변혁적 리더십이 종업원의 업무태도와 역할외 고객서비스에 미치는 영향 = The Effects of Transformational Leadership on Service Employees' Work Attitude and Extra-Role Customer Service
저자
발행기관
대구대학교 경제경영연구소(The Economics Administration Research Institute DAEGU UNIVERSITY)
학술지명
경제경영연구(Journal of Economics and Business Administration Research)
권호사항
발행연도
2012
작성언어
Korean
주제어
KDC
320
자료형태
학술저널
수록면
79-110(32쪽)
제공처
소장기관
본 연구는 직속상사의 변혁적 리더십에 대한 서비스종업원의 지각이 종업원의 행위적 성과인 역할외 고객서비스와 역할내 업무수행에 미치는 영향을 교환관계 측면에서 검토하는 것이다. 역할외 행동과 관련된 선행연구에 비하여 본 연구는 다음 몇 가지 특성을 지니고 있다. 첫째, 조직의 중요한 성과이며 다른 성과에도 영향을 미치는 서비스종업원의 행위적 성과를 역할외 고객서비스와 역할내 업무수행으로 구분하여 평가하고자 한다. 둘째, 기존 연구와 달리 동일인 평가에 의하여 발생하는 공통방법편의를 최소화하고 보다 객관적인 평가가 되도록 하기 위해서 종업원의 역할외 및 역할내 행동을 직속상사가 직접 평가하도록 하였다. 셋째, 서비스종업원의 역할행동을 교환관계에 따라 설명하기 위해 서비스종업원의 내생적 동기유발에 관련된 역할모호성, 직무만족, 임파워먼트 변수가 변혁적 리더십과 역할외 고객서비스 및 역할내 업무수행과의 관계에 있어 매개적 역할을 수행하는지의 여부를 파악하였다.
제시된 모델과 가설을 평가하기 위해 국내 대기업 계열 생명보험회사의 광역시지역 지점에 근무하는 영업소장(종속변수 평가)과 보험설계사(독립변수와 매개변수 평가)를 대상으로 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 제안모델은 만족스러운 자료적합도를 보여주었으며, 제시한 9개 가설 가운데 6개가 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 변혁적 리더십이 종업원의 역할모호성을 감소시키고 임파워먼트를 향상시키는 것을 알 수 있었으며, 특히 매개변수인 임파워먼트가 직무만족에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 적어도 본 연구에서는 변혁적 리더십과 직무만족을 제외하고 변혁적 리더십이 내생적 동기유발에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 그러나 매개변수인 역할모호성, 임파워먼트와 역할외 행동 및 역할내 행동간에는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이는 본 연구가 방법론적 측면에서 보험설계사의 역할행동을 자기평가가 아닌 직속상사가 평가하도록 하였기 때문인 것으로 판단되어진다.
The aim of this study is to examine the roles of service employees' perceived leaderships in determining their work attitude and their in-role and extra-role behaviors in the service encounter. behavioral performance, organizational citizenship behavior from the viewpoint of exchange relationships. While there exists a variety of leaderships relevant to customer-contact employees, this paper investigates only immediate supervisors' transformational leaderships for successful implementation of internal marketing. This leadership variable is proposed to affect the mediating variables (role ambiguity, job satisfaction, and empowerment), which in turn influence employee's regular job performance and extra-role behaviors toward customers. The proposed model of this study, which combines perceptions from contact employees (insurance salesman) and their immediate supervisors, shows that the transformational leadership variable contributes directly to role ambiguity, psychological empowerment, and job satisfaction of mediating variables. Also employees' empowerment is found to play a strong mediator role in linking transformational leadership to job satisfaction. As expected, job satisfaction has significant, positive effect on both in-role job performance and extra-role customer services, but, unexpectedly empowerment failed to have a significant effect on in-role performance.
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