CRM의 전략적 관리 = Strategic Management of Customer Relationship Management
저자
이형재 (국민대학교 경영학부)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2004
작성언어
Korean
KDC
325.000
자료형태
학술저널
수록면
309-327(19쪽)
중단사유
※ 저작자의 요청에 따라 해당 논문은 원문이 제공되지 않습니다.
데이터베이스 마케팅 시스템의 주요 요소인 데이터베이스, 데이터베이스관리시스템 그리고 응용 프로그램의 특성과 역할에 관하여 살펴보았다. 다음으로 데이터베이스 마케팅이 실행되기 위하여 갖추어져야 할 필요한 여건으로서 고객 지향적 기업문화, 장기적인 마케팅 전략의 수립, 관련 노하우의 축적이 데이터베이스 마케팅의 성공을 위해 중요하다.
데이터베이스 마케팅을 고객만족과 연결시키기 위하여 고객만족 연구의 흐름을 간략히 살펴보았다. 브랜드 자산으로부터 고객자산으로의 전환의 필요성과 고객자산의 유형을 고찰하였다.
고객유지에 있어 과거나 현재 뿐 아니라 앞을 내다보는 미래지향적인 동태적 고객관계관리가 필요하다. 미래의 사용기대와 만족에 대한 후회도 고객의 구매 계속/중지 결정에 영향을 준다.
마지막으로 앞으로 성장 가능성이 매우 높은 고객관계관리(CRM)의 성공을 위한 조치를 제시하고 실패하는 원인들을 열거하여, 많은 기업들이 도입하기 시작하는 CRM 시스템의 시행착오를 최소화하도록 제언하였다.
The study reviews the characteristics and roles of key elements of database marketing system such as database, DB management system, application program. As prerequisite conditions for effective DB marketing, customer-oriented corporate culture, design of long-term marketing strategy, and accumulation of relevant know-hows are important.
The paper also reviews the streams of research on customer satisfaction for making connection with DB marketing. Among them are transformations of brand equity into customer equity, and types of customer equity.
Regarding customer retention, future-oriented dynamic CRM as well as past and present-based CRM. Expected use in the future and regret on satisfaction would affect customer decision on repeat purchase/defection
Finally, the study suggests appropriate actions and iterates possible reasons of failure, for minimizing trial-and-errors in implementation of prospective CRM.
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