미용실 예약시스템 인식과 노쇼가 노쇼 패널티에 미치는 영향 = (The) Effects of the Perception of Hair Salon Reservation System and No-Show on the No-Show Penalty
The objective of this study is to provide the basic data for establishing the strategic measures for responding/preventing the no-show problem at hair salons, by understanding the effects of the perception of reservation system and no-show on the no-show penalty.
The empirical research was conducted for total 26 days from August 28th to September 22nd 2018, and total 599 questionnaires were used for the final analysis. Using the SPSS Ver. 24.0 for the data analysis, the frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, and multiple regression analysis were performed.
The results of this study could be summarized as follows.
First, in the results of factor analysis to understand each dimension of perception of reservation system, no-show, and no-show penalty, the perception of reservation system included three factors such as perception of reservation environment, perception of the rapidity of reservation procedure, and perception of reservation service while the no-show included two factors like payment of deposit and perception of no-show. In case of no-show penalty, only one factor was drawn.
Second, the perception of reservation system and no-show had positive effects on the no-show penalty. Regarding the effects of the perception of reservation system on the no-show penalty, when the satisfaction with atmosphere was higher, there were great effects on the no-show responding system. In other words, when the perception of reservation environment was higher like expecting to receive a procedure in the stable and comfortable atmosphere or receiving a satisfactory procedure compared to expenses, there were greater effects on the penalty system. Regarding the effects of no-show on the no-show penalty, especially, when the tendency to pay deposits was higher, there were greater effects on the no-show penalty. As these customers already had the positive perception of the payment of deposit, they also positively thought about the no-show penalty.
Third, regarding the type of prevention of no-show, ‘text message(SNS)(73.5%)' was the highest. In case of the notice of reservation, ‘three days before(42.1%)' was the highest, Regarding the number of reservation notice, ‘one time(48.4%)' was the highest.
Regarding the intention to pay the reservation penalty, all the no-refund of deposit, payment of cancellation fee, restriction of period for the next use, and penalty system were ‘10%’ and ‘one month’, which showed the low level of payment intention.
The implications of this study are as follows.
First, the results of this study on the optimum payment range of consumers show that consumers should have the correct perception of no-show in the service area. In case when introducing the no-show penalty system in site, it would be important to provide a prior-guide of the system to customers, and also to establish consumers' correct perception of no-show, by displaying a short four-cut cartoons showing the great damage caused by no-show in waiting room.
Second, just as shown in the results of this study, if the notice of reservation is sent through text messages three days before the reservation date in site, it would be helpful to prevent no-shows.
Third, this study suggested the basic data for establishing diverse strategic measures through diverse researches on no-show, customers' perception of reservation system, actual use status of hair salon, and actual use status of reservation system.
As this study composed the samples of customers residing in Seoul and Gyeonggi-do, and the types of reservation guide were limited, however, it could be limited to generalize the results of this study. Thus, in the future, there should be more segmentalized researches targeting more expansive areas and diverse types of reservation guide.
본 연구는 예약시스템 인식과 노쇼가 노쇼 페널티에 미치는 영향을 알아보며 살롱에서의 노쇼 문제 대응 및 방지를 위한 전략적 방안을 마련하는데 기초 자료가 되는 것이 목적이다.
실증조사는 2018년 8월 28~9월 22일까지 총 26일 동안 이루어졌으며, 총 599부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 자료 분석은 SPSS Ver. 24.0을 사용하였고 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 예약시스템 인식, 노쇼, 노쇼 페널티의 각각 차원을 알아보기 위해 요인분석을 한 결과, 예약시스템 인식은 예약환경 인식, 예약 시술 신속성 인식, 예약 서비스인식 3가지 요인으로 도출되었고, 노쇼에서는 예약금 지불, 노쇼 인식 2가지 요인으로 도출되었다. 노쇼 페널티에서는 ’페널티 제도‘ 한 가지 요인으로 도출되었다.
둘째, 예약시스템 인식과 노쇼가 노쇼 페널티에 미치는 영향에 대해서는 모두 정의관계로 나왔다. 예약시스템 인식이 노쇼 페널티에 미치는 영향에서는 분위기 만족도가 높을수록 노쇼 페널티에 높은 영향을 나타냈다. 즉, 안정되고 편안한 분위기에서 시술되거나 비용에 비해 만족할 만한 시술을 받을 것이라고 생각하는 등 예약 환경 인식이 높을수록 페널티 제도에 더 큰 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 노쇼가 노쇼 페널티에 미치는 영향에서는 예약금 지불 요인에 대한 성향이 높을수록 노쇼 페널티에 더 높은 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 이는 이미 고객이 예약금 지불에 대해 긍정적 인식을 가지고 있기 때문에 노쇼 페널티 부여 역시 긍정적으로 생각하여 이러한 결과가 나온 것으로 사료된다.
셋째, 노쇼 방지유형으로는 ‘문자(SNS)’가 73.5%로 가장 높았으며, 예약 알림은 ‘3일전’이 42.1%, 예약 알림 횟수는 ‘1회’가 48.4%로 가장 높았다.
예약 페널티 지불의사는 예약금 환불불가, 취소수수료 지불, 다음이용시 기간제한, 벌점제 모두 ‘10%’와 ‘1개월’로 낮은 수준의 지불의사를 밝혔다.
결과를 통한 시사점은 다음과 같다.
첫째, 이번 소비자들의 지불적정범위 연구 결과를 통해 소비자들이 서비스 분야에서의 올바른 노쇼 인식이 필요함을 유추해 볼 수 있었다. 이에 현장에서 노쇼 페널티 제도를 도입하고자 할 때 고객들에게 그에 대한 사전 안내를 확실히 하고 노쇼로 인한 피해가 얼마나 큰지를 스토리화한 짧은 4컷 만화 등을 대기석에 전시하여 소비자들의 올바른 노쇼 인식을 잡는데 노력하는 것이 중요하다.
둘째, 연구 결과에서 알 수 있듯이 추후 현장에서 노쇼를 방지하기 위해선 예약일로부터 3일 전에 한 번의 문자를 이용한 예약 안내를 실시한다면 노쇼 비율을 감소시키는데 큰 도움이 될 것이라고 사료된다.
셋째, 노쇼에만 중점을 맞추지 않고 예약 시스템에 관한 고객의 인식 및 미용실 이용실태, 예약 이용실태등 다양한 조사를 통해 추후 미용실에서 다양한 전략적 방안을 마련할 수 있는 기초자료를 제시하였다.
하지만 본 연구는 조사지역이 서울 및 경기도에 거주하는 고객을 대상으로 표본을 구성하였고 예약안내 유형들이 제한되어있어 연구결과를 일반화 시키는데 제한점을 가질 수 있다. 이에 후속 연구에서는 좀 더 넓은지역으로 조사대상 지역을 넓히고 다양한 예약안내 유형들을 가지고 더 세분화된 연구가 나오길 기대한다.
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