 대해 알아보고, 그에 따른 소비자의 충성도(재방문의도 및 구전)와 어떠한 관계가 있는지 연구하였다.
이러한 내용을 중심으로 결과를 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 점포속성 요인 중 인지적 점포이미지 요인, 상품구색 요인, 감정적 점포이미지 요인, 교통 및 입지편의 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 점포속성 요인 중 상품구색 요인, 교통 및 입지편의 요인, 서비스 요인, 인지적 점포이미지 요인이 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 점포속성 요인 중 상품구색 요인, 감정적 점포이미지 요인, 인지적 점포이미지 요인, 서비스 요인이 구전에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객만족은 재방문의도와 구전에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 점포속성 요인들과 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향력을 알아본 결과 고객만족, 서비스 요인, 교통 및 입지편의 요인, 상품구색 요인이 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 점포속성 요인들과 고객만족이 구전에 미치는 영향력을 알아본 결과 고객만족, 서비스요인, 상품구색 요인이 구전에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 독립변수인 점포속성이 각 독립변수인 고객만족, 재방문의도, 구전과의 분석에서 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났던 상품구색 요인(다양한 상품의 종류, 다양한 브랜드, 다양한 업종, 비교쇼핑, 신상품 판매, 원하는 제품의 쉬운 구매)과 독립변수인 점포속성과 고객만족이 각 종속변수인 재방문의도, 구전과의 분석에서 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났던 서비스 요인(언제든지 교환과 환불 가능, 신용카드 사용 가능)이 대형할인점 점포속성에 따른 고객만족과 충성도를 높이기 위해서 가장 큰 영향을 미치는 요인임을 알 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Distribution industry un Korea is distinguished by conventional market, super market, convenience store, department store, discount store. Customer market in Korea is aiming at customer's pragmatize and practical purchase which eventually forms as the propensity to consume. With on-going Korea economic condition, the circulation market is reforming rapidly on the discount stores.
E-mart by Sinsaegae department store, huge discount store like Wal-mart, has become a center of the circulation market and spread out rapidly since November of 1983 when it was established at Chang-dong, Dobong-Gu, Seoul. By complete open by Korea circulation market in 1996, there was considerable change with underselling competition by foreign countries' circulation market for Korea circulation market as well as customers.
These days' the discount store promotes competitive expansion of stores starting from a densely populated district. As the result, competition within the market increased, companies necessitated to accept customer-oriented marketing strategy, and distinction between competitive stores eventually disappeared.
The results are as follows:
First, cognitive store image, emotional store image, merchandise assortment, and transportation and/or location factors had a positive effect on customer satisfaction.
Second, merchandise assortment, transportation and/or location, service, and cognitive store image factors had a positive effect on revisit intentions. And, merchandise assortment, emotional store image, cognitive store image, and service factors had a positive effect on word-of- mouth.
Third, customer satisfaction had a positive effect on revisit intentions and word-of- mouth.
Finally, revisit intentions were influenced by customer satisfaction, service, transportation and/or location factors, and merchandise assortment factors. And, word-of- mouth was influenced by customer satisfaction, service, and merchandise assortment factors.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 제 1 절. 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절. 연구의 방법 및 범위 2
• Ⅱ. 이론적 고찰 3
• 제 1 절. 대형할인점 3
• 1. 할인점의 의의 3
• 2. 대형할인점의 특성 4
• 3. 할인점의 유형 5
• 3.1. 할인점 5
• 3.2. 슈퍼센터와 슈퍼스토어 5
• 3.3. 하이퍼마켓 6
• 3.4. 회원제 도매클럽 6
• 3.5. 카테고리 킬러 6
• 3.6. 아울렛 6
• 4. 한국의 대형할인점 현황 7
• 제 2 절. 고객만족에 관한 고찰 8
• 1. 고객만족 8
• 2. 고객만족에 관한 선행연구 8
• 3. 고객만족에 관한 이론 10
• 3.1. 기대-불일치 이론 10
• 3.2. 귀인이론 11
• 3.3. 공정성 이론 12
• 3.4. 성과 이론 12
• 3.5. 규범 이론 13
• 제 3 절. 점포충성도에 관한 고찰 13
• 1. 점포충성도의 개념 13
• 2. 재방문의도 15
• 3. 재방문의도에 관한 선행연구 16
• 4. 구전 17
• 5. 구전에 관한 선행연구 17
• 6. 구전의 효과 20
• 제 4 절. 점포속성과 고객만족, 그리고 충성도에 관한 고찰 21
• 1. 점포속성에 따른 고객만족 결정 요인 21
• 2. 충성도에 영향을 미치는 고객만족 요인 24
• Ⅲ. 연구설계 26
• 제 1 절. 연구 모형의 설정 26
• 제 2 절. 연구 가설의 설정 27
• 1. 점포속성과 고객만족과의 관계 27
• 2. 점포속성과 충성도와의 관계 28
• 3. 고객만족과 충성도와의 관계 29
• 4. 점포속성과 고객만족, 그리고 충성도와의 관계 29
• 제 3 절. 조사설계 30
• 1. 표본추출 30
• 2. 변수의 측정 31
• 2.1. 점포속성에 따른 선택기준 31
• 2.2. 고객만족 31
• 2.3. 충성도 31
• 3. 설문지의 구성 32
• 4. 분석방법 33
• Ⅳ. 실증분석 34
• 제 1 절. 표본의 인구통계적 특성 34
• 제 2 절. 요인분석, 신뢰도 및 상관관계분석 36
• 1. 점포속성에 대한 요인분석과 신뢰도 36
• 2. 고객만족에 대한 요인분석과 신뢰도 38
• 3. 충성도에 대한 요인분석과 신뢰도 38
• 4. 상관관계분석 40
• 제 3 절. 연구가설의 검증 41
• 1. 점포속성과 고객만족과의 관계 41
• 2. 점포속성과 충성도와의 관계 42
• 2.1. 점포속성과 재방문의도와의 관계 42
• 2.2. 점포속성과 구전과의 관계 43
• 3. 고객만족과 충성도와의 관계 44
• 3.1. 고객만족과 재방문의도와의 관계 44
• 3.2. 고객만족과 구전과의 관계 44
• 4. 점포속성과 고객만족, 그리고 충성도와의 관계 45
• 4.1. 점포속성과 고객만족, 그리고 재방문의도와의 관계 45
• 4.2. 점포속성과 고객만족, 그리고 구전과의 관계 46
• 5. 연구가설의 검증결과 요약 48
• Ⅴ. 결론 50
• 제 1 절. 연구결과의 요약 및 시사점 50
• 제 2 절. 연구의 한계점 및 향후연구 51
• 참고문헌 52
• 설문지 59
• 영문요약 65