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서비스 제공자의 불량행동 유형화에 관한 연구 = A Study on the Taxonomy of Service Provider’s Dysfunctional Behavior
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2020
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135-159(25쪽)
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This study primarily intended to investigate into the multidimensional structure of service provider’s dysfunctional behavior by reestablishing the concept of the behavior based on the behavioral characteristics of dysfunctional behavior. Also, this study focused on exploring the differential influence of consumer responses based on the types of service provider’s dysfunctional behavior. The results of the research can be summarized as follows. In the first stage, in-depth interview was carried out based on phenomenological method to examine the various types of service provider’s dysfunctional behavior perceived by consumers. As a result, service provider’s dysfunctional behavior can be divided into four types of neglectful badness behavior, onlooking badness behavior, unsympathetic badness behavior, and counterproductive badness behavior depending on the interaction and intentionality. In the second stage, an additional qualitative research was conducted to explore the differential influence of consumer responses based on the types of service provider’s bad behavior. In the second stage, an additional qualitative research was conducted to explore the differential influence of consumer responses based on the types of service provider’s dysfunctional behavior. As a result, unsympathetic badness behavior and counterproductive badness behavior showed higher negative emotions compared with neglectful badness behavior and onlooking badness behavior. Also, depending on these emotional responses, unsympathetic badness behavior and counterproductive badness behavior showed higher negative behavioral responses. Based on these results, the study provided valuable theoretical and managerial implications and directions for future research.
더보기본 연구는 서비스접점에서 소비자가 지각하는 서비스 제공자의 불량행동 개념과 관련 특성을 명확히하기 위하여, 행동특성에 따라 서비스 제공자의 불량행동을 유형화하고 이에 따른 감정 및 행동반응을탐색하였다. 이에 따른 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 제공자의 불량행동 개념을 정립하고행동특성을 검토하여 이에 따라 나타나는 서비스 제공자의 불량행동의 다양한 형태를 탐색하기 위해현상학적 면접을 수행하였다. 질적분석 결과, 서비스 제공자의 불량행동은 상호작용과 의도성에 따라태만적 불량행동, 방관적 불량행동, 비공감적 불량행동, 반생산적 불량행동과 같이 네 가지 유형으로구분됨을 확인하였다. 둘째, 설문지를 이용한 탐색조사와 전문가조사를 추가 수행하여 서비스 제공자의불량행동의 유형에 따른 고객반응을 탐색한 결과, 서비스 제공자의 불량행동 유형에 따라 고객의 감정 및행동반응이 차별적으로 나타났다. 구체적으로 비공감적 불량행동과 반생산적 불량행동을 겪은 경우가태만적 불량행동과 방관적 불량행동에 비해 더 강한 부정적 감정을 느끼는 것으로 나타났다. 또한 이러한감정반응에 따라 비공감적 불량행동과 반생산적 불량행동을 겪은 경우가 태만적 불량행동과 방관적불량행동에 비해 더 부정적인 행동반응으로 이어짐을 확인하였다. 이와 같은 결과를 바탕으로 이론적 및실무적 시사점과 향후 과제를 제시하였다.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2007-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.53 | 1.53 | 1.63 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.44 | 1.43 | 1.772 | 0.17 |
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