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외식기업 직원들의 감정노동이 소진과 고객지향성에 미치는 영향 = The Effect of Burnout and Customer Or ientation on Emotional Labor of Food Service Company Staff
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2013
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Korean
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KCI등재
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학술저널
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25-50(26쪽)
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최근 서비스기업 직무에서 나타나는 감정관리 활동이 노동의 한 유형으로 인식되면서 직원들의 권익과 인권, 근무환경 개선, 접객활동, 언어, 태도 등이 사회적 관심과 이슈가 되고 있다. 이러한 때 본 연구에서는 외식기업에 근무하는 직원들의 감정노동에 따른 직무와 소진, 고객지향성간의 영향 관계를 검증하는데 그 목적이 있었다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울 경기지역 패밀리 레스토랑 직원들을 대상으로 총 311부를 최종 분석에 사용하였으며, SPSS 15.0과 AMOS 18.0 통계 패키지를 이용하여 빈도분석과 요인분석, 신뢰도와 타당성의 확인적 요인분석을 실시하였다. 또한 상관관계분석과 매개효과분석, 경로모형의 분석을 통하여 독립변수와 종속변수간의 영향관계를 검증하였다. 분석결과 감정노동의 세부요인인 내면행위, 표면행동, 자발적 행위는 소진에 정(+)의 영향을 미치며, 소진은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 내면행위와 표면행동은 고객지향성에 영향이 미치지 않았지만 자발적 행위는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 외식기업 감정노동자의 내면행위, 표면행동, 자발적 행위는 소진에 영향을 미치기 때문에 이들의 직무만족을 향상시키기 위한 환경 개선이나 휴식, 보상, 인센티브 등을 통하여 정서적인 탈진이나 비인격화, 성취감 저하 등의 소진에 따른 불만족에 이르지 않도록 하여야 한다. 따라서 내부직원 만족도를 위한 관심과 성취감을 통하여 고객 지향성을 향상시킬 수 있어야 하겠다.
더보기Emotion management activity that is appeared in the job of recent services companies duty has been recognized as a type of labor activity. Employees` rights and human rights, working environment improvement, hospitality activities, language and attitudes become social concerns and issues. Thus, purposes are verifying the relationship between burnout according to emotional labor tasks in the food service company and customer orientation. In order to achieve the object of study, a total of 311 copies of family restaurant staff in Seoul and Gyeong-gi area were used. With SPSS 15.0 and AMOS 18.0 statistical package, frequency analysis and factor analysis, reliability and validity analysis, confirmatory factor analysis and correlation, the mediating effect analysis was performed. Through path analysis, effect relationship between the independent variables and the dependent variable is tested. On analyzed result, emotional labor factors such as deep acting, surface acting and voluntary performance affect positive effect (+) on the burnout. Burnout show that customer orientation affect the positive(+). Whereas the deep acting and surface acting show that customer orientation is not affected. Voluntary performance is found as positive effect of the customer orientation. In conclusion deep action, surface acting and voluntary performance of food service company`s emotion labor affect burnout. Therefore rest, reward, and incentive should be provided or improve their job environment. Unsatisfactory state according to emotional exhaustion, depersonalization and a sense of accomplishment degradation should not appear. Through special attention and care, you can improve the directivity.
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