중국 북경진출 주요 한식당 프랜차이즈의 서비스품질이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향 = The Influences of Service Quality of Main Korean Restaurant Franchise in Beijing, China on Customer Satisfaction, Customer Trust, and Customer Loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

China’s recent enlarging food service market has brought an increasing number of Korean and food service companies into China, and, as a result, the competition has become intense among those companies to attract local customers. This study deals with the relationship between food service quality and customer satisfaction, customer trust and loyalty observed by Chinese customers who had used visited Korean food service companies in China. The empirical analysis shows that three kinds of service quality(process quality, outcome quality, physical environment quality) have a positive effect on customer satisfaction and trust. However, the analysis also shows that physical environment quality does not play a significant role in gaining customer confidence. Furthermore, customer satisfaction positively affects customer trust in terms of the relationship between customer satisfaction and customer trust, and both of them also have a positive effect on customer loyalty. This study also provides several strategic suggestions concerning the food service quality of domestic food service companies in China.

국문 초록 (Abstract)

최근 중국 외식시장 규모의 확대로 인하여 국내외 외식업체들의 중국시장 진출이 급격히 늘어나고 있으며, 현지 고객확보를 위한 업체들 간의 경쟁이 매우 치열해 지고 있다. 본 연구는 중국에 진출한 국내 외식업체들의 경쟁력 확보차원에서 국내 외식업체를 이용한 경험이 있는 중국 고객들을 대상으로 지각된 서비스품질과 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도 간의 상호관계를 분석함을 주요 목적으로 하고 있다.
실증분석 결과, 3가지 서비스품질(과정품질, 결과품질 및 물리적 환경품질) 차원은 각각 고객만족과 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 단, 물리적 환경품질은 고객신뢰에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 아울러, 고객만족과 고객신뢰의 상호관계에서는 고객만족이 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 두 요인은 모두 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 이러한 연구결과를 토대로 중국에 진출한 국내 외식업체들의 서비스품질 제고와 관련한 몇 가지 전략적 시사점을 제시하고 있다.

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