사회복지사의 감정노동과 소진에 관한 연구 : 자기효능감과 슈퍼비전의 조절효과
저자
발행사항
서울 : 연세대학교 사회복지대학원, 2018
학위논문사항
학위논문(석사) -- 연세대학교 사회복지대학원 사회복지학 전공 2018.2
발행연도
2018
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
기타서명
The study of the association between emotional labor and burnout of social worker : moderating effects of self-efficacy and supervision
형태사항
vii, 100 p. : 삽화 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 박수경
UCI식별코드
I804:11046-000000516006
소장기관
전통적으로 사회복지사는 도움의 손길이 필요한 곳에 찾아가 지원하고 보호하는 역할을 해왔다. 그러나 사회복지사에 대한 처우개선에는 별다른 관심이 없었으며, 사회복지사의 업무는 단지 직업적 소명의식과 봉사정신으로만 여겨왔다. 사회복지사가 업무를 수행하는 과정에서 겪는 스트레스에는 관심이 없었는데, 이러한 스트레스는 이용자에게 그대로 전달될 수 있다는 점에서 관심을 필요한 부분이다. 따라서 사회복지사의 스트레스 요인 중 하나인 감정노동을 중심으로 본 연구는 진행되었으며, 도출된 연구결과를 통해 사회복지사의 감정의 효율적 관리와 소진의 완화 및 예방을 위한 산업복지적 방안을 제시하는데 목적이 있다.
본 연구의 목적은 서울, 경기, 인천 내 종합사회복지관, 노인복지관, 장애인복지관에 종사하는 사회복지사의 감정노동과 소진의 관계에서 자기효능감과 슈퍼비전이 조절변수로서 완충효과를 가지고 있는지에 대한 연구이다. 특히 독립변수인 감정노동의 중요한 개념인 표면행위와 내면행위로 나누었으며, 소진 또한 3개의 하위차원인 정서적 탈진, 클라이언트에 대한 비인격화, 성취감 결여로 나누어 연구를 진행하였다. 이를 위해 본 연구에서는 종합사회복지관, 노인복지관, 장애인복지관에서 실무를 담당하고 있는 10년 미만의 사회복지사를 대상으로 감정노동이 소진에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 서울시 18개(종합사회복지관 11개, 노인복지관 3개, 장애인복지관 4개), 경기 19개(종합사회복지관 13개, 노인복지관 3개, 장애인복지관 3개), 인천 4개(종합사회복지관 2개, 노인복지관 1개, 장애인복지관 1개)기관에 설문지를 배부하였으며 총 400명의 사회복지사가 설문에 응답하였다. 이 중 주요 변수에 응답이 부실한 설문지를 제외한 350부의 설문지를 최종 분석에 사용하였다. 분석방법은 SPSS 24.0을 사용하여, 빈도분석, 기술통계, 일원배치 분산분석, t검정, 다중회귀분석을 실시하여 조절효과를 검증하였다.
본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫 번째로, 표면행위의 수준이 높을수록 소진의 각 하위차원인 정서적 탈진, 클라이언트에 대한 비인격화, 성취감 결여 정도가 높은 것으로 나타났다. 반면 내면행위는 정서적 탈진과는 관계가 없었으나, 클라이언트에 대한 비인격화와 성취감 결여의 관계에서 부적영향을 보였다. 두 번째로 연구모형의 검증결과, 자기효능감은 소진의 각 하위차원에 따라 부분적으로 조절효과를 보였는데, 자기효능감은 표면행위와 성취감 결여의 정적 관계를 완충시키는 조절효과를 보였다, 그러나 내면행위와 소진의 관계에서 자기효능감은 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 마지막으로 슈퍼비전의 조절효과를 검증한 결과, 슈퍼비전 또한 소진의 각 하위차원에 따라 부분적으로만 조절효과를 보였다. 표면행위와 소진의 관계에서는 슈퍼비전의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 그러나 내면행위와 소진의 하위차원 중 성취감 결여의 관계에서만 조절효과가 있는 것으로 나타났는데, 이 같은 결과는 기존의 내면행위와 성취감 결여의 부적관계를 저하시켜 정적관계로 바꾸는 조절효과를 보인 것이다.
본 연구결과를 통해 사회복지사가 이용자를 대면하면서 경험하게 되는 감정노동을 완화하기 위한 감정 관리와 소진을 예방하기 위한 제도적 보호 장치와 슈퍼비전 체계의 개선, 그리고 사회복지사의 감정적·심리적 안정을 위한 EAP(Employee Assistance Program, 근로자지원프로그램) 도입과 사회복지사의 전문성제고를 위한 사회적 인식과 처우개선을 제시함으로써 개입 방안을 모색하였다.
The purpose of this study is to analyze how the emotional labor(surface acting, deep acting) of social workers who work at Social Welfare Center, Seniors Welfare Center, Community Rehabilitation Center in Seoul, Gyeonggi and Incheon affects their burnout(emotion exhaustion, depersonalization, reduced accomplishment) and to discover how Self-efficacy and Supervision has moderating effects to buffer the relation within those two variables. Also, it is the object to suggest practical solutions for alleviating and preventing the emotional labor and burnout of social workers through the conclusion.
In this study, to investigate how the rate of emotional labor of social workers from Social Welfare Center, Seniors Welfare Center, Community Rehabilitation Center influences on their burnout, I used the responses of 350 social workers by distributing a survey to 41 welfare centers in Seoul, Gyeonggi and Incheon. And SPSS 24.0 was used as an analysis method to verify moderating effect by carrying out Frequency analysis, Descriptive analysis, One-way ANOVA, t-test, Multiple regression.
The main results for this study are summarized as follows.
First, surface acting of emotional labor has an effect on emotion exhaustion, depersonalization and reduced accomplishment of social workers. Deep acting has an effect on depersonalization and reduced accomplishment but was not significant with emotional exhaustion. It means that when the social workers perform surface acting the more, burnout increases, and the social workers perform deep acting the more, depersonalization and reduced accomplishment had been decreased.
Second, examining the moderating effect of self-efficacy, it was partially adopted. The self-efficacy only has moderating effect within surface acting and reduced accomplishment. It came out that lesser the negative relation between surface acting and reduced accomplishment.
Last, examining the moderating effect of supervision, it was also partially adopted. The supervision only has moderating effect within deep acting and reduced accomplishment. It came out that decreasing the positive effect of deep acting on reduced accomplishment.
Therefore, I suggest practical suggestions based on these results:
First, it requires management of social workers’ emotion to prevent the burnout. Second, it requires the improvement and enhancement of the supervision system. Third, it requires the enhancement of the network with other social workers in region. Fourth, it requires EAP(Employee Assistance Program) which is consulting program for social workers’ emotional and psychological well-being. Lastly, it requires improvement of work condition of social worker.
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