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서비스 전문성이 고객만족, 신뢰, 그리고 재구매 의도에 미치는 영향 = The Effects of Service Expertise on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty
저자
정옥경 ( Ok Kyung Jung ) ; 김인규 ( In Kiw Kim ) ; 박철 ( Cheol Park ) 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2011
작성언어
Korean
주제어
KDC
325.105
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
57-79(23쪽)
KCI 피인용횟수
42
제공처
최근 우리 사회는 경제 발전과 더불어 국민들의 소득증가와 평균수명의 연장으로 인한 의료서비스에 대한 수요가 점점 늘어나고 있다. 의료기관은 양적으로 증가하고 있고, 의료시장 개방과 같은 외부환경의 급격한 변화로 인하여 의료시장의 경쟁은 날로 심각해지고 있으며 의료기관의 경영난은 더욱 더 악화되고 있다. 이제 의료서비스 기관들도 수요자인 환자, 고객 중심으로 변화되어야 한다. 이러한 상황 속에서 최근의 의료서비스 연구에서는 핵심 의료서비스 뿐만 아니라 부가 의료서비스에 대한 관심도 높아지고 있다. 하지만 의료서비스에서 부가 서비스에 대한 연구는 그 중요성이 부각됨에도 불구하고 아직 많은 연구가 이루어지지 않고 있다. 따라서 본 연구에서는 의료서비스를 대상으로 기존의 문헌을 바탕으로 서비스 전문성을 핵심의료서비스와 부가의료서비스로 정의를 하고 서비스 전문성이 고객만족, 신뢰, 그리고 재구매 의도에 어떤 영향을 미치는가를 의료서비스 고객 246명을 대상으로 실증 조사하였다. 그 결과 의료서비스에서 서비스 전문성(핵심서비스전문성, 부가서비스전문성)이 고객만족과 신뢰에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 이 만족과 신뢰는 재구매에도 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 의료서비스마케팅 전략을 수립하기 위한 시사점을 토의 하고, 연구의 한계점과 향후 연구방안을 제시하였다.
더보기The demand on the medical service in our society keeps increasing together with the economic advance, increase in people`s income and the longer life expectancy of people. The number of medical treatment institution also keeps increasing. Accordingly, the competition in the medical market is also getting more severe and the management difficulty of medical institutions are becoming more serious, caused by external environment; such as the increase in the number of medical institutions and the opening of medical service market to foreign medical service providers. Within that competition and change, the market initiative also moved from the medical service suppliers to medical service consumers. The medical service market is now rapidly changing to patient-focused, client-focused market. Accordingly, in the medical service researches, there is more interest on the auxiliary medical service, in addition to the core medical service. However, compared to the interest, there are not many researches on the auxiliary medical service till now. This research defines the expertise of medical service as Core Medical Service and Auxiliary Medical Service, based on the existing research literature. The research has its purpose is providing with practical suggestions regarding the impact of service expertise on the relative activities with the customers and what impacts such activities will have on the re-purchase intention of the customers, using empirical research method. As the result of the research, it has been found that the service expertise (core service expertise and auxiliary service expertise) have positive impact on the customer satisfaction and reliance. And such satisfaction and reliance again had positive impact on the re-purchase intention of medical service by the same customer. Based on these findings, the issues in the establishment of medical service marketing strategy were discussed and presented, together with the limitations of research and suggestions on the future research direction.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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