스마트폰 기반의 개인형 통합 인맥관리 방안 = Smart Phone-based Personal Integration Social Network Management Method

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study suggests a smartphone-driven systematic methodology to manage personal social network based on CRM (Customer Relationship Management) strategy. Drawing upon the framework of CRM processes including relationship acquisition, retention, and expansion stages, our framework first estimates the relational stages of each friend stored in the smartphone according to the predetermined criteria of each relational stage. To inform the user of the details of the relationship status of each friend, we borrowed the concept of RFM (Recency, Frequency, and Monetary), which has been used to determine customer relationship status in CRM. In this study, individual relationship score could be calculated for each friend by considering recency, frequency, and quantity of communicational transactions such as phonecall, SMS, SNS, and so on. From this systematic processes and computational models, smartphone users can get an alert message or trigger to run a recommended action automatically when any changes of relationship status would be happened. In addition, we proved the concept of the model using the real transanction data, comparing the utility with an alternative model. This study has an academic insight in that we applied several CRM methodologies to measure and manage the status of social network relationship between smartphone users. It means the CRM strategy, usually adopted in business domains, could also be utilized to manage personal social network. Moreover, this framework could be expected to support sales forces to manage their core customers in high-touch service industries such as insurance, private banking, or healthcare service.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 기업의 CRM(Customer Relationship Management, 이하 CRM) 전략에 기반하여 개인이 자신의 인맥을 스스로 관리할 수 있는, 스마트폰 기반의 개인형 통합 인맥관리 방안을 제시하였다. 본 연구는 상호 간의 관계를 획득, 유지, 강화의 관점으로 접근한 CRM 프로세스 방법론을 활용하여 휴대폰에 저장되어 있는 지인들과의 관계단계를 추정하였다. 또한, 추정된 관계단계 내 인맥관리 우선순위 도출을 위해서 CRM에서 고객가치를 측정하는 지표인 RFM 분석을 응용하여 연락의 최근성(Recency), 연락의 빈도성(Frequency), 연락량(Quantity) 지표를 정립하였으며, 상기의 연락 트랜잭션의 특성을 반영한 가중치를 설정하고 종합적인 관계점수를 산출하는 수리적 모형을 제시하였다. 본 연구에서 제안한 인맥관리 프로세스와 관계점수 산정모형을 통해 상대방과의 관계상태의 변화가 있을 시, 사용자에게 알림 메시지를 보내거나 이벤트가 발생한 상대방에게 메시지 자동전송을 지원하는 인맥관리 활동을 실행시킬 수 있다. 또한, 본 연구에서 제시하는 모형과 인맥관리를 지원하는 대안모형을, 실제 연락 데이터를 추출하여 성과 및 차이점을 비교하였다. 본 연구는 스마트폰의 연락 트랜잭션을 활용하여 지인과의 관계를 실질적으로 측정 및 관리할 수 있는 프레임워크를 제시하였다는 이론적 의미를 지니고 있다. 또한, 기업경영에만 적용되었던 CRM 전략이 개인간 인맥관리에도 활용될 수 있으며, 보험업이나 금융업과 같이 개인적 인맥관리 역량이 절대적으로 필요한 영업사원의 핵심고객을 관리하는 데 직접적인 도움을 제공할 수 있다고 본다.

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