인슈어테크를 활용한 전통적 보험회사의 혁신 전략 : 라이나생명 사례를 중심으로 = A case study on Lina Life’s business innovation strategy with Insurtech

국문 초록 (Abstract)

인슈어테크는 보험산업 가치사슬 전반에 인공지능, 빅데이터, 블록체인, 사물인터넷과 같은 첨단 기술을 접목하여 상품및 서비스의 품질을 개선하는 혁신 활동을 의미한다. 글로벌 보험사 처브의 한국법인인 라이나생명은 텔레마케팅의 한계 점과 기회요소에 인슈어테크를 접목하여 영업과 운영 방식을 고객 중심으로 바꿈으로써 보험업계에서 상위권의 재무 실적과 소비자 보호 실적을 달성하고 있다. 인슈어테크 기업에 관한 그동안의 연구들은 스타트업이나 온라인 전용 보험사의 인슈어테크 사례 연구가 대부분이며, 기존의 전통적 보험회사가 어떻게 인슈어테크를 활용하여 혁신에 성공할 수 있는지에 관한 연구는 부족한 상황이다. 이에 본 연구는 인슈어테크를 활용하여 비즈니스를 혁신하고 성과를 거두고 있는 라이 나생명에 관한 사례 연구를 수행하였다. 사례 분석은 SER-M 프레임워크를 적용하여 주체(S), 환경(E), 자원(R)의 측면과 이러한 요소들을 동태적으로 매개하는 선택, 조정, 학습 매커니즘(M)의 측면을 함께 분석하였다.
분석의 내용을 정리하면, 첫째, 주체 측면에서 라이나생명의 최고경영자는 고객이 찾아오는(Pull) 영업으로의 변화를 강조하며 이를 위해 고객 접점에 대한 디지털 기술 투자를 가속하고 영업 현장의 고충 개선에 집중했다. 둘째, 환경 측면 에서 인공지능의 발전에 선제적으로 대응하였고 고객의 불편을 해소하기 위한 규제 완화를 주도했으며 맞춤 보장, 건강관 리라는 고객 니즈의 변화에 맞춘 서비스를 출시했다. 셋째, 자원 측면에서 디지털 기술을 내재화하여 핵심역량으로 확보 하고 텔레마케터의 고객 맞춤 컨설팅 역량을 향상시켰다. 넷째, 메커니즘 관점에서 텔레마케팅 방식을 판매 중심에서 고객 관계 중심으로 전환하여 차별화하였고 전사적인 변화를 도모하기 위해 추진조직을 통합하였으며 애자일 원칙과 프로 세스에 입각한 실행을 통해 기술 변화에 대한 적응력을 높여나갔다. 본 연구의 결과는 기존 보험회사뿐 아니라 디지털 기술을 활용한 변화를 추진하는 기업들에게 중장기적 관점에서 기술과 비즈니스 혁신에 동시에 투자하면서 현장의 고객 경험 향상과 규제 등 기술 외적인 제약을 해소하는 노력이 필요하다는 시사점을 제공한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Insurtech refers to innovative activities that improve the quality of products and services by applying cutting-edge technologies such as artificial intelligence, big data, blockchain, and the Internet of Things to the entire value chain of the insurance industry. Lina Life Insurance, the Korean subsidiary of global insurer Chubb, has achieved top financial results and consumer protection records in the insurance industry by changing its sales and operation methods to customer-centric by applying insurtech to the limitations and opportunities of telemarketing. Most of the research on insurtech companies so far has been case studies of insurtech by startups and online-only insurers, and there is a lack of research on how traditional insurance companies can successfully innovate using insurtech. Therefore, this study conducted a case study on Lina Life Insurance, which is innovating business and achieving results using insurtech. The case analysis applied the SER-M framework to analyze the aspects of the subject (S), environment (E), and resource (R) together with the aspects of the selection, coordination, and learning mechanism (M) that dynamically mediate these factors.
To summarize the analysis, first, from the perspective of the subject, the CEO of Lina Life emphasizes the change to customer-centric (pull) sales, and to this end, accelerates investment in digital technology at customer contact points and focuses on settling grievances in the sales field. Second, in terms of the environment, Lina Life Insurance proactively responded to the development of artificial intelligence, led the easing of regulations to resolve customer inconvenience, and launched services tailored to changing customer needs such as customized coverage and health management. Third, in terms of resources, digital technology was internalized and secured as a core competency, and telemarketers’ customized consulting capabilities were improved. Fourth, from a mechanism perspective, Lina Life Insurance differentiated the telemarketing method by changing it from sales-centered to customer relationship-centered, integrated a propelling organization to promote company-wide change, and increased adaptability to technological changes through implementation based on agile principles and processes. The results of this study suggest that not only existing insurance companies but also companies pursuing changes using digital technology should make efforts to improve on-site customer experience and resolve non-technical constraints such as regulations while simultaneously investing in technology and business innovation from a mid- to long-term perspective.