소비자가 인지하는 마케팅 믹스 7p’s가 고객만족과 재 구매의도에 미치는 영향 : - e-마트를 대상으로 - = Effects of Customer’s Marketing Mix 7p’s on Customer Satisfaction and Repurchase Intention
저자
발행사항
성남: 가천대학교 ← 경원대학교 (X), 2017
학위논문사항
학위논문(석사)-- 가천대학교 일반대학원: 경영학과 2017.8
발행연도
2017
작성언어
한국어
주제어
DDC
6588
발행국(도시)
경기도
형태사항
101p; 26 cm.
일반주기명
지도교수: 김철중
소장기관
국문초록
최근 들어 대형마트의 급속한 발전으로 대형마트를 이용하는 고객만족 연구는 중요한 패러다임이 되었다. 제품을 선택하는데 있어 소비자의 고객만족이 재구매에 미치는 영향에 관한 연구는 꾸준하게 제기되고 있고 연구되고 있다.
소비자가 대형마트를 이용하는데 있어 구매행동에 대해 결정을 내리는 과정에서 많은 결정요인이 존재하며, 그 결정요인을 마케팅의 4p’s 표현하기도 하고 때론 7p’s로 표현하기도 한다. 소비자와 판매자의 사장활동에서는 소비자는 그들의 욕구를 충족하고자 하고 판매자는 유통기업의 이익과 생산자의 이익을 대변하는 역할을 하려고 한다. 시장 활동의 가장 중추적인 핵심요소를 7p’s가 고객만족에 미치는 영향은 어떠한가에 대한 연구와 7p’s 이론적 연구를 수행하였다. 이에 발맞추어 본 연구는 e-마트의 7p’s의 구매요인이 고객만족과 재 구매의도에 미치는 영향에 관한 이론 및 실증분석을 실시하여 중요한 요인의 대안을 제시하고자 하였다.
분석방법으로는 자료 분포의 정도와 일반적 특성을 파악하기 위해 빈도 분석, 기술 통계분석을 하여 빈도・평균・표준편차 등을 확인하였다. 자기보고식 설문을 통해 측정한 문항들의 내용 타당도(content validity) 검토를 위해 요인 분석(factor analysis)을 하였다. 또한 상관관계분석을 하였으며, 각 경로 간의 인과관계를 파악하였고, 매개효과를 검증하였다.
분석결과 7p’s 중 제품, 유통, 과정과 고객만족에 있어서는 유의미한 영향이 있는 것으로 조사되었으며, 7p’s 중 가격, 촉진, 사람, 물리적 증거와 고객만족에 있어서는 무의미한 영향이 있는 것으로 조사되었다. 또한 고객만족과 재 구매의도에 대해서는 무의미한 영향이 있는 것으로 조사되었다. 마지막으로 고객만족에 대한 매개효과 검증에서는 7p’s의 가격, 유통, 촉진, 과정, 물리적 증거와 재 구매의도에서는 완전매개효과가 있는 것으로 조사되었으며, 7p’s의 제품, 사람에 대해서는 부분매개효과가 있는 것으로 조사되었다.
결과로 마케팅 믹스 7p’s가 고객만족과 재 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 결과에서 나타났듯이 고객들이 대형마트 이용 시 각종 시설물의 쾌적함이나 직원(판매원)의 친절과 구매하는 제품들에 대하여 관심이 높다는 것을 알 수 있었으며, 고객들은 여러 가지 물리적 증거에서 만족을 느낄 경우, 재 구매의도를 증가하는 것을 알 수 있었다. 이는 대형마트 측면으로 볼 때, 중요한 시사점을 제공하고 있다.
본 연구는 대형마트를 대상으로 한 연구임으로 일반적인 마트의 상황으로 일반화 시키는 데에는 무리가 있을 수 있으며, 대형마트에서 갖고 있는 일반적인 특징을 연구 자료로 활용하여 다른 업종으로 확대 한다면 구체화 되어 있지 않은 마케팅 전략수립에 도움을 줄 수 있을 것으로 사료된다.
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