서비스회복 공정성이 고객관계와 관계적 성과에 미치는 영향 = The Effect of Service Recovery Justices on Customer Relationships and Relationship Outcomes

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Effect of Service Recovery Justices on Customer Relationships and Relationship OutcomesJang, Hyung-Sub*This research examined the effect of service recovery justice on customer relationships and relationship outcomes. It will also show the effect of customer relationships on customer's word of mouth intention and repurchase intentions. The relation with each concept is examined theoretically and the hypothesis and research models are constructed. 192 customers who had experiences in international air express distribution service failure.The research findings are as follows; First, customer's perceived distributional justice, procedural justice and interactional justice in the effort of service recovery had a positive influence on commitment. But interactional justice did not have a particular influence on the customer satisfaction and procedural justice did not have a particular influence on the trust.Second, the degree of repurchase intention and word of mouth intention increased with the level of customer relationships. But trust and customer satisfaction did not have a particular influence on the word of mouth intentions. Third, customer's perceived justices in the effort of service recovery had a positive influence on repurchase intention. But customer's perceived justices in the effort of service recovery had not influence on word of mouth intentions.

국문 초록 (Abstract)

Ⅰ. 서 론최근 시장의 글로벌 경쟁추세 등으로 국제물류시장에서 최단 시간 내에 서비스가 완결되는 국제항공특송 서비스에 대한 수요가 증가되고 있다. 또한 이에 따른 경쟁심화로 국제항공특송 서비스의 본원적 요소 이외에 서비스 회복에 대한 종업원과 기업의 노력 등 부가적인 서비스 제공이 운송업체의 선택에 중요요소로 자리 잡고 있다.특히 외국계 국제항공특송 업체의 시장 확대 및 경쟁 심화는 고객과의 지속적이고 장기적인 관계를 유지하여 반복적인 구매를 유도하는 문제로 이어져, 서비스 제공 기업의 연속적인 거래에 많은 영향을 미치고 있다. 이를 위한 최선의 방법은 고객의 기대에 맞는 최선의 서비스를 제공하는 일이지만 국제항공특송 서비스의 품질과 여러 가지 내외부적 요인 등으로 인해 최상의 서비스를 제공하는 과정에서도 서비스의 실패를 완전히 제거할 수는 없다. 서비스 실패의 상황에서 대부분의 고객들은 부정적인 불일치의 상황에 처하게 되며, 구매후 행동(불평행동, 부정적 구전, 거래단절, 환불)을 통해 공정성을 회복하고자 노력하게 된다. 이러한 부정적인 구매후 행동은 서비스 제공자에 대한 관계의 질을 저하시켜 고객과의 관계를 손상시킨다. 또한 불만족한 고객이 자신의 불만족을 해결하지 못한 채 기업과의 관계를 끝내게 되면, 근접성 효과에 의해 다음 구매시 그 기업의 서비스에 대한 기대를 형성하는 데 부정적인 영향을 줄 뿐 아니라 부정적인 경험은 긍정적인 경험보다 생생하게 기억되므로 그 영향력이 더욱 크다(Oliver, 1997). 따라서 효과적인 서비스 회복과정은 부정적인 결과를 피하고 긍정적인 구매후 행동으로 유도되므로 적절한 절차를 통해 공정성을 회복시키느냐가 매우 중요한 문제로 대두된다. 서비스 실패로 인하여 고객이 치명적인 손해를 보았다면 아무리 좋은 서비스 회복을 받았다 할지라도 만족할 수는 없을 것이다. 특히 서비스 실패의 원인이 영구적이거나, 기업 혹은 서비스 제공자에게 책임이 있을 때, 그리고 통제가 가능했다고 지각하면 강한 불만을 갖게 된다. 그러나 서비스 실패의 원인이 일시적이고 고객 자신에게 관련되었을 경우, 그리고 사전통제가 불가능했다고 지각되면 불만이 적어진다. 그만큼 서비스 실패의 중요성은 고객만족의 관계에 매우 큰 역할을 한다고 할 수 있다. 이에 따라 본 연구는 국제항공특송 서비스 실패에 대한 경험을 바탕으로 서비스 실패에 대한 회복노력의 공정성 정도에 따라서 국제항공특송 서비스 이용고객과의 관계의 질 형성에 미치는 영향과 함께 회복된 서비스를 통해 형성된 고객과의 관계가 고객의 구전 및 재구매의도에 미치는 영향 관계를 살펴보고자 연구가 진행되었다. 이를 통하여 국제항공특송 서비스에 만족하지 못한 고객들이 보다 적극적으로 서비스 제공자에게 불평을 할 수 있고 이를 전략적으로 회복해 줌으로써 고객과 기업 간의 긍정적 관계 형성을 위한 방안을 모색해 보고자 했다. 또한 이러한 연구목적을 달성함으로써 첫째, 국제항공특송 기업의 서비스 회복을 통한 공정성 노력이 고객유지에 어떻게 기여하는 지를 파악할 수 있을 것으로 기대한다. 둘째, 국제항공특송 서비스 실패와 회복에 대한 관련 영향요인들을 분석검토함으로써 지금까지 이 분야 연구에서 미진한 부분을 보완하고 기타 서비스부문의 공정성 연구결과의 비교를 통해 공정성과 관련 개념연구의 ...

참고문헌 (Reference)

• 1 "항공특송산업의 전략과 아태지역의 항공특송시장 분석" 1 (1): 3-26, 2003
• 2 "항공특송산업의 경제적 영향과 4대 특송기업의 전략비교" 239-255, 2005
• 3 "우리나라 국제 특송 사업자들의 경쟁력 평가연구" 237-252, 2005
• 4 "시나리오 기법을 적용한 호텔의 서비스 회복에 대한 공정성 지각을 통한 관계의 질이 재구매 의도에 미치는 영향" 14 (14): 89-110, 2005
• 5 "서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구" 2000
• 6 "서비스복구에 대한 공정성지각이 복구후 만족과 행동의도에 미치는 영향" 8 (8): 45-74, 2005
• 7 "관광호텔 서비스업의 관계 마케팅에 관한 연구" 1996
• 8 "World Air Cargo Forecast" 2004
• 9 "Toward an Integrated Conceptual Framework Journal of the Academy of Marketing Science" 99-113, 1994
• 10 "The Theory of Consumer Comfort : its Domain Properties and Consequence" Tuscaloosa Alabama 1999
• 11 "The Six Criteria of Good Perceived Service Quality Review of Business" 10-13, 1988
• 12 "The Profitable Art of Service Recovery" 148-156, 1990
• 13 "The Performing Art of Service Management" 42-45, 1990
• 14 "The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service Journal of the Academy of Marketing Science" 1-12, 1993
• 15 "The Effects of Perceived Justice on Complaints Negative Word-of-Mouth Behavior and Repatronage Intentions Journal of Retailing" 421-435, 1993
• 16 "The Effects of Customer Service on Consumer Complaining Behavior" 9 (9): 31-42, 1995
• 17 "The Effect of Perceived Justice and Attributions Regarding Service Failure and Recovery on Post-Recovery Customer Satisfaction and Service Quality Attributes" 24 (24): 423-447, 2000
• 18 "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing Journal of Marketing" 20-38, 1994
• 19 "The Behavioral Consequences of Service Quality Journal of Marketing" 31-46, 1993
• 20 "Service Recovery in Service Contexts : An Investigation of the Veracity of the Recovery Paradox" Ohio State University 27-, 1997
• 21 "Service Recovery for Trainers" 58-63, 1992
• 22 "Service Recovery : Its Value and Limitations as a Retail Strategy" 7 (7): 33-, 1996
• 23 "Service Provider Influence on Consumers' Emotional Responses to Service Provider-Client Relationships in Context" 63 : 38-56, 1995
• 24 "Service Failure and Service Recovery : Impacts on New Customer Relationships" University of Alabama 1997
• 25 "Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports Journal of Marketing Research" 21-28, 1983
• 26 "Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer" McGraw-Hill 1997
• 27 "Responses to Decline in Firms" Harvard University Press 1970
• 28 "Relationship Quality in Services Selling Journal of Marketing" 68-81, 1990
• 29 "Recovering and Learning from Service Failure" 39 (39): 75-89, 1998
• 30 "Reconciling Performance Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality Journal of Marketing" 125-131, 1994
• 31 "Quality Counts in Service, Too" 1985
• 32 "Journal of Marketing" 11-27, 1987
• 33 "Journal of Marketing" 93-107, 1988
• 34 "International Air Freight and Express Industry Performance Analysis 2003" 2003
• 35 "Innovative Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms Emerging Perspectives on Service Marketing" 198319831991
• 36 "ILQI 2003 Air Cargo Quality Survey Quality and Performance Rankings for Freight Forwarders" 2003
• 37 "Factors Affecting Trust in Market Research Relationships Journal of Marketing" 81-101, 1993
• 38 "Employee Performance Cues in a Hotel Service Environment Influence on Perceived Service Quality Value and Word-of-Mouth Intentions" 35 : 207-215, 1996
• 39 "Effects of relationship Marketing on Satisfaction and Prices in the Life Insurance Industry Journal of Marketing Research" 404-411, 1987
• 40 "Dimension and Types of Supervisory Control : Effects on Salesperson Performance and Satisfaction" 60 (60): 89-105, 1996
• 41 "Customer-Sales Associate Retail Relationships" 72 (72): 223-247, 1996
• 42 "Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study" 59 : 71-82, 1995
• 43 "Customer Perception of Corporate Response to Product Complaints : the Role of Explanations" 39 (39): 1040-1056, 1996
• 44 "Customer Equity Considerations in Service Recovery : a Cross-Industry Perspective" 11 (11): 91-108, 2000
• 45 "Consumer Responses to Service Failures Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions Journal of Business Research" 149-163, 1992
• 46 "Consumer Response to Dissatisfaction with Services and Intangibles Advances in Consumer Research" 263-272, 1978
• 47 "Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions; a Field Survey Approach Journal of Marketing" 21-35, 1989
• 48 "Consumer Decision Making Following a Follwing a Failed Service Encounters Journal of Consumer Satisfaction" 55-68, 1992
• 49 "Breading the Cycle of Failure in Services" 199118-19
• 50 "Antendents to Customer Expectations for Service Recovery Journal of the Academy of Marketing Science" 52-61, 1994
• 51 "A Typology of Retail Failures and Recoveries Journal of Retailing" 492-521, 1993
• 52 "A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships Journal of Marketing" 42-58, 1990
• 53 "A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction The Dynamic Aspect of the Cognitive Process Journal of Marketing Research" 393-404, 1983
• 54 "A Critical Review of Consumer Satisfaction in Review of Marketing" 68-123, 1990