KCI우수등재
서비스 종업원의 감정표현과 진정성이 관계품질에 미치는 영향 = 레포의 매개적 역할
저자
윤만희(Mahn Hee Yoon) ; 김정섭(Jeong Seob Kim) ; 김주현(Ju Hyun Kim) 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2010
작성언어
Korean
주제어
KDC
324
등재정보
KCI우수등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
1391-1423(33쪽)
KCI 피인용횟수
78
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Service is delivered to customers through interactions between service employees and customers that will influence encounter outcomes. During service delivery, physical, psychological. emotional elements will be put into the service encounter. As the influence of emotional Factors has been recently highlighted, service managers show unprecedentedly high level of interest in contact employees` emotional display to their customers. Because of this. the service employees are being much more demanded to express positive feelings than ever before. Maybe frontline employees seem to work under the normative work environment where their positive emotions must be put into the service production process. Because of practical importance, there has been a growing academic interest in service employees` feelings and emotions. A great deal has been done on investigating the relationships of positive emotion display with relevant variables, such as emotion expressiveness (Pugh, 2001). service climate climate (Tsai. 2001). emotion socialization programs (Rafaeli sod Sutton. 1987). rewards (Rafaeli and Sutton. 19871. customer service quality (Mattila and Enz. 2002: Pugh, 2001, mood (Barger and Grandey, 2006 Tsai and Huang, 2002). satisfaction (Brown end Sulzer-Azaroff, 1994: Mattila and Enz, 2002), and revisit and recommend intention (Teal, 2001). Despite abundant past studies, still something remains unexplored about possible antecedents and consequences of employees emotional display. This paper attempted to extend the effect of emotional variables found in single encounter into a relationship marketing domain. This is possible through the mediating role of rapport in the relationship between emotional labor and relationship quality. We addressed customer-contact employees emotional labor that customers may perceive during service encounter and examined its effects on relationship quality. Emotional display and its authenticity were proposed to affect customers rapport with employee in service delivery, which subsequently affects trust and satisfaction. This study was executed in teaching service setting, Interactions between lecturer and students involve emotion display as well as knowledge transfer. While a teacher lectures to multiple students, students are in a position to repeatedly observe the teacher, and thus they can fully evaluate the teacher`s emotional expression and its authenticity. These characteristics ace appropriate for this study that attempts to examine relationships among variables in repeated service encounters. 411 (91%) of 450 questionnaires distributed were collected from college students and they were used for empirical analyses. All measures used in this study were drawn from previous studies in marketing or organizational behavior. While most of the scales have been widely used in marketing research in Korea. some items were restated to be compatible with teaching services and some others were deleted during the scale purification process. While constructs of positive verbal and nonverbal expression and authenticity used live-point Likert-type scales, ranging from I strongly disagree to S strongly agree. other constructs used seven-point Likert-type scales. We tested hypothetical relationships and found evidence that both positive emotional display and authenticity have significant effects on rapport and, in case of verbal expression, both variables have an interactive influence on rapport. Rapport (i.e., enjoyable intcrsction. personal connection) which a customer feels from employee was found to contribute greatly to both trust and customer satisfaction for the successful customer relationship. The powerful effect of rapport on relationship quality cannot be overemphasized. While not explored in previous studies, the mediation tests we conducted indicated that rapport is an active mediator in the relationship between emotional labor and relationship quality. Our findings suggest that we pay more attention to und
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2022 | 평가예정 | 계속평가 신청대상 (등재유지) | |
2017-01-01 | 평가 | 우수등재학술지 선정 (계속평가) | |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재 1차 FAIL (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2001-07-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
1999-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.45 | 1.45 | 1.48 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.64 | 1.69 | 2.793 | 0.2 |
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