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‘SERV*OR’ 척도를 이용한 민원행정기관의 서비스지향성 분석 = A Study on the Service Orientation Measurement of Civil Affair Administration on the Basis of SERV*OR Scale
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2005
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251-274(24쪽)
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As the competition among Civil Affair Administration have increased, concepts such as customer needs(or wants) have become an important factor in the field of public service. Under the changing administrative environment and organization, the need of service orientation which is the effort to find and meet customer needs is increasing. So, This study analysed the effect of the factors of organizational service orientation(SERV*OR), such as service leadership, service vision, customer treatment, employee empowerment, service rewards, service training, service failure prevention, service failure recovery, service technology, service standards communication, service training, service rewards, on internal customer satisfaction and internal service quality. To analyse the data collected from 525 respondents in Civil Affair Administration, the model was analysed with AMOS4.0. The empirical results and implications are as follows. First, the greater organizational service orientation, the greater internal customer satisfaction. Second, the greater internal customer satisfaction, the smaller internal service quality and internal service performance. Third, the greater internal service quality, the greater internal service performance. This finding supports the research hypothesis and shows the importance of human resource management in Civil Affair Administration counters.
더보기본 연구는 주민과 최일선에서 접촉하는 민원공무원과 해당 조직의 서비스 속성에 대한 경험적 연구로서, 민간서비스 부문의 SERV*OR 척도를 이용하여 6가지 형태의 민원행정기관에 대해 서비스지향성 정도를 측정하고, 서비스 조직관리를 위한 진단적 도구개발을 시도하는 동시에 이러한 결과가 후속개념과 어떠한 관계를 가지는 가에 대해 실증적으로 분석하는 것을 목적으로 한다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 공공부문에 맞도록 수정된 SERV*OR 척도는 민원행정기관의 서비스지향성 측정도구로서의 타당성과 유용성이 비교적 높게 나타났다. 둘째, 서비스지향성 정도가 가장 높은 기관은 우체국이었고, 가장 낮은 기관유형은 동사무소로 나타났다. 셋째, 적합도 검증으로 수정된 연구모형에 대한 경로분석의 결과, SERV*OR의 10가지 요인 중 고객대우, 서비스실패예방, 서비스실패회복, 서비스체계, 서비스훈련에 관한 요인은 내부서비스품질에, 그리고 관리자리더십, 서비스비전, 직원에 대한 권한위임, 서비스표준의사소통, 서비스보상의 요인은 내부고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고, 매개변수인 내부고객만족은 내부서비스품질과 내부서비스성과에 부(-)의 영향을 미쳤다. 이는 본 연구가 상정한 서비스지향성 측정도구의 타당성과 분석모형을 대부분 지지하는 결과로, 향후 서비스 질과 성과제고를 위한 민원행정기관의 내부고객관리 및 조직운영에 중요한 함의를 제공하고 있다.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2020 | 평가예정 | 계속평가 신청대상 (등재유지) | |
2015-01-01 | 평가 | 우수등재학술지 선정 (계속평가) | |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2002-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
1999-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.82 | 1.82 | 1.97 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.98 | 2.13 | 2.164 | 0.32 |
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