KCI등재
M-Safer 서비스품질이 고객만족과 신뢰 및 고객유지에 미치는 영향에 관한 실증연구 = An Empirical Study on the Effects of M-Safer Service Quality on Customer Satisfaction, Trust and Customer Retention
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학술지명
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2015
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Korean
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KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
113-130(18쪽)
KCI 피인용횟수
3
제공처
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최근 모바일 뱅킹, 쇼핑, 전자 화폐, 전자 결제 등의 개인정보 보호라는 높은 수준의 서비스품질의 고객 요구는 국내 이동통신산업에 있어 지속 가능한 경쟁 우위의 확보 측면과 서비스품질경영, 고객만족, 신뢰와 고객유지의 핵심 요소가 되었다. 본 연구의 목적은 국내 이동통신의 M-Safer 서비스에 적합한 서비스품질 모형을 제시하는 것이다. 또한, M-Safer 서비스품질을 경험한 고객들을 대상으로 M-Safer 서비스품질, 고객만족, 신뢰와 고객유지에 미치는 영향 관계를 검증하였다. 분석 결과, M-Safer 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보면, 공감성, 확신성과 유용성이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. M-Safer 서비스품질이 신뢰에 미치는 영향을 살펴보면, 대응성, 공감성, 확신성, 사용성이 긍정적인 영향을 미치는 중요 요인으로 나타났다. 또한, M-Safer 서비스품질에 대한 고객만족과 신뢰는 고객유지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과들에 따라, 제시된 M-Safer 서비스품질 구성요인은 고객만족과 신뢰를 통해 고객유지에 긍정적인 영향관계가 있음이 검증되었다. 따라서 치열한 국내 이동통신시장에서 경쟁우위를 선점하기 위해서는 M-Safer 서비스품질을 높이는 전략이 절대적으로 요구된다.
더보기Recently, mobile banking, shopping, e-currency, e-payment, etc. with a high level of quality of service, called the privacy of its customer`s requirements in the domestic mobile communication industry customer needs sustainable competitive advantage to the side and it was a key element of secure the services of a quality management, customer satisfaction, trust and customer retention. The purpose of this research M-Safer of domestic mobile communication services and presents the ppropriate quality of service model. In addition, the M-Safer service quality aimed at clients who experienced the M-Safer service quality, Customer Satisfaction, Trust and Customer Retention and, its impact on the verification of the relationship. Results of the analysis, The M-Safer service quality look at the effect on Customer Satisfaction and, Empathy, Assurance and Usability showed a positive impact. The M-Safer service quality look at the effect on trust and, Responsiveness, empathy, Assurance, Usability was a major factor it has a positive impact. In addition, Trust and Satisfaction for the M-Safer service quality was found to have a positive impact on Customer Retention. According to these results, M-Safer service quality given configuration factors that have been proven positive relationship impact on Customer Retention through Customer Satisfaction and Trust. Thus, in the fierce domestic mobile communications market in order to preempt the competition this strategy to increase M-Safer service quality it is absolutely required.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2020 | 평가예정 | 신규평가 신청대상 (신규평가) | |
2019-12-01 | 평가 | 등재후보 탈락 (계속평가) | |
2018-12-01 | 평가 | 등재후보로 하락 (계속평가) | KCI후보 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.8 | 0.8 | 0.73 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.79 | 0.86 | 0.972 | 0.06 |
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