서비스 品質의 마아케팅 戰略的 活用에 관한 實證的 硏究 : 醫療 서비스를 中心으로 = (An)empirical research on marketing strategic use of service quality

국문 초록 (Abstract)

서비스 産業이 量的으로 膨脹함에 따라 오늘날 서비스 企業들은 서비스 品質 向上·競爭上 差別的 優位 實現·生産性 向上의 3大 共通 課題에 直面하게 되었다. 이런 現象은 醫療 서비스 産業에서도 찾아 볼 수 있는데, 그 理由는 全國民의 醫療 保險化 政策·健康保全을 위해 豫防을 강조하는 消費者의 態度 變化 등으로 醫療 서비스 需要가 增大되었으나, 醫療機關의 大都市 過多 集中·消費者主權主義 澎湃에 따른 醫療 訴訟提訴 등으로 서비스 品質 問題가 두드러지게 나타나고 있기 때문이다. 그러므로 本 硏究에서는 醫療機關이 안고 있는 그러한 問題를 醫療 서비스 品質과 關聯시켜 마아케팅 戰略的 側面에서 實證的 硏究를 實施하였다.
本 理論的·實證的 硏究結果는 다음과 같다.
① 서비스 品質은 消費者의 知覺된 서비스 品質을 말하며, 技術的 品質과 機能的 品質을 基準으로 評價된다.
② 서비스 品質은 서비스의 內生的·外生的 屬性에서 推論된 또는 抽象化된 測定 可能한 多次元的 構成要素에 대한 消費者의 評價 槪念이다.
③ 서비스 品質은 槪念的으로 知覺된 서비스와 期待 서비스間의 差異로서 定義된다. 서비스 品質 槪念은 消費者의 滿足·不滿足 槪念 및 態度 槪念과는 다르다.
④ 우리나라 消費者의 醫療 서비스 品質 評價 次元은 意思疏通·能力·時間的 便利性·安全性·接近性으로 나타났으며, 네 類型의 醫療機關中에서 韓方病院의 醫療 서비스 品質이 가장 높게 나타났다.
⑤ 서비스 品質은 購買意圖와 正의 相關關係가 있는 것으로 나타났다.
⑥ 醫療機關別 目標市場(높은 醫療 서비스 品質/醫療機關 忠誠)의 人口統計學的 및 라이프 스타일 特性은 다음과 같이 相異하게 나타났다.
◁표 삽입▷(원문을 참조하세요)
⑦ 네 類型의 醫療機關 모두 知覺된 서비스 水準이 期待 서비스 水準에 미치지 못했다.
⑧ 醫療機關別 重要性-成果 分析 結果 다음과 같이 나타났다.
◁표 삽입▷(원문을 참조하세요)
⑨ 綜合病院·韓方病院·韓醫院의 경우에는 人的 要因이, 그리고 個人病院의 경우에는 物理的 要因이 各 醫療機關의 知覺된 서비스에 가장 큰 影響을 미치는 것으로 나타났다.
⑩ 綜合病院의 경우 消費者의 職業이, 個人病院은 健康關心(-)이, 韓方病院은 傳統指向(+)이, 그리고 韓醫院은 性別·職業·家庭의 月 平均 收入이 各 醫療機關의 期待 서비스에 影響을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 顧客의 經驗·欲求·醫療保險惠澤은 어떤 醫療機關의 期待 서비스에도 影響을 미친다고 볼 수 없었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Presently service firms are being faced with three common tasks of improving quality of service, competitive differential advantage, and productivity due to quantative expansion of service industries. Such a phenomenon is also found in our medical service industry, resulting from increasing demands for medical service owing to national medical insurance policy and consumer's atitudial change emphasizing prevention of illness, excessiveness cf medical facilities in large cities, and increasing medical lawsuits due to influence of consumerism.
Therefore, under such circumstances, this research on medical service quality is conducted from the marketing strategic viewpoint for to aid solving service quality problems faced by medical institutions.
The result of this theoretical/empirical research is as follows:
① Service quality is regarded as consumer's perceived quality and evaluated on the basis of technical and functional qualities.
② Service quality is a concept of consumer's evaluation on measurable multidimensions inferred or abstracted intrinsic and extrinsic attributes of service.
③ Service quality is conceptually defined as the difference between perceived service and expected service. This concept is different from consumer's satisfaction /dissatisfaction concept and attitude concept.
④ Korean consumers tend to evaluate medical service quality based on such dimensions as communicatibility, competency, time conveniency, safeness, and accessibility. Oriental medical hospitals received the highest medical service quality score among four types medical institutions.
⑤ Service quality has positive correlation with consumer's medical service purchasing intention.
⑥ Demographic and life style characteristics of the main target market to be pursued by each of the four types of medical institutions are found to differ as the following.
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⑦ For all four medical institutions, the perceived service level proved lower than the expected service level.
⑧ The following table shows the results from analysing the importance-performance of medical institutions.
◁표 삽입▷(원문을 참조하세요)
⑨ In the case of general hospital, oriental medical hospital, and oriental medical clinic, the most important factor influencing consumer's perceived service is personal in nature. Whereas in the case of clinic, it is physical in nature.
⑩ An influential factor on consumer's expected service is related to occupation in the case of general hospital, negative health interest in the case of clinic, positive tradition orientation in the case of oriental medical hospital, and sex, occupation, and monthly mean income in the case of oriental medical clinic. But consumer's expected service from medical institutions is not influenced by consumer's experience, needs, and medical insurance policy holding.

목차 (Table of Contents)

• 第1章 序論 = 1
• 第1節 硏究 目的 및 重要性 = 1
• 第2節 硏究 方法 및 構成 = 4
• 第2章 서비스 品質의 理論的 硏究 = 5
• 第1節 品質의 一般的 槪念 = 5
• 1. 品質의 定義論的 多樣性 및 分類 = 5
• 2. 品質의 構成 次元 = 15
• 第2節 서비스 品質 槪念의 體系化 = 21
• 1. 서비스의 特性 = 21
• 2. 서비스 品質의 槪念的 意味 = 24
• (1) 서비스 品質의 定義 및 모델 = 24
• (2) 서비스 品質의 分類 = 30
• (3) 서비스 品質의 本質 = 34
• 3. 서비스 品質의 構成 次元 = 38
• 4. 서비스 品質의 主要 決定 要因 = 46
• (1) 知覺된 서비스 = 46
• (2) 期待 서비스 = 50
• (3) 諸次元의 重要性 = 60
• 5. 서비스 品質 槪念의 位相 = 62
• 第3節 서비스 品質의 測定方法 = 67
• 第3章 醫療 서비스 品質에 대한 實證的 硏究 = 74
• 第1節 調査 意義 및 目的 = 74
• 第2節 調査 設計 = 77
• 1. 標本 選定 = 77
• 2. 設問紙 作成 및 構成 = 77
• 3. 資料 分析 方法 = 78
• 第3節 調査 分析 結果 = 79
• 1. 標本 特性 = 79
• 2. 醫療 서비스 品質 水準 測定에 대한 分析 結果 = 80
• 3. 醫療 서비스 品質과 購買意圖와의 關係 分析 結果 = 84
• 4. 醫療機關別 目標市場 特性에 대한 分析 結果 = 88
• 5. 醫療 서비스 品質 決定 要因에 대한 分析 結果 = 96
• 6. 醫療 서비스 品質 次元에 대한 分析 結果 = 97
• 7. 知覺된 서비스 影響要因에 대한 分析 結果 = 101
• 8. 期待 서비스 影響要因에 대한 分析 結果 = 105
• 第4節 調査 結果 要約 및 마아케팅 戰略에의 示唆點 = 111
• 第4章 結論 = 117
• 參考文獻 = 121
• 附錄 = 135
• ABSTRACT = 142