고객 특성에 따른 항공사 객실서비스 품질 지각에 관한 연구 = A study on how each customer perceives the cabin service quality of airlines
본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 기대와 지각에 대한 인식차이 검증에서 '승무원의 친절함', '승무원의 업무수행능력', '승무원의 외형적 조건', '기내식의 양'의 항목은 지각이 기대보다 높게 측정되었다. 기대가 지각보다 높은 항목은 '기내 인테리어 매력도', '기내 좌석의 공간', '기내 좌석의 편안함', '기내 공기의 질', '기내 화장실의 청결도', '기내 영화 프로그램의 다양성', '기내 통신장비의 활용'순으로 나타났다.
둘째, 여행 형태별 특성이 객실서비스 품질 지각에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 관광목적지, 여행목적, 체류기간. 동반자 유형, 좌석 등급, 상용고객 회원여부의 특성에서 객실서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 미주 지역을 여행한 장거리 승객의 경우 '식음료 서비스', '소모품 및 면세품' 요인에서 동남아 지역을 여행한 승객보다 더 높이 평가하고 있는 것으로 나타났다. 혼자 여행하는 승객의 경우 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스, '물리적 서비스'요인에서 더욱 높게 평가하고 있다. 퍼스트클라스 승객의 경우 '친절성 및 신뢰성', '물리적 서비스'요인은 이코노미클라스 승객보다 더 높이 평가하고 있는 것으로 나타났다.
셋째, 인구 통계학적 특성이 객실서비스 품질 지각에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 성별, 연령, 월평균 수입의 특성에서 객실 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여성의 경우 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스', '소모품 및 면세품' 요인에서 남성보다 더 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다. 51세 이상의 집단이 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스', '물리적 서비스' 요인에서 30세 이하 집단보다 더 높이 평가하는 것으로 나타났다. 601만원 이상인 집단이 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스', '물리적 서비스' 요인을 200만원 이하의 집단보다 더 높게 평가하는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점으로는 모든 분석에서 '친절성 및 신뢰성', '식음료 서비스', '물리적 서비스'의 요인이 객실서비스 품질에 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 지금까지의 항공사 객실서비스에 대한 고객의 기대가 대부분 인적서비스 즉, 객실 승무원의 서비스 면에 치중되어 왔으며 예전에는 항공여행이 대중화되어 있지 않아 고객의 항공서비스에 대한 기대수준이 단순, 막연한 개념으로 신속한 이동을 위한 운송서비스와 이에 따른 인적서비스 정도에 국한되어 인식되어 왔다. 그러나 1989년 해외여행 완전 자유화 조치이후 고객들의 해외여행이 빈번해짐에 따라 고객의 욕구가 다양화되고 인터넷 보급과 사회 전반적으로 지적수준이 향상됨에 따라 고객의 항공사 정보수집 및 서비스에 대한 비교분석이 용이하게 되었기 때문이라고 할 수 있다. 이와 아울러 국내 항공사의 경우 1988년 대한항공, 아시아나항공 양대 민항체제로 형성되면서, 고객 서비스 경쟁시대로 돌입하였고 각 항공사는 인적서비스 향상을 위한 훈련을 강화함으로써 항공사의 인적 서비스의 질이 향상되었으나 고객의 욕구가 다양화되고 항공산업의 경쟁이 심화되면서 각 항공사들은 인적서비스 뿐만 아니라 넓은 기내좌석 공간의 확보, 기내공기의 질 등 항공기의 대형화와 환경친화적인 물리적 서비스에 집중하게 되었기 때문이라고 하겠다.
따라서 향후 항공사의 서비스 경쟁력 제고를 위해서는 고객의 특성에 따라 객실서비스 지각에 차이가 있다는 점에서 이에 부응하는 서비스를 제공하기 위해서는 인적 서비스의 향상뿐만 아니라 환경친화적인 물리적 서비스 등 다양화 전략이 지속적으로 요구된다고 하겠다.
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